Um projeto de tecnologia de informação para revolucionar o Brasil

A Internet e os diversos sistemas de comunicação digital são realidades sem volta. O emprego cada vez maior nas cadeias produtivas e de serviços faz com que a chamada Era Digital ganhe perfil estratégico e receba status proeminente nas relações de negócios e no contexto das inovações.

O mundo industrial passou por diversas transformações desde a produção em escala, contada com inestimável talento pelo mestre Charles Chaplin, em Tempos Modernos. Depois desse período, o pós-guerra trouxe a necessidade de reconstrução, na qual o Japão despontou com a prática da qualidade total, uma filosofia para enfrentar os novos tempos. Em 1994, Michael Hammer e James Champy apresentaram o conceito de Reengenharia, ganhando os holofotes empresariais. A proposta de reexame dos processos, eliminando as complexidades e ineficiências, serviu de justificativa para qualquer mudança organizacional, até mesmo as demissões em massa.

Agora estamos passando por um momento de ventos mais favoráveis, em que o foco está no que sempre deveria ter sido desde os primórdios: os negócios. É esta base que sustenta a existência de qualquer empresa, garantindo lucros, empregos, padrões de qualidade, inovações e qualquer outro composto do universo empresarial.

Precisamos olhar atentamente o que está acontecendo, o desenho que está sendo formado a muitas mãos. Empresas geneticistas têm trabalhado sistematicamente na decodificação do DNA com o objetivo de estratificar os tipos e níveis de proteinas atuantes em cada célula, e como se dão tais processos naquela célula com padrão defeituoso, que resulta em males como o câncer. Isto só vem sendo possível graças a tecnologia de informação. Com a disponibilização de dados digitais é possível estabelecer níveis de discussão e trocas de informações entre cientistas do mundo inteiro, chegando as conclusões de maneira mais célere, eliminando etapas com base no que já foi realizado por outros profissionais; tudo num espaço de tempo tão curto que, outrora, precisaria de anos de estudos e milhões em investimento.

Na esfera social, as possibilidades de avanço são múltiplas. O processo educacional brasileiro, sistema dado como falido, pode ressurgir como força motriz para o impulso de crescimento social e econômico sustentado que tanto almejamos. Temos de ampliar a percepção de que a Educação é estratégica para a redução da violência, para a manutenção das relações familiares e sociais, do aperfeiçoamento do serviço público, da capacitação de mão de obra para atender à demanda dos novos tempos. Enfim, que a Educação deixe de ser perfumaria.

Para fazer com que essa nova realidade saia das intenções para o campo do executável, é preciso entender desde o perfil psicossocial do aluno contemporâneo, passando pela construção e reformulação de prédios escolares para serem centros atrativos para os estudantes, e não espaços de enganação, nos quais os professores fingem lecionar e os alunos fingem estudar. As escolas têm a obrigação social de manterem espaços para a prática de educação cultural e esportiva por meio de suas instalações e gestão administrativa. É preciso, sim, que existam piscinas, quadras poliesportivas, áreas para atletismo, teatros, polos de desenvolvimento musical e artístico para ocupar as mentes, incentivar os sonhos e criar um projeto de vida para uma nova sociedade. Minha sábia mãe já dizia: cabeça vazia, oficina do diabo. É preciso dar ocupação aprazível e útil para a meninada, como ponto de desenvolvimento humano e social, reduzindo o espaço de aliciamento para práticas nefastas à própria sociedade. É necessário entender que esta não é uma atitude assistencialista, mas uma maneira inteligente de evitar as grandes mazelas sociais contemporâneas. É, na verdade, um ato preventivo, um grande investimento gerador de economia e dividendos sociais. Todo esse arcabouço pode ganhar vida e alma através da tecnologia de informação, aproximando alunos e professores de diversos estados, ampliando a comunicação e integração, reduzindo os gaps de conhecimento, ampliando as oportunidades de um futuro melhor.

A tecnologia de informação também deve revolucionar o setor de Saúde. O uso de smart cards (cartões inteligentes) em sintonia com equipamentos e softwares pode ser revolucionário do ponto de vista da agilidade dos primeiros socorros aos pacientes, eliminando filas e burocracias, até o ponto de salvar vidas, mediante maior agilidade e eficácia de atendimento, graças ao advento do cartão carregar todo o histórico do paciente, exames, prescrições anteriores e toda sorte de informação que possa suplantar dúvidas do médico atendente. Somente os ganhos financeiros obtidos com agilização de atendimento, diagnósticos mais rápidos e assertivos, medicamentação correta e tratamento eficaz, redução da mortalidade em função da qualidade e rapidez de serviço, seriam por si, numerário suficiente para bancar tal investimento. Quem sabe, surpreendentemente, não seria a solução do déficit da Previdência. Resolver dois problemas com a mesma tacada.

Como podemos notar, em poucos exemplos, há um campo vasto para ser desbravado com as ferramentas e estratégias da tecnologia digital. É preciso visão e atitude para transformar e revolucionar.

É preciso pensar a comunicação móvel

A grande vedete da Web Expo Forum, realizada de 17 a 19 de março, em São Paulo, foi a Comunicação Móvel. Empresas e profissionais estão trabalhando e pensando quais serão os próximos lances no tabuleiro das grandes investidas da comunicação com o mundo online. O número de aplicativos para celulares, smartphones, iPhones têm crescido vertiginosamente no mundo inteiro. Nos Estados Unidos, cerca de 50% dos aplicativos são destinados ao mercado de iPhone, mostrando que é preciso estar antenado com as perspectivas de comunicação cada vez mais distantes do controle de poucos e mais disponível ao controle e execução de muitos.
As empresas, suas marcas e produtos também serão alvos na mira dos usuários desses equipamentos móveis. Durante as palestras ficou evidente como os internautas têm tratado aqueles que não estão preparados para lidar com a nova realidade do ciberespaço. A não entrega de um produto no tempo prometido pode ser a deixa para ser execrada em praça pública, digo, em redes públicas. Portanto, é preciso, sim, estar na Internet, porém, deve-se tomar todos os cuidados possíveis para não prometer aquilo que não pode cumprir, seja por problemas de promoções que não se concretizaram devido a falhas do provedor, o qual não estava preparado para o volume de trânsito alcançado; seja pela disponibilidade de mercadoria e dificuldades de logística para entrega; ou mesmo por prometer preços absurdos e depois dizer que tudo não passou de um equívoco.
Algumas empresas que não acreditaram nesse tipo de alerta já não fazem mais parte do mundo comercial, tiveram que baixar as portas e sairam de cena.
Mas não é só do ponto de vista da ação que a comunicação móvel deve ser analisada pelas empresas, a questão da reação também é de suma importância para informar, argumentar, esclarecer e prover o mercado com informações e conhecimentos que possam evitar distorções, boatos, fisuras na imagem institucional. Isto só é possível se houver pleno acompanhamento do que está acontecendo na rede social e nos principais canais de notícias; ter um planejamento estratégico em conformidade com os tempos atuais para atender às demandas de comunicação ultrarápidas; constituir um sistema nervoso digital competente para equacionar o nível de informação e conhecimento para todos os funcionários da organização, definindo uma plataforma única de comunicação em todos os níveis. É com a adoção dessas medidas que as empresas podem entrar definitivamente no universo digital e desfrutar do conforto de ditar os próximos passos para o mercado, ao invés de correr atrás do prejuizo.

Crítica do atendimento

Num ranking de atendimento sua empresa receberia nota máxima? Sorrir é um jeito de se comunicar ou apenas um estado de espírito? Você ainda acredita que seus clientes querem apenas bons produtos e preços? A cartilha de perguntas e respostas hoje é mais volumosa do que tempos atrás. Falar sobre como os fundamentos da comunicação ganharam notoriedade frente às vicissitudes da própria sociedade é contar um pouco de nossa história, de nosso tempo.
Quando entro num estabelecimento não deixo de observar como recebo o primeiro atendimento: se é rápido, cordial, acompanhado de boas-vindas, regado por um largo sorriso. Tudo é um detalhe simbólico na importante estratégia de atendimento ao cliente. Um ponto não preenchido no meu singular questionário mental pode ser determinante para que eu volte àquele local, indique aos amigos, ou jamais volte a passar na porta.
O pressuposto diálogo “crítica do atendimento” não serve apenas ao cotidiano do comércio, o conceito se espalha pela malha de relacionamento nas mais diferentes áreas de negócios, desde a venda de um simples parafuso até a de imensos maquinários, ou qualquer outro produto ou serviço.
É duro ver, muitas vezes, alguém atender um cliente sem colocar a alma no que está fazendo, sem perceber que aquele momento pode ser crucial para a conquista permanente de um comprador, para ganhar mais um aliado na tarefa de bem divulgar sua empresa e respectivos produtos e serviços.
Outro dia, numa cafeteria, uma pessoa dizia que trocou de dentista, não por causa da qualidade dos serviços, tampouco pelo preço, mas pura e simplesmente porque ele era “ríspido” no trato com as pessoas. Pois é, não basta mais ser tecnicamente um bom profissional, nem apenas ter bons preços; o consumidor quer mais, sempre mais.
É por questão evolucional que os profissionais em geral devem se preparar de diferentes maneiras, o mundo é exigente e altamente competitivo, e quem dorme nos louros da vitória do hoje, pode acordar sem chão amanhã.
A questão do atendimento é fundamental, e a comunicação é o alicerce. Digo isso porque a base está na percepção de como é importante cativar o cliente desde o primeiro contato; afinal, ele é o detentor da decisão de dar continuidade a uma longa história ou terminar tudo ali mesmo, no exato momento em que faltou o “algo a mais”.
O bom atendimento vai além da conduta pessoal; é preciso também uma sistematização adequada de procedimentos e rotinas baseada mais na conduta humana do que das máquinas. Hoje, li que a Telefônica (O Estado de S.Paulo - http://www.estadao.com.br/estadaodehoje/20100313/not_imp523580,0.php )lidera o ranking de queixas pelo 4º ano consecutivo. Quem já precisou dos serviços sabe que “evoluir” não é sinônimo de “mecanização”; pessoas gostam de ser atendidas e entendidas por pessoas. A solução do problema sempre está no próprio problema. Não adianta oferecer uma maneira de atendimento que não corresponda aos anseios das pessoas. Fazer a leitura correta do problema é meio caminho andado para a solução mais rápida. Ouvir as queixas, de maneira reflexiva, é sábio. Quem conseguir conciliar tecnologia com humanização estará sempre à frente.

Entenda a cultura e venda mais

  Dentro do planejamento de marketing uma das peças mais importantes é a análise de cultura. Fazer qualquer ação de comunicação sem uma leitura fidedigna dos padrões culturais do público é disperdício de verba e uma limitação estratégica para o desenvolvimento dos negócios.
Levemos em consideração que cultura é o conjunto de comportamentos, valores e respostas aprendidas. Então, analiticamente, podemos entender que num grupo social como o da cidade de São Paulo existem diversas subculturas, pois os padrões são significativamente distintos. Por exemplo, nos bairros de Itaim (zona Sul) e Itaim Paulista (zona Leste) as pessoas têm seleções diferentes de mídias, escolha de produtos, gostos, crenças e atitudes diferenciadas uma das outras. Portanto, não há resultados globais tão satisfatórios quando adotamos um posicionamento de comunicação singular. É preciso cada vez mais segmentar o mix de comunicação para preencher as lacunas entreabertas pela evolução natural dos tempos.
As grandes emissoras de TVs já se preparam para tal desafio através da Tv Digital, podendo cada vez mais estratificar as possibilidades de interação com os telespectadores, com programas em que num simples click é possível obter informações sobre a compra de um batom usado pela atriz da novela, ou mesmo sobre o poderoso carro dirigido pelo galã. Também já está na pauta as campanhas segmentadas para municípios e bairros, reduzindo cada vez mais a margem de interação entre anunciantes e compradores.
Nós da KFL criamos o programa Bairro a Bairro, com base em ações dirigidas, localizadas em pontos estratégicos, com uma leitura fiel de público e da cultura local, para obter o máximo do planejamento de comunicação durante o ano. O entendimento é de que ações sistematizadas podem ser mais eficazes do que adotar ações globais isoladas. Imagine que uma determinada loja do grande varejo tenha presença constante na mídia, evidenciando seu valor de marca, o contato efetivo com o público e a garantia da manutenção informativa de preços e produtos. Sem dúvida será uma grande fonte de comunicação e geração de negócios com o mercado. Agora imagine fragmentar esse mesmo mercado e atender suas carências culturais de comunicação... Bem, as chances de multiplicação da realização de bons negócios serão bem maiores. É por isso que a leitura estratificada do mercado sob o ponto de vista cultural é de suma importância. Hoje, temos dois universos paralelos para serem trabalhados: o mundo real e o virtual (Internet). São inúmeras as ferramentas, mídias e canais de comunicação para serem postos à prova. É importante sempre salientar que para a comunicação não há limites.

 Laércio Pimentel, jornalista, é diretor da KFL Comunicações.

veja outros artigos: www.melhoresuacomunicacao.blogspot.com

Só vontade de acertar não basta

Muitas vezes vontade demais atropela os resultados. Nesta última semana vimos a demissão do técnico Muricy Ramalho pelo Palmeiras. Até então não seria nada demais, afinal é costume o comandante do time pagar o pato pelos maus resultados. Entretanto, já tivemos no ano passado a demissão de Vanderlei Luxemburgo. Ou seja, em pouco menos de um ano, foram demitidos os dois melhores técnicos no futebol brasileiro - com base no restrospectivo histórico de resultados. Bem, quem analisar friamente poderá até mesmo questionar a capacidade intelectual do presidente e de sua diretoria, mas quem conhece o histórico do professor Belluzzo sabe que ser bestial é algo longe de sua realidade profissional. Então, o que acontece? Por que não consegue acertar?
As respostas chovem a cântaros, desde a contratação de um psicólogo até a demissão em massa de grande parte do time e de toda a diretoria. Mas há um outro ingrediente nesse angu: existe uma vontade exagerada em acertar. Não quero aqui dizer que vontade pode ser a causa dos maus resultados, porém, a emoção exacerbada compromete a racionalidade do planejamento, e quando isso acontece não há um propósito assertivo de liderança, então, o caldo desanda.
Pergunta: se fosse chamado para a presidência do Banco Central, o economista Belluzzo conduziria sua administração com mais emotividade ou racionalidade? Pois é, todos conhecemos a resposta. Então volto ao tema: até onde a vontade em demasia pode ser responsável pelo fracasso de um projeto?
Meus leitores devem estar se perguntando: o que isso tudo tem a ver com a comunicação? Respondo: tudo!
Comunicação intrapessoal é um dos quatro pilares de sustentação das relações e da comunicação - os demais são interpessoal, grupo e massa. Aqui a pessoa estabelece sintonia com o próprio eu, de maneira racional, para avaliar a própria conduta, o cenário geral, aferindo seus erros e acertos. Só dessa maneira é possível criar um mapa de navegação intelectual e estratégico para alcançar os resultados planejados.
Enquanto postava o artigo, recebi a informação que o novo técnico, Antonio Carlos, fazia seu primeiro treino, e do lado de fora, de maneira exemplar, a torcida protestava. Para ele, boa sorte, equilíbrio e competência... e também para os demais.

Fábrica de emoções

Escolas de Samba são um verdadeiro show de alusão à administração empresarial. Quem já conviveu com ensaios, desfiles, barracão sabe do que estou falando. Tudo funciona de maneira planejada do começo ao fim. Todos sabem exatamente qual é seu papel, sua importância e função para se alcançar um objetivo coletivo. Há uma constante comunicação que flora desde a escolha do samba-enredo até o último minuto de desfile na passarela. O resultado sempre é glorioso, mesmo para aquelas que não alcançam o primeiro lugar.
A estratificação dos departamentos (harmonia, alegoria, adereços, bateria, alas e muito mais) é regida de maneira harmoniosa pelas lideranças, e conduzida com maestria pelas presidências. Existe um respeito exemplar pelas co-irmãs, pois todos desejam o primeiro lugar, porém, ninguém deixa de reconhecer o mérito e o esforço da concorrência. Não há animosidade quando você visita uma escola vestindo a camisa de outra; há, sim, respeito! É fruto de uma cultura de décadas, passada de pai para filho, de vizinho para vizinho, numa cadeia de comunicação que transcende a racionalidade e funciona muito bem no plano cognitivo.
Mesmo quando há sérias discussões, tudo acontece em torno de uma única razão: acertar! Sob a meta de apresentar um grande Carnaval, as pessoas esquecem seus problemas, diferenças, dificuldades e superam obstáculos, muitas vezes, tidos como intransponíveis.
Todas as vezes que estive em Escolas de Samba (e não foram poucas), percebi como é contagiante a temática “participar de uma comunidade”. As pessoas olham umas para as outras despidas dos preconceitos, vícios comportamentais, lisuras morais e outras esquisitices sociais, comprometidas fraternalmente com um objetivo comum que suplanta as particularidades de todos. É um daqueles momentos que você volta a acreditar na raça humana, e que podemos, enfim, viver juntos com nossas diferenças.
As empresas têm muito o que aprender nos bastidores das Escolas de Samba. Existem muitos elementos, técnicas, ferramentas que precisam de estudos mais detalhados para aplicabilidade nos quintais organizacionais. Quem souber tirar proveito de toda essa sabedoria, certamente será beneficiado pela recomposição de uma empresa ainda mais comprometida, harmoniosa e ciente de seus desafios.

Laércio Pimentel, jornalista, é diretor da KFL Comunicações.

Comunicação e o mundo digital

Estamos ultrapassando novas fronteiras na velocidade do pensamento. A Internet tem gerado uma gama infinita de possibilidades para aumentar a comunicação entre povos, empresas, pessoas. As comunidades sociais crescem vertiginosamente e ganham espaço em lares, empresas e diferentes classes. Agora, existe um desafio para as organizações, que é filtrar informações e fazer uso delas da melhor forma possível para a realização de negócios, manutenção do meio ambiente, aperfeiçoamento do sistema educacional, interatividade com as pessoas, criação de novas sistemáticas de amparo e desenvolvimento social etc. Tudo depende de como aproveitar toda essa informação disponível na malha digital. Este é o desafio.
Hoje muito se fala em data mining, text mining, web mining. São apenas variáveis, com novos rótulos, daquilo que Bill Gates já havia dito década atrás de como deveríamos aproveitar o mundo digital para fazer novos negócios. Estou falando do sistema nervoso digital. É uma referência analógica ao sistema de funcionamento do corpo humano, que ao menor sinal de perigo, faz uma análise rápida da situação, escolhe as alternativas para evitarmos o problema em questão. O sistema nervoso humano reage instantaneamente aos temores como forma de autodefesa.
A sugestão do mestre da Microsoft era de que aproveitássemos esse desenho perfeito para, então, criarmos algo similar para o desenvolvimento do sistema nervoso digital. Assim, todas as informações, tidas como estratégicas, seriam armazenadas em bancos de dados, passando por filtros sensores, até estarem prontas para serem utilizadas de maneira apropriada pelos tomadores de decisões dentro das organizações. Estes, por sua vez, poderiam com maior rapidez, disseminar tais informações para todo o complexo empresarial, integrando ainda mais o ambiente corporativo em torno das ações e objetivos da empresa.
Temos por exemplo, as estratégias de marketing que já podem ser alteradas momento a momento de acordo com informações precisas disponibilizadas pelas gôndolas e caixas de supermercado, gerando relatórios preciosos sobre os horários de maior consumo, as tendências em relação as variáveis de mercado, medição de respostas aos anúncios em mídia etc. Ou seja, os mestres marqueteiros têm agora uma valiosa fonte de interatividade com o mundo do consumo para planejar suas ações de maneira cada vez mais eficaz.
O grande desafio está em criar sistemas cada vez mais apurados de captação de informações e transformação em medidas de análise sobre o mercado de consumo e, principalmente, sobre os aspectos psicossociais que influenciam os consumidores. Tudo isso num ritmo frenético e ousado, merecedor da atenção dos profissionais de TI em parceria com a engenhosidade do Marketing.
A ciência da comunicação deve se preparar para lançar mão de todo o background conquistado até os dias de hoje, procurando identificar meios precisos de análise, estudos atuais das ferramentas de comunicação utilizadas por pessoas de diferentes faixas etárias e condições sociais, em diversas partes do planeta, mas com mecanismos tão precisos que possam servir de parâmetro de análise em bairros de todas as cidades de atuação.
O profissional de comunicação e as empresas gestoras de informação devem ditar o ritmo de transformação da próxima década. É preciso abraçar o desafio e lançar mão de todos os conhecimentos disponíveis para atender aos desafios que estão sendo propostos. É preciso fazer com que as coisas aconteçam, agora!

Laércio Pimentel, jornalista, é diretor da KFL Comunicações.
laerciokfl@gmail.com