terça-feira, 13 de abril de 2010

Jornais e revistas melhoram a comunicação



Na saída da fábrica, nos portões de acesso, nos corredores, nas salas de cada departamento é comum se deparar com a distribuição de jornais e revistas empresariais. É algo que nasceu com a incumbência de aproximar os funcionários da realidade da empresa, estimular a participação dos grupos no planejamento estratégico da organização, compartilhar metas e objetivos, promover as conquistas individuais e coletivas, melhorar a autoestima, consolidar a cultura organizacional, enfim, aperfeiçoar os níveis de comunicação.
Faz-se necessário frisar que a história das publicações empresariais fez par com a própria evolução da democracia. Ao fim do período político de uma ditadura por 21 anos, as empresas sentiram a necessidade de ampliar os canais de comunicação com seus funcionários, clientes, formadores de opinião e demais públicos. No princípio, tudo muito tímido; reuniões de pautas com a participação de diretores, diretores, diretores... e um ou dois gerentes. Era uma forma de demonstrar abertura, porém, com alto grau de insegurança.
No viés do processo comunicacional, os sindicatos apresentaram suas produções jornalísticas e informativas com maior liberdade, desde o linguajar até as fotos e ilustrações, obtendo maior proximidade e identidade com as grandes massas. As empresa então se viam num dilema, pois não achavam certo entrar na ciranda popular estabelecida pelos sindicatos, mas também não queriam se distanciar com produtos literários que não oferecessem estímulo aos leitores e tampouco interatividade de informação com o público.
Os poucos comunicadores da época se viam num perfeito “samba do crioulo doido”, pois era difícil convencer as cúpulas da necessidade de maior abertura para a participação dos grupos funcionais nas pautas das publicações. Assim, como também existiam vários tabus acerca dos temas escolhidos para preencher as páginas de cada edição.
Lembro de uma experiência particular, numa multinacional de autopeças, em que o presidente solicitou uma pesquisa para identificar o porquê da não aceitação das publicações distribuidas pela empresa, e mais, por que os funcionários não confiavam na empresa? Depois de uma semana realizando pesquisa quantitativa e qualitativa, em três turnos, constatamos que, realmente, os funcionários não confiavam na empresa. No entanto, o sindicato era merecedor do mesmo grau de confiabilidade. Ou seja, os funcionários estavam descontentes e desconfiados de ambos, pois os estilos de comunicação não satisfaziam o nível de informação desejado.
Foi preciso mexer muito na estruturação das reuniões de pautas; tirar gente do setor operacional em horário de expediente para contribuir com sugestões; fazer com que pessoas do administrativo sentassem lado a lado com operários de fábrica, uma oportunidade para ouvir suas sugestões, reclamações e muitos outros esclarecimentos que até então não pareciam fazer parte da mesma realidade. Foi admirável notar como as pessoas designadas para participar dessas reuniões tinham o cuidado de conversar com seus pares de departamento para tentar extrair o máximo de sugestões para o próximo número de cada edição. Até o sistema de distribuição dos periódicos foi alterado em virtude das recomendações dos funcionários.
Durante muitos meses fizemos o monitoramento e assistimos uma verdadeira tranformação no trato com as publicações da empresa, com o conhecimento acerca de metas e objetivos, com o número de sugestões criadas nos programas participativos (CCQ, Kanban, Just in Time, 5S, Qualidade Total). Verdadeiramente, as publicações ganharam um papel importante na aproximação da cúpula com o nível operário, e vice-versa.
Hoje, estamos em outro patamar, com o advento da Internet houve uma série de modificações no processo comunicacional; a introdução de veículos ainda mais ágeis (e-mails, MSN, newsletters, boletins eletrônicos, intranet, mídias sociais, programas jornalísticos internos) deram uma conotação de virtualidade para a comunicação. Entendo, porém, que o papel - literalmente - das publicações continua necessário no processo analítico e reflexivo de variados temas importantes para a integração organizacional;  na aproximação entre o que acontece na empresa e a família; no intercâmbio entre as pessoas que ainda sentem estímulo em debater, conversar e apontar situações registradas em cada jornal ou revista de empresa. Portanto, devemos, sim, criar novos estímulos, novas formas de abordar velhos assuntos; ousar no trato de temas variados; criar oportunidades de participação e de aparição que os veículos eletrônicos não conseguiram suprir. É um desafio repaginar nossas publicações, trazendo um novo encanto para um tipo de leitor cada vez mais mal acostumado e exigente do ponto de vista comunicacional. Devemos mais uma vez reaprender a fazer uma publicação que mereça ser lida, discutida, comentada pelos corredores e salas de nossas empresas. Mesmo que digam que os veículos em papel estejam em extinção; já falaram o mesmo do rádio, cinema e, como mostra a história, só houve evolução.


segunda-feira, 5 de abril de 2010

Fatores que geram consumo

São quatro fatores que geram consumo: cultural, social, fisiológico e psicológico. É em cima deste quarteto que a comunicação deita seu leque de estudos para absorver todo o conhecimento necessário em lidar com as nuances do comportamento humano na hora do consumo.

A cultura é uma forma de satisfazer as necessidades do próprio ambiente social, dando instrumental necessário para a manutenção do meio em que se vive. As crenças, costumes e valores culturais são seguidos desde que gerem satisfação. Portanto, um produto ou serviço deve estar alinhavado com a ordem e o grau de satisfação almejado pelos grupos. Contrariar essa linha natural momentânea é depor contra o próprio projeto de venda planejado. É preciso seguir o curso do rio com visão apurada para se antecipar às tendências e mudanças que poderão ocorrer no caminho.

O plano social é interpretado pela própria leitura diária do comportamento humano em variados locais. É comum observar grupos com os mesmo estilos, propósito de consumos, locais de frequência e assim por diante. Com isso, é possível instrumentalizar uma boa campanha de marketing para falar mais perto e contundentemente aos grupos. É a maximização da comunicação como fator gerador de retorno.

No plano fisiológico, o consumidor é quase que um “animal voraz” no quesito consumo. Ele está a preencher uma necessidade básica de sobrevivência, como é o caso de sua alimentação. Entretanto, mesmo na necessidade natural de consumir alimento para se manter vivo, ainda existem outros fatores geradores de consumo que se coadunam para determinar a efetiva ordem de compra de um ou outro produto; daí advém o valor de marca.

O estímulo psicológico é determinante para angariar a simpatia definitiva de um consumidor sobre um produto, serviço ou marca. É a leitura mais intima daqueles que definirão o sucesso ou fracasso do objeto a ser consumido. São diferentes escolas que defendem temáticas diversificadas para a interpretação do ser humano, no entanto, é possível identificar os rumos de ações de comunicação com base na conjunção de conhecimentos disponíveis, aliados a meticulosas pesquisas que determinem os caminhos para ações efetivas e promissoras.

O composto de estudos sobre esses quatro fatores determinantes de consumo é a melhor matemática para o planejamento de ações de marketing e comunicação. É preciso alinhavar todos os fatores dentro do mesmo planejamento para um resultado cada vez mais efetivo. Devemos sempre ter em mente que o ser humano é a base de todos os estudos e não o contrário. Máquinas, sistemas e a evolução natural dos negócios e meios de comunicação devem ser adaptados às pessoas. Com isso, estaremos trabalhando na direção natural dos fatos e obtendo maior resultado sobre cada ação realizada.

domingo, 28 de março de 2010

Um projeto de tecnologia de informação para revolucionar o Brasil



A Internet e os diversos sistemas de comunicação digital são realidades sem volta. O emprego cada vez maior nas cadeias produtivas e de serviços faz com que a chamada Era Digital ganhe perfil estratégico e receba status proeminente nas relações de negócios e no contexto das inovações.
O mundo industrial passou por diversas transformações desde a produção em escala, contada com inestimável talento pelo mestre Charles Chaplin, em Tempos Modernos. Depois desse período, o pós-guerra trouxe a necessidade de reconstrução, na qual o Japão despontou com a prática da qualidade total, uma filosofia para enfrentar os novos tempos. Em 1994, Michael Hammer e James Champy apresentaram o conceito de Reengenharia, ganhando os holofotes empresariais. A proposta de reexame dos processos, eliminando as complexidades e ineficiências, serviu de justificativa para qualquer mudança organizacional, até mesmo as demissões em massa.
Agora estamos passando por um momento de ventos mais favoráveis, em que o foco está no que sempre deveria ter sido desde os primórdios: os negócios. É esta base que sustenta a existência de qualquer empresa, garantindo lucros, empregos, padrões de qualidade, inovações e qualquer outro composto do universo empresarial.
Precisamos olhar atentamente o que está acontecendo, o desenho que está sendo formado a muitas mãos. Empresas geneticistas têm trabalhado sistematicamente na decodificação do DNA com o objetivo de estratificar os tipos e níveis de proteinas atuantes em cada célula, e como se dão tais processos naquela célula com padrão defeituoso, que resulta em males como o câncer. Isto só vem sendo possível graças a tecnologia de informação. Com a disponibilização de dados digitais é possível estabelecer níveis de discussão e trocas de informações entre cientistas do mundo inteiro, chegando as conclusões de maneira mais célere, eliminando etapas com base no que já foi realizado por outros profissionais; tudo num espaço de tempo tão curto que, outrora, precisaria de anos de estudos e milhões em investimento.
Na esfera social, as possibilidades de avanço são múltiplas. O processo educacional brasileiro, sistema dado como falido, pode ressurgir como força motriz para o impulso de crescimento social e econômico sustentado que tanto almejamos. Temos de ampliar a percepção de que a Educação é estratégica para a redução da violência, para a manutenção das relações familiares e sociais, do aperfeiçoamento do serviço público, da capacitação de mão de obra para atender à demanda dos novos tempos. Enfim, que a Educação deixe de ser perfumaria.
Para fazer com que essa nova realidade saia das intenções para o campo do executável, é preciso entender desde o perfil psicossocial do aluno contemporâneo, passando pela construção e reformulação de prédios escolares para serem centros atrativos para os estudantes, e não espaços de enganação, nos quais os professores fingem lecionar e os alunos fingem estudar. As escolas têm a obrigação social de manterem espaços para a prática de educação cultural e esportiva por meio de suas instalações e gestão administrativa. É preciso, sim, que existam piscinas, quadras poliesportivas, áreas para atletismo, teatros, polos de desenvolvimento musical e artístico para ocupar as mentes, incentivar os sonhos e criar um projeto de vida para uma nova sociedade. Minha sábia mãe já dizia: cabeça vazia, oficina do diabo. É preciso dar ocupação aprazível e útil para a meninada, como ponto de desenvolvimento humano e social, reduzindo o espaço de aliciamento para práticas nefastas à própria sociedade. É necessário entender que esta não é uma atitude assistencialista, mas uma maneira inteligente de evitar as grandes mazelas sociais contemporâneas. É, na verdade, um ato preventivo, um grande investimento gerador de economia e dividendos sociais. Todo esse arcabouço pode ganhar vida e alma através da tecnologia de informação, aproximando alunos e professores de diversos estados, ampliando a comunicação e integração, reduzindo os gaps de conhecimento, ampliando as oportunidades de um futuro melhor.
A tecnologia de informação também deve revolucionar o setor de Saúde. O uso de smart cards (cartões inteligentes) em sintonia com equipamentos e softwares pode ser revolucionário do ponto de vista da agilidade dos primeiros socorros aos pacientes, eliminando filas e burocracias, até o ponto de salvar vidas, mediante maior agilidade e eficácia de atendimento, graças ao advento do cartão carregar todo o histórico do paciente, exames, prescrições anteriores e toda sorte de informação que possa suplantar dúvidas do médico atendente. Somente os ganhos financeiros obtidos com agilização de atendimento, diagnósticos mais rápidos e assertivos, medicamentação correta e tratamento eficaz, redução da mortalidade em função da qualidade e rapidez de serviço, seriam por si, numerário suficiente para bancar tal investimento. Quem sabe, surpreendentemente, não seria a solução do déficit da Previdência. Resolver dois problemas com a mesma tacada.
Como podemos notar, em poucos exemplos, há um campo vasto para ser desbravado com as ferramentas e estratégias da tecnologia digital. É preciso visão e atitude para transformar e revolucionar.

terça-feira, 23 de março de 2010

É preciso pensar a comunicação móvel

A grande vedete da Web Expo Forum, realizada de 17 a 19 de março, em São Paulo, foi a Comunicação Móvel. Empresas e profissionais estão trabalhando e pensando quais serão os próximos lances no tabuleiro das grandes investidas da comunicação com o mundo online. O número de aplicativos para celulares, smartphones, iPhones têm crescido vertiginosamente no mundo inteiro. Nos Estados Unidos, cerca de 50% dos aplicativos são destinados ao mercado de iPhone, mostrando que é preciso estar antenado com as perspectivas de comunicação cada vez mais distantes do controle de poucos e mais disponível ao controle e execução de muitos.
As empresas, suas marcas e produtos também serão alvos na mira dos usuários desses equipamentos móveis. Durante as palestras ficou evidente como os internautas têm tratado aqueles que não estão preparados para lidar com a nova realidade do ciberespaço. A não entrega de um produto no tempo prometido pode ser a deixa para ser execrada em praça pública, digo, em redes públicas. Portanto, é preciso, sim, estar na Internet, porém, deve-se tomar todos os cuidados possíveis para não prometer aquilo que não pode cumprir, seja por problemas de promoções que não se concretizaram devido a falhas do provedor, o qual não estava preparado para o volume de trânsito alcançado; seja pela disponibilidade de mercadoria e dificuldades de logística para entrega; ou mesmo por prometer preços absurdos e depois dizer que tudo não passou de um equívoco.
Algumas empresas que não acreditaram nesse tipo de alerta já não fazem mais parte do mundo comercial, tiveram que baixar as portas e sairam de cena.
Mas não é só do ponto de vista da ação que a comunicação móvel deve ser analisada pelas empresas, a questão da reação também é de suma importância para informar, argumentar, esclarecer e prover o mercado com informações e conhecimentos que possam evitar distorções, boatos, fisuras na imagem institucional. Isto só é possível se houver pleno acompanhamento do que está acontecendo na rede social e nos principais canais de notícias; ter um planejamento estratégico em conformidade com os tempos atuais para atender às demandas de comunicação ultrarápidas; constituir um sistema nervoso digital competente para equacionar o nível de informação e conhecimento para todos os funcionários da organização, definindo uma plataforma única de comunicação em todos os níveis. É com a adoção dessas medidas que as empresas podem entrar definitivamente no universo digital e desfrutar do conforto de ditar os próximos passos para o mercado, ao invés de correr atrás do prejuizo.

segunda-feira, 15 de março de 2010

Crítica do atendimento

Num ranking de atendimento sua empresa receberia nota máxima? Sorrir é um jeito de se comunicar ou apenas um estado de espírito? Você ainda acredita que seus clientes querem apenas bons produtos e preços? A cartilha de perguntas e respostas hoje é mais volumosa do que tempos atrás. Falar sobre como os fundamentos da comunicação ganharam notoriedade frente às vicissitudes da própria sociedade é contar um pouco de nossa história, de nosso tempo.
Quando entro num estabelecimento não deixo de observar como recebo o primeiro atendimento: se é rápido, cordial, acompanhado de boas-vindas, regado por um largo sorriso. Tudo é um detalhe simbólico na importante estratégia de atendimento ao cliente. Um ponto não preenchido no meu singular questionário mental pode ser determinante para que eu volte àquele local, indique aos amigos, ou jamais volte a passar na porta.
O pressuposto diálogo “crítica do atendimento” não serve apenas ao cotidiano do comércio, o conceito se espalha pela malha de relacionamento nas mais diferentes áreas de negócios, desde a venda de um simples parafuso até a de imensos maquinários, ou qualquer outro produto ou serviço.
É duro ver, muitas vezes, alguém atender um cliente sem colocar a alma no que está fazendo, sem perceber que aquele momento pode ser crucial para a conquista permanente de um comprador, para ganhar mais um aliado na tarefa de bem divulgar sua empresa e respectivos produtos e serviços.
Outro dia, numa cafeteria, uma pessoa dizia que trocou de dentista, não por causa da qualidade dos serviços, tampouco pelo preço, mas pura e simplesmente porque ele era “ríspido” no trato com as pessoas. Pois é, não basta mais ser tecnicamente um bom profissional, nem apenas ter bons preços; o consumidor quer mais, sempre mais.
É por questão evolucional que os profissionais em geral devem se preparar de diferentes maneiras, o mundo é exigente e altamente competitivo, e quem dorme nos louros da vitória do hoje, pode acordar sem chão amanhã.
A questão do atendimento é fundamental, e a comunicação é o alicerce. Digo isso porque a base está na percepção de como é importante cativar o cliente desde o primeiro contato; afinal, ele é o detentor da decisão de dar continuidade a uma longa história ou terminar tudo ali mesmo, no exato momento em que faltou o “algo a mais”.
O bom atendimento vai além da conduta pessoal; é preciso também uma sistematização adequada de procedimentos e rotinas baseada mais na conduta humana do que das máquinas. Hoje, li que a Telefônica (O Estado de S.Paulo - http://www.estadao.com.br/estadaodehoje/20100313/not_imp523580,0.php )lidera o ranking de queixas pelo 4º ano consecutivo. Quem já precisou dos serviços sabe que “evoluir” não é sinônimo de “mecanização”; pessoas gostam de ser atendidas e entendidas por pessoas. A solução do problema sempre está no próprio problema. Não adianta oferecer uma maneira de atendimento que não corresponda aos anseios das pessoas. Fazer a leitura correta do problema é meio caminho andado para a solução mais rápida. Ouvir as queixas, de maneira reflexiva, é sábio. Quem conseguir conciliar tecnologia com humanização estará sempre à frente.

sábado, 27 de fevereiro de 2010

Entenda a cultura e venda mais

  Dentro do planejamento de marketing uma das peças mais importantes é a análise de cultura. Fazer qualquer ação de comunicação sem uma leitura fidedigna dos padrões culturais do público é disperdício de verba e uma limitação estratégica para o desenvolvimento dos negócios.
Levemos em consideração que cultura é o conjunto de comportamentos, valores e respostas aprendidas. Então, analiticamente, podemos entender que num grupo social como o da cidade de São Paulo existem diversas subculturas, pois os padrões são significativamente distintos. Por exemplo, nos bairros de Itaim (zona Sul) e Itaim Paulista (zona Leste) as pessoas têm seleções diferentes de mídias, escolha de produtos, gostos, crenças e atitudes diferenciadas uma das outras. Portanto, não há resultados globais tão satisfatórios quando adotamos um posicionamento de comunicação singular. É preciso cada vez mais segmentar o mix de comunicação para preencher as lacunas entreabertas pela evolução natural dos tempos.
As grandes emissoras de TVs já se preparam para tal desafio através da Tv Digital, podendo cada vez mais estratificar as possibilidades de interação com os telespectadores, com programas em que num simples click é possível obter informações sobre a compra de um batom usado pela atriz da novela, ou mesmo sobre o poderoso carro dirigido pelo galã. Também já está na pauta as campanhas segmentadas para municípios e bairros, reduzindo cada vez mais a margem de interação entre anunciantes e compradores.
Nós da KFL criamos o programa Bairro a Bairro, com base em ações dirigidas, localizadas em pontos estratégicos, com uma leitura fiel de público e da cultura local, para obter o máximo do planejamento de comunicação durante o ano. O entendimento é de que ações sistematizadas podem ser mais eficazes do que adotar ações globais isoladas. Imagine que uma determinada loja do grande varejo tenha presença constante na mídia, evidenciando seu valor de marca, o contato efetivo com o público e a garantia da manutenção informativa de preços e produtos. Sem dúvida será uma grande fonte de comunicação e geração de negócios com o mercado. Agora imagine fragmentar esse mesmo mercado e atender suas carências culturais de comunicação... Bem, as chances de multiplicação da realização de bons negócios serão bem maiores. É por isso que a leitura estratificada do mercado sob o ponto de vista cultural é de suma importância. Hoje, temos dois universos paralelos para serem trabalhados: o mundo real e o virtual (Internet). São inúmeras as ferramentas, mídias e canais de comunicação para serem postos à prova. É importante sempre salientar que para a comunicação não há limites.

 Laércio Pimentel, jornalista, é diretor da KFL Comunicações.

veja outros artigos: www.melhoresuacomunicacao.blogspot.com

sábado, 20 de fevereiro de 2010

Só vontade de acertar não basta

Muitas vezes vontade demais atropela os resultados. Nesta última semana vimos a demissão do técnico Muricy Ramalho pelo Palmeiras. Até então não seria nada demais, afinal é costume o comandante do time pagar o pato pelos maus resultados. Entretanto, já tivemos no ano passado a demissão de Vanderlei Luxemburgo. Ou seja, em pouco menos de um ano, foram demitidos os dois melhores técnicos no futebol brasileiro - com base no restrospectivo histórico de resultados. Bem, quem analisar friamente poderá até mesmo questionar a capacidade intelectual do presidente e de sua diretoria, mas quem conhece o histórico do professor Belluzzo sabe que ser bestial é algo longe de sua realidade profissional. Então, o que acontece? Por que não consegue acertar?
As respostas chovem a cântaros, desde a contratação de um psicólogo até a demissão em massa de grande parte do time e de toda a diretoria. Mas há um outro ingrediente nesse angu: existe uma vontade exagerada em acertar. Não quero aqui dizer que vontade pode ser a causa dos maus resultados, porém, a emoção exacerbada compromete a racionalidade do planejamento, e quando isso acontece não há um propósito assertivo de liderança, então, o caldo desanda.
Pergunta: se fosse chamado para a presidência do Banco Central, o economista Belluzzo conduziria sua administração com mais emotividade ou racionalidade? Pois é, todos conhecemos a resposta. Então volto ao tema: até onde a vontade em demasia pode ser responsável pelo fracasso de um projeto?
Meus leitores devem estar se perguntando: o que isso tudo tem a ver com a comunicação? Respondo: tudo!
Comunicação intrapessoal é um dos quatro pilares de sustentação das relações e da comunicação - os demais são interpessoal, grupo e massa. Aqui a pessoa estabelece sintonia com o próprio eu, de maneira racional, para avaliar a própria conduta, o cenário geral, aferindo seus erros e acertos. Só dessa maneira é possível criar um mapa de navegação intelectual e estratégico para alcançar os resultados planejados.
Enquanto postava o artigo, recebi a informação que o novo técnico, Antonio Carlos, fazia seu primeiro treino, e do lado de fora, de maneira exemplar, a torcida protestava. Para ele, boa sorte, equilíbrio e competência... e também para os demais.

Gerenciamento de crises

No final de novembro de 2023, o mundo da inovação e inteligência artificial recebeu com surpresa a decisão do conselho consultivo da OpenAI...