Quando o discurso não corresponde à prática

Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.

Depois de não conseguirem entregar o produto porque a transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado, burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas nos anais da mídia nacional.

Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias, mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos, vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito multiplicativo vai ganhar força.

O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.

Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto, estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.

Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para o pós-venda.

Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para qualquer instituição.

A liderança do sucesso e do fracasso

O sucesso de um projeto começa com a crença das pessoas em sua realização. Difundir uma ideia, um desejo, um sonho é uma das tarefas mais difíceis e preciosas de qualquer liderança. Um grupo para ostentar uma bandeira precisa, antes de tudo, acreditar naquilo que vai se empenhar. O processo de convencimento dos pares começa, necessariamente, pela desmistificação do tema e pelo esclarecimento de como a pessoa vai participar para tornar o projeto uma realidade; ou seja, o líder deve ter habilidade de comunicação para traduzir a ideia do sonho para o real.

 Um líder que não acredita piamente naquilo que está dizendo jamais terá sucesso em sua empreitada. Ninguém segue uma liderança desmotivada, apática, pouco envolvida e com dificuldade de transmitir aquilo que acredita. As pessoas querem certezas, caminhos possíveis e benefícios na chegada ao fim do arco-íris.

Muitas vezes vemos um bom projeto naufragar por falta de capacidade de liderança; no sentido contrário, temos lideres habilidosos conduzindo com maestria projetos mal-acabados e, assim mesmo, atingem o almejado sucesso. Então o que dizer do projeto bem estruturado, planejado e nas mãos de um líder competente?

 Uma instituição pública precisa de um condutor à frente de seu tempo, com visão e soluções viáveis para seu povo, com criatividade e poder de realizar o que é planejado. Um clube de futebol precisa de um presidente audacioso, visionário, criativo e profissional para impor a dinâmica de trabalho adequada aos novos tempos e à necessidade de realização de torcedores e associados. Um diretor corporativo tem que interpretar os cenários em que vai atuar e desenvolver as melhores estratégias não apenas do ponto de vista mercadológico, mas também, cultural, social, político e organizacional. Então, vimos que o papel do líder é bem mais extenso do que possa imaginar a nossa vã filosofia.

Em pleno século XXI ainda existem pessoas crentes de que uma cara fechada e um tom de voz ameaçador é sinal de liderança. Esqueça. O líder moderno é mais do que respeitado, é admirado pelo seu carisma comunicacional e pelo seu profissionalismo; ou porque não dizer, pelo dom inspirador. O segredo não está na mera realização de uma tarefa, mas no envolvimento completo, tal qual apregoa o Marketing 3.0: mente, coração e alma numa só sintonia.

A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas

A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas

Viver uma relação de mercado desconectada da realidade e necessidade do mundo contemporâneo pode ser o caminho do suicídio corporativo. Em tempos de sustentabilidade, cada vez é maior o apelo para que empresas tenham compromissos com a sociedade, com a natureza e com seus stakeholders.

Manter uma loja comercializando produtos de primeira linha, cuja mão de obra é de origem escrava, pode ser um péssimo negócio para a empresa. É preciso ter o compromisso e a responsabilidade social desde a utilização da matéria-prima até o pós-venda, pois nada mais escapa aos olhos de um mercado exigente.

As empresas estão sob vigilância constante e muito próximas de caírem nas redes sociais com a tarja de inimigas do meio ambiente e da sociedade. O estrago pode ser irreparável e causar a falência de uma organização. Portanto, todo o cuidado é pouco; e todo investimento para uma atuação assertiva deve ser visto com bons olhos.

A melhor maneira de uma empresa prosperar nesse crescente mercado socioambiental é antecipar tendências, manter-se antenada com a evolução comportamental da sociedade e sempre estar um passo adiante. Não basta apenas produzir, estocar, vender e bem atender; o consumidor está mais exigente, o mercado está mais complexo e requer maior poderio estratégico das organizações. A finalidade é fazer aquilo que ainda está por vir.

Cada vez mais as empresas serão corresponsáveis pelo seu entorno e por atender as demandas da sociedade; não será apenas uma obrigação dos governos, mas também do setor privado, atuar na melhoria das condições sociais e ambientais do planeta. Quem viver verá.

O que a comunicação pode fazer pela cidade de São Paulo

Desde os primórdios de minha carreira como jornalista e especialista em comunicação tenho registrado que saber ouvir é a maior dádiva da cátedra de comunicação. Afinal, só mesmo tendo o dom de ouvir é que podemos de fato entender o nosso semelhante. E é essa ponte que leva as pessoas a se aproximarem umas das outras e manter canais de comunicação fora da obscuridade e da ignorância social que afasta aqueles que detêm o poder de realizar das vontades e carências dos que precisam.

O bom trabalho dentro da gestão pública deve justamente ampliar os canais de comunicação, desobstruir as vias de acesso público aos gestores, estimular a participação popular, preparar os gestores para serem receptivos à participação popular e responder a esses apelos.

Para quem acha que isso é pouco, é bom lembrar que o entendimento entre os que detêm o poder de realizar e aqueles que têm a necessidade é o principal ponto de convergência para reduzir custos, promover o entendimento, atender as necessidades em ordem prioritária, estabelecer vínculos com a população, estimular o feedback, aumentar a capacidade de gestão, inovar na administração pública.

Nas empresas é comum utilizarmos grupos participativos para elencar os problemas de cada departamento, promover a discussão sobre os temas levantados, apontar soluções e meios de implementação; então, por que não transferir conceitos e ferramentas de gestão empresarial para o setor público a fim de facilitar o intercâmbio com a população e otimizar a realização de projetos e serviços, aumentando a qualidade, o controle e a aferição dos mesmos?

A transferência de técnicas e ferramentas de administração para a gestão pública pode se tornar uma realidade universal caso haja predisposição e vontade política para obter resultados e melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. Imagine o que um sistema de Inteligência integrado por internet, softwares e profissionais preparados pode realizar pela sociedade; a montagem de um banco de dados de cada paciente, com informações pontuais sobre os últimos exames, quadro de possíveis doenças, tratamentos realizados e outros apontamentos poderiam contribuir para um diagnóstico preciso durante o atendimento de emergência; e isto tudo poderia ser visualizado pela leitura óptica de um cartão com código de barras de posse do paciente ou familiar. Tal paciente poderia ser atendido com maior rapidez e eficácia em qualquer região que estivesse transitando. Os primeiros atendimentos de uma ambulância poderiam ser mais assertivos assim que houvesse a leitura do prontuário eletrônico do paciente, facilitando a chegada e o pós-atendimento numa unidade de socorro mais próxima. Marcar consultas e exames por meio da internet seria um facilitador para pacientes, funcionários, clínicas e hospitais. É a otimização, qualificação e modernidade dos serviços de Saúde.

Este é apenas um quadro dos muitos que poderiam ser pintados pela capacitação, criatividade e poder de interação proporcionado pela comunicação junto à gestão pública. O alvo e a missão seria sempre a melhoria da qualidade dos serviços, afinal, conseguindo tal tento a população estaria mais próxima da satisfação, e o poder público, da realização de sua existência: o bem servir.

O poder do intangível

Nem sempre aquilo que não vemos é o que menos importa. Nos momentos atuais, diria que é justamente o contrário. O Marketing tem buscado novas respostas para lidar com a pergunta fatal: como se relacionar com o consumidor dos novos tempos?

A resposta está cada vez mais na casa do intangível. O Marketing 3.0 preconiza a importância de conquistar mentes, corações e espíritos. Não basta apenas fazer mais uma venda, é preciso marcar território, fixar conceitos, conquistar, apaixonar.

A diversidade cultural apoiada na velocidade e abrangência da internet expõe novas formas de ver o mundo sob diferentes ângulos. É preciso entender exatamente o pensamento, a percepção e o desejo de nossos interlocutores para uma comunicação exemplar. Já não cabe apenas achar que se está fazendo o melhor, é crucial fazê-lo.

Esta filosofia não se restringe apenas ao campo dos produtos e serviços corporativos. As entidades públicas também devem passar por um choque de gestão e entender que o centro do universo já não são as fortalezas municipais, estaduais e federais. É preciso estar em sintonia com as necessidades de cada bairro, cidade, estado, país. Entender e atender tornaram-se palavras correlatas, quase sinônimas no atributo de excelência dos serviços públicos.

Montar uma estação de atendimento ao consumidor não quer dizer exatamente que se está atendendo pessoas com a máxima qualidade e encantando velhos e novos clientes. É preciso sim manter canais de comunicação abertos e receptivos não apenas para receber dúvidas e reclamações, mas principalmente, para interagir, comunicar.

As redes sociais na internet têm sido fundamentais para ditar um novo ritmo no aprendizado público e privado. Quem não consegue ouvir e perceber as nuances dessa audiência, fatalmente será jogado na “boca do lobo”. Mas, ouvir e perceber não é tudo. É preciso saber agir, usar o feedback com maestria. Dar a melhor resposta, superar expectativa, inovar.

O pensamento estratégico deve ser visto como uma preciosidade dos novos tempos. Aguçar a performance através das várias ciências sociais: filosofia, psicologia, antropologia, sociologia, comunicação. O caminho está desenhado, é preciso saber transitar e saber ler todos os alertas ao longo da autoestrada da gestão.  Somente assim, podemos fazer uma viagem tranquila rumo ao destino planejado.

Um ídolo pode eternizar uma marca

Quem é mais famoso: Santos ou Pelé? Barcelona ou Messi? As respostas viriam recheadas de justificativas, emoções, exclamações. Contudo, sem amparo de pesquisa. No entanto, uma verdade é absoluta: um ídolo eterniza uma marca.

Quantas vezes somos impulsionados a comprar ou mesmo experimentar um produto por indicação publicitária de um ídolo? Isto acontece porque somos tomados por uma carga emocional que nos projeta para perto de quem idolatramos, e dentro de nosso ser, nos faz mais próximo de suas realizações. Ao fazermos uso do produto, nos sentimos mais próximo do Olimpo; verdadeiros deuses.

São esses ídolos que carregam multidões aos estádios; estimulam telespectadores a ficarem horas em frente a um televisor, vibrando com cada lance. São eles que também fomentam o aumento das torcidas, pois, como os adultos, as crianças (futuros torcedores) buscam se espelhar em “grandes heróis”. Por isso, é louvável a atitude que alguns poucos clubes mantêm com seus ídolos, criando planos de carreira, produtos especiais, ações de marketing, potencializando o poder de mídia, orientando-o para o profissionalismo e dando apoio psicológico, enfim, cuidando para que o seu astro renda todos os benefícios possíveis para a equipe dentro e fora dos campos.

Costumo dizer que um jogador só é caro para um clube quando ele não dá retorno. E é preciso saber dimensionar o retorno sobre vários aspectos: rendimento dentro de campo, imagem institucional agregada, potencial para contratos publicitários, aumento no número de torcedores a médio e longo prazo, venda de produtos licenciados, estimulo aos projetos de sócio-torcedor, incentivo para que outros profissionais sejam seduzidos a jogar na equipe, relacionamento com integrantes do clube (jogadores, comissão técnica, diretoria, torcedores), relacionamento com a imprensa. Enfim, é uma engenharia complexa para ser administrada, mas que, bem feita, trará um retorno fantástico para o clube gestor.

Levando-se todos os atributos em consideração, e tantos outros a adicionar, teremos um índice potencial elevado para rotular o valor de um ídolo. No processo gestor de um clube moderno, não cabe complacência e descaso com o acaso dos acontecimentos em torno da carreira de seus atletas. É fundamental planejar, ousar e atribuir metas e objetivos para que todos remem na mesma direção. Isto desde o atendimento na portaria do clube até a comemoração de um gol; porque nenhum associado ficará contente com um porteiro mal-humorado e nem um patrocinador com um jogador que, no momento mais sublime do futebol, tira a camisa e apaga a chance de aparição da marca patrocinadora. Tudo deve ser pensado metodicamente para que a engrenagem funcione com perfeição.

Se tudo estiver funcionando corretamente, então será mais fácil administrar e obter resultados. Estes passam a ser consequência do bom trabalho realizado, e atrelado a isso, aumenta-se a liquidez permanente e o valor de marca. Uma fórmula que vem dando certo no Barcelona e que pode ser expandido para outros clubes. E se tiver um ídolo em potencial para ajudar nessa missão, então o esforço coletivo será menor, desde que, haja sabedoria para cuidar da galinha dos ovos de ouro e não apenas cozinhá-la ao menor despertar de fome.

A sociabilidade é o capital da internet

Adam Smith explicou como o capitalismo funcionava; Karl Marx explicou por que ele não funcionava. Agora está na hora de entender uma nova dinâmica de capital: a sociabilidade na internet.

Sem medo de errar, as redes sociais serão catalisadoras dos negócios nos próximos anos. Ou melhor, o relacionamento praticado nas redes sociais será fundamental.

Já não é de hoje que empresas, governos e demais instituições públicas e privadas estão de olho no que acontece dentro da internet. Cada vez mais cresce o número de navegadores, é maior o volume distributivo de banda larga, o número e a diversidade de máquinas de acesso, as possibilidades de comunicação por meio dessa galáxia tecnológica chamada internet.

É quase impossível transitar em qualquer parte do mundo sem ver alguém teclando, postando, fotografando, gravando, lendo notícias em seus smartphones, laptops, tablets e outros mecanismos de acesso. Existe uma necessidade psicossocial de que tudo deve estar na rede. Aconteceu, clique! Pronto, lá está no YouTube, no Facebook, no Twitter e em outras tantas plataformas.

Isto tudo gerou uma massificação de novos tipos de relacionamento entre as pessoas, entre as empresas, entre negócios e consumidores. Daí surge uma necessidade: é preciso entender, decifrar, esmiuçar tudo o que está acontecendo, a fim de criar estratégias pontuais para cada tipo de negócio.

E o bolo está crescendo. Até outro dia, discutia-se a entrada ou não das empresas no mundo das redes sociais; hoje já se discute os caminhos e práticas para as próximas décadas. Ou seja, se tiver alguém ainda pensando que poderá sobreviver fora das redes é bom economizar para o sepultamento, será inevitável.

Bill Gates já havia sugerido, em meados dos anos 90, a estrutura de base para análise de dados provenientes da internet, a chamada data mining (mineração de dados) como fonte de captação e entendimento acerca do que acontece nesse universo. Com esses elementos em mãos é possível entender o que pensa o consumidor, perceber as tendências, potencializar relacionamento, criar estratégias, enfim, estar mais próximo de boas práticas sociais.

O capital do nosso século já tem nome: relacionamento, ou se preferir, sociabilidade! Então é preciso colocar o bloco na rua, ou melhor, nas redes, e buscar todos os elementos disponíveis para fazer do presente o passaporte para o futuro. E o futuro é agora!