domingo, 15 de julho de 2012

A diferença é o homem


Tecnologia de primeira, ferramentas cada vez mais sofisticadas, programas customizados, um arsenal de máquinas e softwares disponíveis para o mundo ousar e inovar. No entanto, nada supera o poder do homem em criar, dar nova roupagem ao que parecia imutável. As pessoas são a diferença que fazem a diferença.
Quando se começa uma ação corporativa, dando prosseguimento ao que foi planejado, é como se fosse o início de competição de Fórmula 1. Os melhores técnicos, mecânicos, tecnologia, carro, tudo seria suficiente para vencer a competição, mas não é. Se não houver um piloto magnânimo para conduzir o carro como se fosse a extensão do próprio corpo, nada valerá a pena; e os resultados serão quase sempre pífios.
Muitas vezes se confunde a evolução tecnológica com aquilo que se faz do uso da tecnologia. É como se colocássemos toda a responsabilidade pelo sucesso ou fracasso apenas no moderno. As ferramentas são importantes para dar impulso e expressão ao que o homem pensa, idealiza e pratica, não são absolutas. A força da conquista não está na máquina, mas no homem.
Quantas novas tecnologias já surgiram e foram bradadas como a solução para os problemas do mundo, mas que logo foram substituídas por outras descobertas. Isso porque o homem é inconstante, desafiador de si mesmo, inovador por excelência. Portanto, sempre em busca de vencer os desafios que coloca em seu próprio caminho, como se brincasse consigo mesmo para saber até aonde é capaz de chegar.
As corporações estão cheias de mentes desafiadoras prontas para serem postas à prova naquilo que o homem tem de mais instigante: os seus próprios limites. Com certeza, um local de trabalho adequado ao desenvolvimento da função, disposição de tecnologia e ferramentas de ponta para otimizar ações do dia a dia, sempre serão bem-vindas. Contudo, jamais estarão no topo da lista dos responsáveis por grandes realizações. Este sempre será um espaço ocupado pela mente do homem.

terça-feira, 3 de julho de 2012

Vespa não produz mel


Todas as vezes que me deparo com a frase “mas é uma boa pessoa, muito legal, boa para o cargo” vem aquele frio na espinha. Minha santa mãe era uma excelente pessoa, com vários talentos e tino comercial, porém, nunca achei que seria uma boa presidente para uma mega empresa, por questão natural de limitações que todos temos para algumas funções. O que desejo mostrar com isso, é que pessoas sempre têm talentos para alguma coisa, mas não para tudo. E diante disso, o líder deve saber separar o joio do trigo; determinar quais funções serão bem desenvolvidas por quais funcionários e assim obter os melhores resultados.
Uma empresa, um clube de futebol, uma instituição depende exclusivamente dos resultados alcançados pelo seu corpo diretivo e funcional, portanto, se uma peça não estiver bem preparada para enfrentar os desafios que lhe cabem à função, então haverá problemas com certeza.
Um clube de futebol ou empresa que passa por uma completa renovação deve ter dois conceitos parelhos à renovação: ou prepara os antigos funcionários, por meio de treinamento e qualificação, para enfrentar novas atribuições condizentes com o status da organização; ou então, é preciso colocar novos profissionais para assumirem tais desafios.
Manter pessoas paradas no tempo, sem preparo, sem qualificação, sem treinamento é prejudicial não apenas ao desenvolvimento natural da organização, mas também da própria pessoa. O ser humano por si só precisa evoluir, seja em qualquer condição ou função. Ela até pode permanecer na mesma função, mas tem que deter conhecimentos e habilidades para fazer com que seu trabalho evolua no dia a dia.
A liderança deve ter o comprometimento de criar um ambiente favorável para o desenvolvimento contínuo, seja apostando no enriquecimento profissional dos atuais membros, ou buscando novas peças no mercado para atender à demanda corporativa.
Uma pessoa que trabalhou durante anos com papéis e muita burocracia tem que ser preparada tecnicamente e psicologicamente para lidar com a vida digital, para entender como este novo universo pode contribuir para melhorar seu trabalho e otimizar tarefas.
As pessoas certas nos lugares certos. É assim que uma organização moderna deve responder aos anseios do mercado cada vez mais ávido por um bom atendimento, por produtos customizados, por um pós-venda excelente (seja lá qual for o produto ou serviço). Ter profissionais competentes gerando excelência e resultados é premissa para sobreviver num mundo cada vez mais competitivo. Portanto, da próxima vez que for colocar uma pessoa numa determinada função, lembre-se, vespa não produz mel.

sexta-feira, 29 de junho de 2012

Quando o discurso não corresponde à prática


Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.
Depois de não conseguirem entregar o produto porque a transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado, burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas nos anais da mídia nacional.
Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias, mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos, vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito multiplicativo vai ganhar força.
O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.
Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto, estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.
Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para o pós-venda.
Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para qualquer instituição.

segunda-feira, 25 de junho de 2012

A liderança do sucesso e do fracasso


O sucesso de um projeto começa com a crença das pessoas em sua realização. Difundir uma ideia, um desejo, um sonho é uma das tarefas mais difíceis e preciosas de qualquer liderança. Um grupo para ostentar uma bandeira precisa, antes de tudo, acreditar naquilo que vai se empenhar. O processo de convencimento dos pares começa, necessariamente, pela desmistificação do tema e pelo esclarecimento de como a pessoa vai participar para tornar o projeto uma realidade; ou seja, o líder deve ter habilidade de comunicação para traduzir a ideia do sonho para o real.
 Um líder que não acredita piamente naquilo que está dizendo jamais terá sucesso em sua empreitada. Ninguém segue uma liderança desmotivada, apática, pouco envolvida e com dificuldade de transmitir aquilo que acredita. As pessoas querem certezas, caminhos possíveis e benefícios na chegada ao fim do arco-íris.
Muitas vezes vemos um bom projeto naufragar por falta de capacidade de liderança; no sentido contrário, temos lideres habilidosos conduzindo com maestria projetos mal-acabados e, assim mesmo, atingem o almejado sucesso. Então o que dizer do projeto bem estruturado, planejado e nas mãos de um líder competente?
 Uma instituição pública precisa de um condutor à frente de seu tempo, com visão e soluções viáveis para seu povo, com criatividade e poder de realizar o que é planejado. Um clube de futebol precisa de um presidente audacioso, visionário, criativo e profissional para impor a dinâmica de trabalho adequada aos novos tempos e à necessidade de realização de torcedores e associados. Um diretor corporativo tem que interpretar os cenários em que vai atuar e desenvolver as melhores estratégias não apenas do ponto de vista mercadológico, mas também, cultural, social, político e organizacional. Então, vimos que o papel do líder é bem mais extenso do que possa imaginar a nossa vã filosofia.
Em pleno século XXI ainda existem pessoas crentes de que uma cara fechada e um tom de voz ameaçador é sinal de liderança. Esqueça. O líder moderno é mais do que respeitado, é admirado pelo seu carisma comunicacional e pelo seu profissionalismo; ou porque não dizer, pelo dom inspirador. O segredo não está na mera realização de uma tarefa, mas no envolvimento completo, tal qual apregoa o Marketing 3.0: mente, coração e alma numa só sintonia.



quinta-feira, 14 de junho de 2012

A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas


A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas
Viver uma relação de mercado desconectada da realidade e necessidade do mundo contemporâneo pode ser o caminho do suicídio corporativo. Em tempos de sustentabilidade, cada vez é maior o apelo para que empresas tenham compromissos com a sociedade, com a natureza e com seus stakeholders.
Manter uma loja comercializando produtos de primeira linha, cuja mão de obra é de origem escrava, pode ser um péssimo negócio para a empresa. É preciso ter o compromisso e a responsabilidade social desde a utilização da matéria-prima até o pós-venda, pois nada mais escapa aos olhos de um mercado exigente.
As empresas estão sob vigilância constante e muito próximas de caírem nas redes sociais com a tarja de inimigas do meio ambiente e da sociedade. O estrago pode ser irreparável e causar a falência de uma organização. Portanto, todo o cuidado é pouco; e todo investimento para uma atuação assertiva deve ser visto com bons olhos.
A melhor maneira de uma empresa prosperar nesse crescente mercado socioambiental é antecipar tendências, manter-se antenada com a evolução comportamental da sociedade e sempre estar um passo adiante. Não basta apenas produzir, estocar, vender e bem atender; o consumidor está mais exigente, o mercado está mais complexo e requer maior poderio estratégico das organizações. A finalidade é fazer aquilo que ainda está por vir.
Cada vez mais as empresas serão corresponsáveis pelo seu entorno e por atender as demandas da sociedade; não será apenas uma obrigação dos governos, mas também do setor privado, atuar na melhoria das condições sociais e ambientais do planeta. Quem viver verá.

quarta-feira, 9 de maio de 2012

O que a comunicação pode fazer pela cidade de São Paulo


Desde os primórdios de minha carreira como jornalista e especialista em comunicação tenho registrado que saber ouvir é a maior dádiva da cátedra de comunicação. Afinal, só mesmo tendo o dom de ouvir é que podemos de fato entender o nosso semelhante. E é essa ponte que leva as pessoas a se aproximarem umas das outras e manter canais de comunicação fora da obscuridade e da ignorância social que afasta aqueles que detêm o poder de realizar das vontades e carências dos que precisam.
O bom trabalho dentro da gestão pública deve justamente ampliar os canais de comunicação, desobstruir as vias de acesso público aos gestores, estimular a participação popular, preparar os gestores para serem receptivos à participação popular e responder a esses apelos.
Para quem acha que isso é pouco, é bom lembrar que o entendimento entre os que detêm o poder de realizar e aqueles que têm a necessidade é o principal ponto de convergência para reduzir custos, promover o entendimento, atender as necessidades em ordem prioritária, estabelecer vínculos com a população, estimular o feedback, aumentar a capacidade de gestão, inovar na administração pública.
Nas empresas é comum utilizarmos grupos participativos para elencar os problemas de cada departamento, promover a discussão sobre os temas levantados, apontar soluções e meios de implementação; então, por que não transferir conceitos e ferramentas de gestão empresarial para o setor público a fim de facilitar o intercâmbio com a população e otimizar a realização de projetos e serviços, aumentando a qualidade, o controle e a aferição dos mesmos?
A transferência de técnicas e ferramentas de administração para a gestão pública pode se tornar uma realidade universal caso haja predisposição e vontade política para obter resultados e melhorar a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. Imagine o que um sistema de Inteligência integrado por internet, softwares e profissionais preparados pode realizar pela sociedade; a montagem de um banco de dados de cada paciente, com informações pontuais sobre os últimos exames, quadro de possíveis doenças, tratamentos realizados e outros apontamentos poderiam contribuir para um diagnóstico preciso durante o atendimento de emergência; e isto tudo poderia ser visualizado pela leitura óptica de um cartão com código de barras de posse do paciente ou familiar. Tal paciente poderia ser atendido com maior rapidez e eficácia em qualquer região que estivesse transitando. Os primeiros atendimentos de uma ambulância poderiam ser mais assertivos assim que houvesse a leitura do prontuário eletrônico do paciente, facilitando a chegada e o pós-atendimento numa unidade de socorro mais próxima. Marcar consultas e exames por meio da internet seria um facilitador para pacientes, funcionários, clínicas e hospitais. É a otimização, qualificação e modernidade dos serviços de Saúde.
Este é apenas um quadro dos muitos que poderiam ser pintados pela capacitação, criatividade e poder de interação proporcionado pela comunicação junto à gestão pública. O alvo e a missão seria sempre a melhoria da qualidade dos serviços, afinal, conseguindo tal tento a população estaria mais próxima da satisfação, e o poder público, da realização de sua existência: o bem servir.

sexta-feira, 13 de abril de 2012

O poder do intangível


Nem sempre aquilo que não vemos é o que menos importa. Nos momentos atuais, diria que é justamente o contrário. O Marketing tem buscado novas respostas para lidar com a pergunta fatal: como se relacionar com o consumidor dos novos tempos?
A resposta está cada vez mais na casa do intangível. O Marketing 3.0 preconiza a importância de conquistar mentes, corações e espíritos. Não basta apenas fazer mais uma venda, é preciso marcar território, fixar conceitos, conquistar, apaixonar.
A diversidade cultural apoiada na velocidade e abrangência da internet expõe novas formas de ver o mundo sob diferentes ângulos. É preciso entender exatamente o pensamento, a percepção e o desejo de nossos interlocutores para uma comunicação exemplar. Já não cabe apenas achar que se está fazendo o melhor, é crucial fazê-lo.
Esta filosofia não se restringe apenas ao campo dos produtos e serviços corporativos. As entidades públicas também devem passar por um choque de gestão e entender que o centro do universo já não são as fortalezas municipais, estaduais e federais. É preciso estar em sintonia com as necessidades de cada bairro, cidade, estado, país. Entender e atender tornaram-se palavras correlatas, quase sinônimas no atributo de excelência dos serviços públicos.
Montar uma estação de atendimento ao consumidor não quer dizer exatamente que se está atendendo pessoas com a máxima qualidade e encantando velhos e novos clientes. É preciso sim manter canais de comunicação abertos e receptivos não apenas para receber dúvidas e reclamações, mas principalmente, para interagir, comunicar.
As redes sociais na internet têm sido fundamentais para ditar um novo ritmo no aprendizado público e privado. Quem não consegue ouvir e perceber as nuances dessa audiência, fatalmente será jogado na “boca do lobo”. Mas, ouvir e perceber não é tudo. É preciso saber agir, usar o feedback com maestria. Dar a melhor resposta, superar expectativa, inovar.
O pensamento estratégico deve ser visto como uma preciosidade dos novos tempos. Aguçar a performance através das várias ciências sociais: filosofia, psicologia, antropologia, sociologia, comunicação. O caminho está desenhado, é preciso saber transitar e saber ler todos os alertas ao longo da autoestrada da gestão.  Somente assim, podemos fazer uma viagem tranquila rumo ao destino planejado.

Gerenciamento de crises

No final de novembro de 2023, o mundo da inovação e inteligência artificial recebeu com surpresa a decisão do conselho consultivo da OpenAI...