Sorria, você está sendo filmado

Sorrir sem dúvida é um estímulo para melhorar a vida. Num desses finais de semana, fui ao Clube Esperia assistir um torneio de boxe, do qual participava um amigo. Ao chegar à portaria, o atendente de pronto abriu um largo sorriso, deu bom dia, e mostrou-se solicito em saber a razão de nossa visita e se éramos sócios do clube; ao saber da negativa, estendeu rapidamente um pequeno papel e uma caneta e pediu a gentileza de preencher aquelas poucas linhas. Depois fez questão de nos orientar pelo caminho até o local do evento, conferindo se tínhamos entendido ou se precisaríamos de ajuda. Mais uma vez abriu o sorriso, agradeceu a nossa presença.

O que parece um fato corriqueiro de qualquer portaria de clube, na realidade não é. Na maioria das vezes, encontramos pessoas desmotivadas, mal preparadas, sem esforço pessoal e com baixa disposição para lidar com o público. Isso traz sérias consequências para a marca, imagem institucional, aumento do número de sócios, fomentação de matérias jornalísticas positivas ou negativas, qualidade de atendimento, valorização do associado e daquele que pode vir a se associar, enfim, são muitos atributos envolvidos.

É de suma importância para a organização o preparo do funcionário, por mais simples que possa parecer sua função, é importante para o aperfeiçoamento da gestão, do marketing, das vendas, da qualidade, e assim por diante. Mas é difícil entender toda essa amplitude quando na realidade nem mesmo a alta direção entende, ou não faz questão que os demais entendam.

Atribuições funcionais são como missões; as pessoas têm que entender toda a importância para que possam desempenhar seu papel com o máximo de esmero. Dentro de uma organização, todos têm a mesma responsabilidade pelos resultados alcançados, sejam bons ou ruins. O importante é tomar consciência da responsabilidade e de como cada um pode contribuir.

Tenho certeza de que o Clube Esperia tem garantido em seu quadro funcional alguém que reflete uma filosofia de bom atendimento, o que garante a manutenção dos atuais sócios e a chegada de outros tantos, talvez por isso mesmo já tenha alcançado mais de um século de existência. Afinal, no mundo moderno somos diariamente “filmados”, seja por câmeras, seja por olhos apurados dos consumidores. Então, sorria!

Ser melhor todos os dias

Acredito que o grande desafio da comunicação é estabelecer parâmetros de melhorias nos relacionamentos, no entendimento entre povos e, principalmente, no autodesenvolvimento das pessoas.

Crescer é uma palavra muito em voga no dicionário do desenvolvimento comportamental, mas que precisa ser abalizada sob o aspecto de entender como fazer. Ou seja, pessoas só crescem quando descobrem formas e meios para tal; é necessário um apurado olhar interior. E a comunicação é objeto sine qua non para o entendimento intrapessoal, afinal, ninguém consegue ser melhor se não puder enxergar o seu todo de maneira ampla, realizar uma avaliação profunda e promover as modificações necessárias.

Melhorar todos os dias é o principal desafio da comunicação. É o que faz você acordar e mover-se em direção ao novo. Não apenas às novas descobertas materiais, mas, principalmente, em relação àquilo que nos motiva a ir em frente e sempre querer mais.

Como diria o poeta: Narciso acha feio o que não é espelho; temos o senso crítico aguçado para avaliar o outro; entretanto, quando o assunto somos nós... É nesse momento que precisamos saber lidar com a comunicação intrapessoal; sermos observadores de nosso próprio eu. Quando nos despimos do manto da presunção, da perfeição absoluta, saímos da zona de conforto comportamental e despertamos nossos instintos para descobrir novas estradas de desenvolvimento pessoal. O homem só cresce quando descobre e vence suas próprias barreiras.

A comunicação é a mola propulsora necessária para estabelecer o contato não apenas com o outro, mas com o nosso “eu”. Assim, toda vez que melhoramos nosso “eu”, temos a certeza de subir um degrau em direção ao entendimento com o próximo. É o caminho.

O marketing político em sua excelência

O primeiro debate político entre os candidatos à Prefeitura de São Paulo, realizado dia 2 de agosto, na TV Bandeirantes, trouxe novamente à tona a expectativa em torno do marketing político, e até que ponto transforma a realidade do candidato em uma nova realidade.

Costumo dizer, por via de regra, ser pouco inteligente brigar contra a própria essência do candidato, ou seja, não dá para transformar um “profissional da noite” em frequentador de missas e ações messiânicas; e o contrário também é fato. Assim, o melhor é destrinchar as qualidades do candidato e lapidá-las como se fosse uma joia rara, buscando reluzir seu brilho para que possa ser enxergada por todos em sua volta.

Um candidato que não fosse contestador contumaz, por exemplo, soaria falso ao tentar esbravejar e demonstrar aquilo que não é. Portanto, uma figura calma e passiva deve ter seus adjetivos elevados à máxima potência, e quantificado diante do exercício da função pleiteada. Fazer a tradução dessa qualidade em algo importante para esclarecimento e empatia junto ao eleitor é uma das principais atribuições do marketing político. É a partir dessa estrutura comportamental que o desenho do candidato começa a tomar forma e principia a montagem da estratégia para a condução da campanha política.

Uma nova roupagem, um corte de cabelo, o uso certo das palavras não seria de maneira nenhuma uma desconstrução da imagem real do candidato, mas apenas uma forma de potencializar suas características que até então estavam omissas. É preciso engrandecer aquilo que supostamente já é bom.

São longos os caminhos do início ao final de uma campanha. É preciso obedecer todos os protocolos culturais por onde se passa. A roupagem e o linguajar devem se adequar ao momento, local e público, respeitando o princípio da melhoria da interatividade com as pessoas. Não devemos comparecer a um show de rock trajando terno e gravata, tampouco adentrar uma cerimônia no Palácio do Governo vestindo jeans rasgado – tal extravagância só caberia aos artistas, ponto.

 E para quem pensa que tal fato é uma regalia dirigida apenas ao mundo político, ledo engano. O marketing já invadiu o mundo das personalidades e dos executivos, que também precisam estar alinhados à expectativa de seus públicos. Quem não souber ler por essa cartilha não passa de ano.

A diferença é o homem

Tecnologia de primeira, ferramentas cada vez mais sofisticadas, programas customizados, um arsenal de máquinas e softwares disponíveis para o mundo ousar e inovar. No entanto, nada supera o poder do homem em criar, dar nova roupagem ao que parecia imutável. As pessoas são a diferença que fazem a diferença.

Quando se começa uma ação corporativa, dando prosseguimento ao que foi planejado, é como se fosse o início de competição de Fórmula 1. Os melhores técnicos, mecânicos, tecnologia, carro, tudo seria suficiente para vencer a competição, mas não é. Se não houver um piloto magnânimo para conduzir o carro como se fosse a extensão do próprio corpo, nada valerá a pena; e os resultados serão quase sempre pífios.

Muitas vezes se confunde a evolução tecnológica com aquilo que se faz do uso da tecnologia. É como se colocássemos toda a responsabilidade pelo sucesso ou fracasso apenas no moderno. As ferramentas são importantes para dar impulso e expressão ao que o homem pensa, idealiza e pratica, não são absolutas. A força da conquista não está na máquina, mas no homem.

Quantas novas tecnologias já surgiram e foram bradadas como a solução para os problemas do mundo, mas que logo foram substituídas por outras descobertas. Isso porque o homem é inconstante, desafiador de si mesmo, inovador por excelência. Portanto, sempre em busca de vencer os desafios que coloca em seu próprio caminho, como se brincasse consigo mesmo para saber até aonde é capaz de chegar.

As corporações estão cheias de mentes desafiadoras prontas para serem postas à prova naquilo que o homem tem de mais instigante: os seus próprios limites. Com certeza, um local de trabalho adequado ao desenvolvimento da função, disposição de tecnologia e ferramentas de ponta para otimizar ações do dia a dia, sempre serão bem-vindas. Contudo, jamais estarão no topo da lista dos responsáveis por grandes realizações. Este sempre será um espaço ocupado pela mente do homem.

Vespa não produz mel

Todas as vezes que me deparo com a frase “mas é uma boa pessoa, muito legal, boa para o cargo” vem aquele frio na espinha. Minha santa mãe era uma excelente pessoa, com vários talentos e tino comercial, porém, nunca achei que seria uma boa presidente para uma mega empresa, por questão natural de limitações que todos temos para algumas funções. O que desejo mostrar com isso, é que pessoas sempre têm talentos para alguma coisa, mas não para tudo. E diante disso, o líder deve saber separar o joio do trigo; determinar quais funções serão bem desenvolvidas por quais funcionários e assim obter os melhores resultados.

Uma empresa, um clube de futebol, uma instituição depende exclusivamente dos resultados alcançados pelo seu corpo diretivo e funcional, portanto, se uma peça não estiver bem preparada para enfrentar os desafios que lhe cabem à função, então haverá problemas com certeza.

Um clube de futebol ou empresa que passa por uma completa renovação deve ter dois conceitos parelhos à renovação: ou prepara os antigos funcionários, por meio de treinamento e qualificação, para enfrentar novas atribuições condizentes com o status da organização; ou então, é preciso colocar novos profissionais para assumirem tais desafios.

Manter pessoas paradas no tempo, sem preparo, sem qualificação, sem treinamento é prejudicial não apenas ao desenvolvimento natural da organização, mas também da própria pessoa. O ser humano por si só precisa evoluir, seja em qualquer condição ou função. Ela até pode permanecer na mesma função, mas tem que deter conhecimentos e habilidades para fazer com que seu trabalho evolua no dia a dia.

A liderança deve ter o comprometimento de criar um ambiente favorável para o desenvolvimento contínuo, seja apostando no enriquecimento profissional dos atuais membros, ou buscando novas peças no mercado para atender à demanda corporativa.

Uma pessoa que trabalhou durante anos com papéis e muita burocracia tem que ser preparada tecnicamente e psicologicamente para lidar com a vida digital, para entender como este novo universo pode contribuir para melhorar seu trabalho e otimizar tarefas.

As pessoas certas nos lugares certos. É assim que uma organização moderna deve responder aos anseios do mercado cada vez mais ávido por um bom atendimento, por produtos customizados, por um pós-venda excelente (seja lá qual for o produto ou serviço). Ter profissionais competentes gerando excelência e resultados é premissa para sobreviver num mundo cada vez mais competitivo. Portanto, da próxima vez que for colocar uma pessoa numa determinada função, lembre-se, vespa não produz mel.

Quando o discurso não corresponde à prática

Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.

Depois de não conseguirem entregar o produto porque a transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado, burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas nos anais da mídia nacional.

Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias, mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos, vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito multiplicativo vai ganhar força.

O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.

Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto, estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.

Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para o pós-venda.

Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para qualquer instituição.

A liderança do sucesso e do fracasso

O sucesso de um projeto começa com a crença das pessoas em sua realização. Difundir uma ideia, um desejo, um sonho é uma das tarefas mais difíceis e preciosas de qualquer liderança. Um grupo para ostentar uma bandeira precisa, antes de tudo, acreditar naquilo que vai se empenhar. O processo de convencimento dos pares começa, necessariamente, pela desmistificação do tema e pelo esclarecimento de como a pessoa vai participar para tornar o projeto uma realidade; ou seja, o líder deve ter habilidade de comunicação para traduzir a ideia do sonho para o real.

 Um líder que não acredita piamente naquilo que está dizendo jamais terá sucesso em sua empreitada. Ninguém segue uma liderança desmotivada, apática, pouco envolvida e com dificuldade de transmitir aquilo que acredita. As pessoas querem certezas, caminhos possíveis e benefícios na chegada ao fim do arco-íris.

Muitas vezes vemos um bom projeto naufragar por falta de capacidade de liderança; no sentido contrário, temos lideres habilidosos conduzindo com maestria projetos mal-acabados e, assim mesmo, atingem o almejado sucesso. Então o que dizer do projeto bem estruturado, planejado e nas mãos de um líder competente?

 Uma instituição pública precisa de um condutor à frente de seu tempo, com visão e soluções viáveis para seu povo, com criatividade e poder de realizar o que é planejado. Um clube de futebol precisa de um presidente audacioso, visionário, criativo e profissional para impor a dinâmica de trabalho adequada aos novos tempos e à necessidade de realização de torcedores e associados. Um diretor corporativo tem que interpretar os cenários em que vai atuar e desenvolver as melhores estratégias não apenas do ponto de vista mercadológico, mas também, cultural, social, político e organizacional. Então, vimos que o papel do líder é bem mais extenso do que possa imaginar a nossa vã filosofia.

Em pleno século XXI ainda existem pessoas crentes de que uma cara fechada e um tom de voz ameaçador é sinal de liderança. Esqueça. O líder moderno é mais do que respeitado, é admirado pelo seu carisma comunicacional e pelo seu profissionalismo; ou porque não dizer, pelo dom inspirador. O segredo não está na mera realização de uma tarefa, mas no envolvimento completo, tal qual apregoa o Marketing 3.0: mente, coração e alma numa só sintonia.