Atendimento, a supremacia dos negócios

Responda rápido: o que faz você voltar numa loja, num bar ou restaurante? Talvez pense por um momento no preço baixo, na qualidade dos produtos, na localização ou até mesmo no status que o local proporciona, mas, indubitavelmente, chegará a conclusão: o atendimento.

Os baianos já descobriram há muito tempo que tratar o cliente como um rei não deve ser uma mera força de expressão, mas uma forma de ver aquele que potencializa seus negócios. Hoje, chove reclamações em Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs), denúncias ao Procon, jornais, programas de TV, redes sociais e por aí vai. Ou seja, um campo repleto de péssimos serviços. O pior disso tudo, é que há os que acreditam estar levando a melhor quando maltratam o consumidor, passam a perna ou tapeiam um cliente. Ledo engano!

São inúmeras empresas que fecharam as portas com a desculpa das variações do mercado, da falta de investimento no setor, da economia, do governo. Mas, se avaliar a fundo os motivos, nos mínimos detalhes, saberá que o grande vilão da história foi um precário atendimento ao cliente.

A gente guarda no fundo da alma quando somos maltratados por um estabelecimento. A partir desse momento, somos inimigos mortais, não desejamos voltar ao local, mas também não queremos que outros voltem; daí a propaganda boca a boca – ou rede a rede – levando todo o nosso descontentamento e os adjetivos mais perniciosos que tivermos em mente. Na outra ponta, a empresa muitas vezes se mostra surpresa tentando adivinhar o porquê daquela intempestiva reclamação do cliente? Afinal, a organização é tão perfeita!

Aviso aos desavisados: não existe empresa perfeita. Mas um consolo: você pode criar sistemas e mecanismos para dirimir as situações de riscos do mau atendimento. Fico pensando se chegará o dia em que um presidente de empresa ou diretor de marketing resolverá ligar para sua empresa, sem se identificar, e tentará resolver um problema rotineiro, desses que todo pobre mortal tem, como por exemplo, de uma linha de celular – sei que esse é um problema meramente ilustrativo, pois não ocorre com ninguém, afinal, temos a melhor transmissão dos continentes, aqui sempre “pega bem”. Neste dia então, o véu cairá e a verdade corporativa ficará nua.

Você só consegue resolver os problemas quando toma pé deles, ou seja, deixa de viver a síndrome de Alice no País das Maravilhas e encara a situação de frente. A solução do problema começa no momento em que se admite ter o problema. A partir de então, é preciso montar a estratégia correta para resolver e, o mais importante, para que não volte a acontecer. E, se por um descuido da natureza, o problema voltar à tona, então, é preciso ter uma resposta rápida. Afinal, o cliente tem que encontrar respaldo em seus anseios e não viver minutos ou horas de inferno tecnológico, sendo jogado de lado a lado, por uma gravação irritante de “tecle o número tal para x, tecle o número tal para y, tecle ...”. Ninguém merece!

Portanto, quando quiser garantir vida longa ao seu negócio, invista no atendimento; você pode se surpreender com os resultados. Os clientes agradecem!

Falar consigo mesmo

Parece loucura, mas não é! Falar consigo mesmo é talvez a melhor forma de estruturar a linha de pensamento e atuar diretamente no comportamento. Pensar antes de agir, já dizia a vovó.

A comunicação intrapessoal – de você com você mesmo – é a chave mestra do comportamento humano. Se conseguir atingir o ápice do controle sobre essa simples lógica, será possível antever, reverter e anular comportamentos que lhe tragam prejuízos de diversas ordens.

As nossas ações são geradas a partir do pensamento, que gera uma emoção, que gera um comportamento e resulta em ações. Se a partir dessa estrutura, conseguirmos estabelecer padrões de gerenciamento interno, então, estaremos no controle da máquina mais poderosa do mundo: o próprio ser.

 Tudo parece simples, mas não existe simplicidade onde não há determinação, dedicação, prática diária e aferição de resultados. Planejando, atuando, acompanhando e avaliando é possível estabelecer o crescimento pessoal.

Grupos de trabalhos são mais produtivos quando seus integrantes são mais estruturados no plano comportamental. Quando cada integrante conhece a si mesmo melhor, passa também a conhecer seus semelhantes, e isso gera uma sinergia entre o grupo. Os resultados crescem e aparecem.

Se essa simples equação de comunicação pudesse ser empregada na base escolar, teríamos, certamente, pessoas e profissionais mais bem preparados não apenas para lidar com as nuances profissionais, mas também com a vida em si. Teríamos mais complacência, menos violência, mais altruísmo, menos individualismo. Pessoas bem preparadas do ponto de vista comportamental são mais suscetíveis a resolver problemas ao invés de criá-los.

Mas se isso ainda não for possível de ser aplicado no plano escolar, então, por que não aplicar na educação empresarial? Uma organização com um time mais bem preparado no plano comportamental terá grandes vantagens em relação à concorrência e também poderá vislumbrar novos produtos, serviços e mercados.

Então, será que não vale a pena investir?

As atrocidades do marketing esportivo

Pensar em ações que qualquer um pensaria não é lá digno de troféu para uma equipe de marketing de primeiro escalão. É razoável que a premissa de conceber aquilo que ainda não foi realizado é mais do que um estímulo de criatividade, é o combustível necessário à manutenção de grandes produtos, empresas, entidades e serviços.

Ninguém coloca dinheiro num projeto, numa parceria se não vislumbrar o retorno; aquilo que de fato ganhará pela quantia que está disponibilizando. Talvez seja esse o calcanhar de Aquiles nas grandes instituições esportivas. Por achar que a marca por si só é suficiente para receber todos os investimentos – o que não acontece – ver o projeto sucumbir a análises malsucedidas e resultados pífios.

É relevante pensar com a mente e capacidade de raciocínio de um executivo, sem deixar de perder o talento e a genialidade do marqueteiro. Um projeto deve ser visto não como algo que você queira vender, mas, como aquilo que o mercado deseja comprar.

É certo que existem uma série de variáveis sobre a capacidade de investimento de uma empresa em ações institucionais, promocionais e de marketing. No entanto, são apenas variáveis, que devem ser contornadas e vistas como pedras no caminho, não como montanhas intransponíveis.

Uma empresa com uma diretoria de Marketing, já tem por premissa que ano a ano fará investimentos significativos buscando a expansão de mercado, a projeção de imagem institucional e marca de produtos e serviços. Então, é necessário adequar a oportunidade ao desejo e sacramentar com um projeto afinado e interesses comuns.

Um patrocinador máster, por exemplo, não espera apenas aquilo que você descreve como benefícios dentro de um projeto que serve a qualquer organização. Ele espera uma parceria, com ações construídas a quatro mãos, com ideias criativas que saiam do plano comum, com apelos comunicacionais que transponham a futilidade de dezenas e dezenas de planos recebidos todos os dias.

São esses componentes, aliados a uma boa dose de habilidade de negociação, que serão fundamentais para suplantar as desculpas de ano fiscal, escassez de budget e análises intermináveis. 

            

Por que os clubes de futebol ainda patinam no marketing esportivo?

Se observarmos os maiores clubes brasileiros veremos progresso no que diz respeito ao processo de gestão do marketing esportivo, entretanto, ainda distante da realidade dos times europeus.

Não é apenas uma questão geográfica, mas filosófica e cultural. Aqui os clubes trabalham com as questões que gostariam de evitar. Por isso, se utilizam de corte de custos, patrocínio para pagar salários, renda de público para quitar dívidas, aumento no preço dos ingressos para corrigir falhas de gestão e agora, a moda do momento, o chamado programa sócio-torcedor.

O pensamento generalizado dos gestores é sobre aquilo que devemos evitar e não sobre aquilo que desejamos conquistar. Nenhuma empresa, nenhum clube se torna grande de fato sem ser ousado, destemido, pró-ativo e realizador de sonhos. Um bom produto só ganha as multidões quando se torna grande perante seu próprio público.  Ninguém compra um sabão em pó que lava mal, não bebe uma cerveja ruim, não come em um restaurante que cobra caro e oferece comida de gosto duvidoso. Então, por que os dirigentes acham que os torcedores devem comprar e bancar uma gestão com um time meia-boca?

Não é fazendo o sentido anti-horário, indo contra a corrente que se tem um clube vencedor – em todos os aspectos. Não é montando uma grande e bonita casa que teremos uma família feliz de fato, é o contrário que faz tudo ter sentido. Portanto, o caminho é montar uma grande equipe para abrilhantar os espetáculos, os quais serão atrativos para o público, para os consumidores de produtos e serviços, para as emissoras de rádio, TV e meios de comunicação, para os patrocinadores, para os programas sócio-torcedores, para a venda de marca e franquias, para a internacionalização da marca e para aquilo que tanto almejam os senhores diretores: uma gestão financeira saudável.

É certo que tantas farras e desmandos são consequências da própria emoção desmedida do torcedor, que não mede esforços para seguir seu clube de coração. Talvez, por isso, diretores estão sempre remando na contramão da maré. Afinal, sabem que, quando a canoa furar, sempre haverá um torcedor salva-vidas por perto.

 

A gestão de informação

Em época de Wikileaks e de Edward Snowden, a informação deixou de ser algo trivial para se tornar elemento de cobiça e o principal nutriente do poder. Não é apenas a informação que pode ser garimpada na esguia e sorrateira esquina do mundo cibernético, que resulta em força e poder. Existem milhares de informações que estão soltas no espaço web, nas páginas de jornais e revistas, nas telas de tevês e computadores, nas ondas do rádio e dos smatphones, nas conversas de bares, no transporte coletivo, enfim, em todos os lugares; são fontes de riquezas para quem souber tirar o melhor proveito.

Uma empresa que hoje trabalha apenas dentro de sua fronteira corporativa corre o risco de dormir como um Eike Batista bilionário e acordar como um “simples” milionário. Como diria a vovó: um olho no peixe e o outro no gato. O mundo dos negócios é implacável. E implacável tem que ser a gestão de informação.

As corporações têm que preparar suas equipes dentro do plano técnico, tático e estratégico para lidar e atuar com diferentes cenários e oportunidades. A inspiração e a inovação clamam por alimentos que deem sustentação aos seus insights. É preciso dotar cada funcionário de perguntas e respostas que desafiem seu dia a dia.

Uma empresa que fabrica canetas não pode lamentar a chegada de um arsenal de computadores, mas deve ampliar seu leque de visão e descobrir oportunidades para reposicionar seu produto num mercado que, muitas vezes, ainda não descobriu sua real capacidade. E isto só acontece quando as pessoas são dotadas de informações precisas e pontuais para ampliar a visão e a riqueza da mente na exploração de novas possibilidades.

A gestão de informação é muito mais estratégica do que possa pensar nossa vã filosofia. É a impulsora de novos negócios, não apenas na concepção de produtos e serviços, mas também e, principalmente, em saber cada vez mais lidar com o ser humano – a razão de tudo.

Manifestações: a comunicação não percebida

Governantes, independente de partidos, foram surpreendidos pelos acontecimentos das últimas semanas. Manifestações contra o aumento das tarifas dos transportes públicos se transformaram numa carta aberta de repugnação aos descontroles dos gastos públicos, corrupção, precariedade da saúde, transporte e educação, enfim, pelas necessidades primárias de qualquer sociedade.

A surpresa foi não perceberem que comunicação causa reação – e claramente estavam despreparados para o tamanho da reação gerada. Aumentar o valor das passagens sem antever os acontecimentos e o que poderia ser feito para dirimir as consequências era dever primário, o qual não foi exercido.

Até mesmo os meios de comunicação calcularam mal os acontecimentos futuros e o ônus do que estaria por vir. Os primeiros discursos editoriais inflados contra os “pseudos-vândalos” transformaram-se, da noite para o dia, em apoio aos “manifestantes” e aos “atos democráticos”.

Dentro de um processo de comunicação é preciso sempre entender que não existe apenas começo, meio e fim; há um movimento circular de informações e entendimentos de acordo com paradigmas, condições socioeconômico-culturais. É preciso ver todas as questões de um prisma amplo para, então, empreender a fórmula correta da mensagem.

Neste movimento, saber ouvir é imprescindível para o sucesso da comunicação. Quando não sabemos ouvir, não sabemos interpretar; quando não há interpretação correta dos fatos, decisões são tomadas como numa roleta russa - os resultados nem sempre contam com a boa sorte.

É importante saber interpretar cenários para tomar decisões corretas. A comunicação é braço imprescindível para o sucesso da ação adotada. Os governantes são, muitas vezes, tomados pela onipresença do poder em suas mãos. Isso compromete o processo de raciocínio e deturpa a visão estratégica e profissional de lidar com a tomada de decisões de maneira assertiva.

Para finalizar, é preciso dizer que o processo de comunicação é uma via de duas mãos, que precisa ser pavimentada com profissionalismo, boa vontade e visão.

   

A realidade que temos e a realidade que queremos

A comunicação é fundamental para estabelecer a ponte entre o hoje e o amanhã. Dentro de um planejamento estratégico é fundamental termos claramente o desenho de dois cenários: a realidade atual e aquela que pretendemos alcançar. Afinal, só podemos iniciar uma viagem quando sabemos de onde partimos e aonde queremos chegar.

Ter uma análise clara sob todos os aspectos que envolvem o nosso momento atual, além de ser esclarecedora para conhecermos os pontos fortes e fracos de nossa existência ou projeto, é também um momento de reflexão para identificarmos o potencial para alcançar o almejado objetivo. Ninguém vai chegar à lua tendo em mãos apenas um trampolim. A realidade determina o nosso ponto de partida, mas não diz aonde iremos chegar. É aí que entra a realidade desejada.

Tudo aquilo que desejamos está no campo do “pode ser realizado”, desde que tenhamos os elementos necessários para

fazer acontecer: conhecimento, foco, determinação, técnicas e recursos.

Conhecer a natureza daquilo que almejamos é imprescindível para realizar qualquer tarefa. É preciso conhecer detalhadamente o trajeto de uma viagem antes de iniciá-la. Saber o percurso que deverá ser cumprido, o meio utilizado para o deslocamento, os materiais e recursos necessários para a viagem, é a maneira mais sensata de tornar o trajeto mais fácil e viável.

O foco funciona como uma bússola orientadora. Se acontecer qualquer coisa no meio da viagem, como cair uma ponte, por exemplo, é possível fazer um desvio sem nunca perder o destino.

A determinação funciona como o combustível para fazer com que tudo aconteça; é o fator motivacional para impulsionar pessoas e equipes em direção ao objetivo planejado.

As técnicas são essenciais para saber o que fazer em cada parte do trajeto. Em determinados momentos é preciso tomar atitudes rápidas e certeiras, e só quem detém as técnicas pode realizar tais tarefas.

Os recursos são os alimentos necessários para fazer a jornada. Uma equipe para realizar determinadas tarefas precisa, muitas vezes, de apoio tecnológico, ferramentas, utensílios que facilitem suas ações.

Tudo isso deve ser costurado por uma estratégia bem definida, entendida e harmonizada por todos, somente assim, poderá ser cumprida na integra, com determinação e devoção. Feito isso, o objetivo estará mais próximo do que se pode imaginar.