O atendimento é a alma do negócio

Que atire a primeira nota fiscal quem nunca deixou de comprar num estabelecimento por causa do mau atendimento. A história se repete século após século, mesmo num chamado estágio avançado das técnicas de vendas, o atendimento é fundamental para a manutenção dos bons negócios. Quem ainda não acreditou nisso e pagou para ver, pagou caro. Pequenos, médios e grandes negócios têm fechado as portas e muitas vezes não se dão conta de que o atendimento foi o catalisador da catástrofe administrativa.

O atendimento é algo tão fundamental para gerar negócios que merecia uma tabela de pontos para cada quesito: sorriso de cumprimento vale 10; ser atencioso, prestativo e superar as expectativas com vasto conhecimento não apenas do produto, mas também da necessidade do consumidor, vale 9; perceber que é um facilitador da compra, 8; saber ler nas entrelinhas comportamentais o que é melhor para o cliente, nota 7; cordialidade e presteza, 6; saber criar a ponte para futuras vendas, vale 5; encantar a mente e conquistar o coração, vale 4; fazer com que o consumidor sinta-se feliz no momento da compra, 3; descobrir uma maneira de fazer a pós-venda, 2; estar sempre à disposição, 

vale 1.

Enfim, você pode alterar a pontuação para cada item, mas se cumprir a escala, tenha a certeza de que terá um cliente por muitos anos.

Os negócios são assim, é a soma da vida de interesses entre quem vende e de quem compra interligada por um elo comum, o produto. Mas isso tudo não teria liga e continuidade se não fosse o atendimento.

Devemos investir nos canais de atendimento porque são os responsáveis diretos pela manutenção das vendas e também pela continuidade dos negócios. Eu entro num bar ou restaurante e já começo a avaliar o local desde a recepção, primeiro atendimento, layout do ambiente, decoração, tratamento durante o pedido, atendimento durante os serviços e conclusão, enfim, se tudo correr bem, é como se fosse apenas uma obrigação cumprida; a gente sempre espera ser surpreendido para ter o argumento para voltar.

Ninguém vende produtos. Vendemos experiências de compra.

A imagem que o cliente sai após a conclusão da compra é o que ficará em sua mente para o resto da vida. Satisfação é apenas o começo de vendas contínuas. É preciso superação. É preciso gerar o brilho nos olhos. A venda é um ritual.

E se um cliente reclamar? Agradeça! Ele está lhe dando a oportunidade de corrigir uma falha sem ao menos cobrar por isso. Afinal, você poderia ter que investir em pesquisa e análise de mercado para descobrir o que está afastando seus clientes das vendas. Naquele instante, o reclamante está lhe dando de bandeja tal informação. Aproveite!

O atendimento é uma categoria das vendas tão importante que deveria ser feita exclusivamente pelo presidente, mas ele está delegando a todos que fazem parte da organização, então aproveite a oportunidade e faça clientes felizes. Os negócios agradecem!

Comunicação sem resultado é dinheiro jogado fora

A comunicação sem resultados é como roupa bonita que não aquece do frio. Nos anos 1980, havia resistência na adoção de programas de comunicação em função da situação política (transposição da ditadura para a democracia) e da pouca praticidade em relação aos ganhos e benefícios. Todos sabiam que precisavam fazer, mas não sabiam por quais motivos.

A maturidade do mercado e, essencialmente, dos profissionais deu maior consistência ao trabalho e tornou a comunicação estratégica para as empresas. A percepção de resultados, como já existia na Propaganda, de que eu faço um anúncio durante tanto tempo e o aumento das vendas é aferido, também bateu à porta dos programas de comunicação que eram intangíveis. Contudo, os profissionais precisaram se adequar à linguagem economês do mercado e relacionar a prestação de serviço não apenas como algo bem visto e necessário para a instituição, mas como essencial para a geração de lucros.

A pergunta que fica é: do outro lado do balcão sabem como a comunicação gera lucros? O que de fato é fundamental para a lucratividade da organização, não apenas num ato momentâneo, como uma ação promocional, mas em larga escala de tempo? Talvez, na falha dessa dicotomia, é que muitos resultados são mal avaliados do ponto de vista da finalidade da comunicação para a empresa.

Vender por vender, talvez, seja mais fácil do que criar um mercado propício por décadas. Por isso, a comunicação é fundamental para consolidar mercado através de programas que criem empatia com os Stakeholders, despertem o interesse do consumidor, fidelize o comprador e capture o coração e a alma de gerações.

O empresário que ainda enxerga seu produto apenas como uma simples relação de troca de peças – garrafa de refrigerante por dinheiro, por exemplo – não tem ciência da complexidade cognitiva da relação consumidor x consumo. Um produto por si não é mais apenas um produto, é um estilo de vida, um jeito de ser, uma tendência. É essa junção de fatores próximos à neurociência do consumo que é estimulada e consolidada pelas ações de comunicação e marketing.

Cabe ao empreendedor visualizar que uma casa só se mantém em pé se tiver bom alicerce. Assim como uma política duradoura de lucros só se mantém em vigor quando a marca se relaciona bem com o mercado.

O investimento em comunicação pode não surtir efeito imediato como as grandes promoções, mas perduram no médio e longo prazo, garantindo a lucratividade e manutenção da vida institucional por longas décadas. A Coca-Cola não me deixa mentir.

Entre surdos e mudos

Em tempos de crise é preciso investir em comunicação. Quando estamos em mar aberto, com períodos de tempestades, não adianta se lamentar, dizer o que poderia ter sido feito ou pensar se não estivesse ali. É preciso observar todas as intempéries e desacertos, calcular os prejuízos, ajustar as velas, reorganizar a rota e tocar em frente, rumo a novos horizontes.

Para que as pessoas saibam, compreendam e participem dessa retomada de rota, é preciso alinhamento de pensamentos e ações, assim o resultado será o que foi planejado. É no processo

de construção desse alicerce que a comunicação fundamental.

O primordial numa crise não são apenas os recursos que dispomos para atravessar a tempestade (quem acreditou nisso, viu o Titanic afundar), precisamos de um planejamento detalhado não apenas para aquilo que desejamos alcançar, mas, principalmente, para aquilo que vamos enfrentar.

Liderar é muito mais do que manter a ordem e a disciplina, é preciso criar estímulos para as pessoas enxergarem o planejamento como um todo. A partir daí, empregarem a força necessária para se atingir metas e objetivos. Não existe outro caminho para que isso aconteça a não ser através de uma comunicação pontual. A arte de liderar é a arte de se comunicar.

A crise faz parte da vida das pessoas, empresas, governos, sociedades. Não adianta imaginar um mundo perfeito; nem a imperfeição como uma companheira constante. É preciso entender que os problemas existem e que podem ser solucionados.  O caminho para esse encontro passa pela criatividade, visão apurada, ousadia, empreendedorismo, vontade de vencer.

Se tivermos um barco à deriva e metade da população ficar preocupada em defender o capitão A, e a outra metade, o capitão B, então, teremos a divisão de forças, ou seja, menor capacidade para sair do meio da tempestade. É nesse ponto que a liderança deve ser provida de capacidade comunicacional para fazer com que todos percebam que estão no mesmo barco e que se não encontrarem uma solução conjunta, então o fundo do mar será endereço certo para ambos os lados.

 As crises, muitas vezes, apontam vencedores e vencidos, mas também servem para agrupar famílias, povos e sociedades em torno de um bem maior. Mas, só acredito que isso aconteça com a própria reorganização da comunicação como geradora de estímulo e resultados. Sem isso, seremos um bando de surdos ouvindo discursos de mudos. E, parodiando Lewis Carroll: para quem não sabe onde vai, qualquer lugar serve. Até o fundo do mar.

Por que temos que opinar sobre tudo?

“As redes sociais deram voz a legião de imbecis”, disse o escritor e filósofo italiano, Umberto Eco. As ponderações e luz lançada para chegar a tal definição têm suas razões. Hoje é muito comum as pessoas acharem que têm o direito de opinar sobre tudo e sobre todos. O direito de fazer isso é até legítimo, porém, muitas vezes não é certo ou moral.

Sabemos que a democracia é uma dádiva para os povos de quaisquer nações ou época. Contudo, devemos ter o refinamento ético e moral de saber que não temos bagagem para comentar tudo, tampouco conhecimento para exercer juízo de valor sobre certos assuntos.

As opiniões brotam do Facebook, Twitter, Stagram como ervas daninhas em terra fértil. Falar sobre um post de Fernanda Torres ou do Papa, da política do Brasil ou de Malta, do remédio de combate ao câncer ou do ator que receberá o Oscar, tudo é visto como um doce convite às fartas dissertações dos “experts”.

Não é difícil perceber que isso acaba acontecendo por uma necessidade de pertencimento a grupos sociais, de preencher o tempo vazio com algo que acha útil e, muitas vezes, com a carência psíquica de se fazer percebido pelas pessoas. Em todos esses casos, os “curtir” e “comentar” servem como pílulas de conforto emocional.

É claro que tudo o que possa parecer apenas uma carência social também pode ser a janela para disseminar ódio, estimular conflitos, potencializar ideias nefastas e catalisar o caos social. Pedir que se tenha um órgão censor ou fiscalizador é tão nocivo à democracia quanto aqueles que pedem a volta da ditadura. É preciso que cada pessoa encontre dentro de si os limites e o bom senso para aproveitar as benesses dos canais de comunicação para gerar opiniões, ideias e comentários que sirvam para melhorar a nossa convivência, estimule a reflexão, abra espaço para discussões que fortaleça pontos sociais comuns. Isso, sempre tendo a certeza, de que a certeza nem sempre está do nosso lado.

O mundo já tem muitos problemas para dedicarmos a nossa passagem à criação de tantos outros. A crítica pela crítica, a acusação sem fundamentação – apenas para saciar a carência emocional, leva a caminhos que prejudicam a evolução da sociedade e nos transforma em diversos grupos opostos uns aos outros, nos quais só conseguimos ver as diferenças, nunca aquilo que nos faz próximos, do qual realmente vale a pena comentar.

Então, na próxima vez que se sentir fisgado por um post, com o claro recado que entrará numa discussão sem fim e sem ganhos para nenhum dos lados, pense uma, duas, dez vezes e, se puder se controlar, abdique. Temos na ponta dos dedos o poder de melhorar o dia e a vida, mas é bom lembrar que também podemos prejudicar. Ser sensato só cabe a nós.

Enquanto uns choram, outros vendem lenços

Parafraseando o publicitário Nizan Guanaes, “enquanto eles choram, eu vendo lenços”. A crise e os momentos difíceis só são determinantes e cruéis para quem não enxerga as oportunidades.  Os bons e maus resultados dos mercados financeiros vêm e vão de tempos em tempos, independente da localização geográfica. Portanto, é preciso vislumbrar novos horizontes nos momentos em que a sombra das dificuldades parece encobrir toda a terra existente.

A comunicação é fundamental para interpretar os cenários, abrir novos caminhos, traçar estratégias vencedoras, promover o estímulo de mercado e catalisar novos negócios. Por mais que vivenciamos um período cada vez mais tecnológico, o ser humano ainda é o que faz tudo acontecer.

Os problemas já existem. O que precisamos é de soluções.

As pessoas só estão prontas para encontrar soluções quando abdicam emocionalmente das raízes dos problemas. É quase impossível encontrar caminhos para soluções ecológicas, por exemplo, quando estamos convencidos de que o mundo acabará numa grande bola de fogo porque o dano à camada de ozônio é irreversível. O foco tem que ser a solução do problema e não as impossibilidades que o problema traz para encontrar soluções.

Mas sabemos que não é fácil lidar com o demônio da destruição que carregamos dentro de cada um. Às vezes, tudo parece sem solução, complicado demais. Nesse instante, aquele bate-papo com nosso interior é o caminho mais curto para reverter pensamentos negativos que não ajudam na construção de pontes para resolver os problemas. A chamada comunicação intrapessoal (quando falamos com o próprio interior) é o que pode demolir cenários imaginários de pessimismo e problemas tidos como insolucionáveis.

O importante é que os fatores cognitivos podem ser alterados, reprogramados. Só é preciso uma boa dose de vontade pessoal e determinação na crença de que é melhor ter pensamentos positivos para orientar nossas ações no dia a dia.

Então, mãos à obra! Vamos em busca das oportunidades, porque as dificuldades são pedras em nosso caminho, presentes no dia a dia, mas que não podem nos parar.

A paixão que move o ódio na internet

O que nos faz tão passionais na internet? O desejo de pertencimento – estar ao lado de um grupo como se fosse uma grande gincana para ver quem vai ganhar? O propósito de darmos impulso às nossas próprias palavras, quando de outra forma, ninguém mais queira ouvi-las? O desejo selvagem que habita o interior oculto de cada um na busca de se opor ao outro como se fosse uma caça?

Não é apenas o ritmo político que dita as tais batalhas campais entre o time A e o time B – já percebeu que não existe um time C, ou seja, uma terceira, quarta ou quinta opinião? Será que estamos tão limitados dentro do nosso mundinho web, catequizados pelas ondas televisivas, que não conseguimos enxergar nada além da dualidade? Além do preto e do branco não existem outras cores – valores, princípios, opiniões?

Será que nos falta bom-senso ou criatividade para enxergar além do que nos é mostrado? Será que todos do outro lado estão tão certos ou tão errados que não se podem complementar, ou até mesmo, chegarem ao senso comum que ambos estão errados?

Falta com certeza maior senso filosófico para indagar o tudo e o todo. É preciso abrir portas, janelas e paredes da mente para ampliar o horizonte e ver que nem tudo é somente aquilo que imaginamos. A humildade é a máquina que pavimenta esse longo caminho.

Antes, as torcidas organizadas eram os bodes expiatórios e pagas para todas as mazelas de conflitos sociais nos finais de semana. Mas não precisa ser muito atento para perceber que hoje temos dezenas, centenas de “torcidas organizadas” sem times, mas com temas semanais em mente, prontas para discutir, ofender, ameaçar e caluniar quem estiver no lado oposto. E aí me pergunto: cadê aquela civilidade tão propagada? Ah, sim, o que serve para A não serve para B, não é mesmo?

Definitivamente, precisamos evoluir nos caminhos da internet. Não com censura ou leis – mais leis. Precisamos aprender por si que podemos mudar tudo aquilo que não nos agrada partindo de um ponto principal, de nós mesmos. Melhorar a nossa conduta nas redes sociais vai fazer com que se tenha uma pessoa a menos para se reeducar. A sociedade agradece.

Nem oito, nem oitenta

A relação da sociedade com a internet se dá por circunstâncias dispares em diversos momentos. Primeiro, a surpresa daquilo que é novo, a mudança. Isto por si gera resistência. Num segundo momento, o contentamento pela facilidade de comunicação com outras pessoas pela comodidade de envio e recebimento de e-mails, o surgimentos dos chats e das primeiras ferramentas de comunicação, tipo ICQ. Depois chegou a internet 2.0, as tais redes sociais, onde todos poderiam opinar sobre tudo com todos – foi aí que começou o furdunço!

A liberdade de comunicação é linda, contudo, precisa ser entendida para melhor ser aproveitada. Estamos numa sociedade na qual a internet se tornou a prática imediata da realização pessoal dos indivíduos. É possível falar sobre tudo com todo mundo. Discutir temas políticos, econômicos, sociais ou se ater ao bate-papo futebolístico, ou sobre um programa que está vendo naquele momento na Tv. O importante para o internauta é expor a opinião, o ponto de vista e, muitas vezes, o contraditório.

É nesse espaço que o contraditório toma a forma da intolerância, levando amigos à interpelação de opiniões contrárias, de maneira pouco amistosa e social. E, em determinados casos, como no campo político, criam-se verdadeiros exércitos de um lado e de outro para defender a todo custo o seu ponto de vista. No afã dessas calorosas discussões, a razão e a lógica estão sempre distantes.

É impossível admitir que o outro tenha o mínimo de razão, porque seria admitir a própria falta de razão – como se estivéssemos certos o tempo inteiro.

Definitivamente, o equilíbrio entra em estado de deriva, pois sempre há de pesar mais um lado que o outro da balança. Pedir para parar, pensar, olhar sem crítica o universo do outro, fazer a troca de paradigma é quase uma penitência. A razão é atropelada pela “convicção”, é oito ou oitenta.

No entanto, como mudança é uma constante, podemos esperar que novos ares soprem nos solos da internet, fazendo brotar a paciência, consenso, humildade, generosidade e a verdadeira vocação da comunicação: criar pontes entre as pessoas para um universo melhor.