Do simples ao complexo: a vida de uma empresa

João um dia resolveu abrir um negócio; não seria mais funcionário e conduziria sua vida com sua própria cabeça. Comprou um carrinho, fez a decoração, colocou um vistoso cartaz e começou a produzir hot-dog com seu jeito peculiar. Ah, claro, deu um nome que pudesse olhar todos os dias e sentir-se orgulhoso: Jonhny’s Dog.

Você deve ter percebido que mesmo querendo apenas vender os seus hot-dogs, João teve que estabelecer um local para apresentação de seu produto; investir no design; criar propaganda; estabelecer fluxo de produção; investir em marketing; adotar ações para as vendas; e ainda aprender a lidar com finanças e com os clientes. Estamos falando de um singelo negócio que tinha apenas como objetivo inicial: vender hot-dog.

A verdade é que nenhuma empresa nasce para ser social; a empresa nasce para vender.

Ao longo de sua trajetória, as empresas vão incorporando outras tarefas peculiares às necessidades que vão se apresentando. Depois que se monta a estrutura básica, descobre-se que o negócio precisa ter um grupo funcional integrado, seguro, contente e proativo para que os resultados aconteçam. Logo à frente, vai descobrir que a empresa é um organismo vivo em meio à sociedade e que, por isso, precisa dar sua parcela de contribuição para que essa mesma sociedade se torne melhor, afinal, é dali que a empresa extrai a sua sobrevivência.

As empresas têm aprendido ao longo dos anos que a evolução organizacional é uma constante. Não existe um modelo que se fixe no tempo e sirva para o todo sempre. É preciso se adaptar às épocas, buscar o contentamento do público consumidor e, sempre que possível, superar as expectativas.

Dentro dessa ótica é necessário abrir parênteses para o melhor entendimento do ser humano. Aquele mesmo que vai ser crucial para alcançar as metas e objetivos traçados. Aquele mesmo ser que será essencial para fazer com que o público consumidor se familiarize com os produtos, desperte o interesse e consuma. Aquele mesmo ser que garantirá a existência da organização por longos anos.

É nesse estágio de evolução que a empresa percebe que não está mais fazendo produtos e nem vendendo commodities, ela está criando e celebrando emoções, vivências; ela está definitivamente lidando com a vida.

As pessoas compram produtos por necessidades e compram marcas por sentimentos complexos que vão desde a simples familiaridade com o jeito de pensar até uma explosão de sentidos em relação ao que busca conquistar na vida. É por isso, que as empresas estão cada vez  mais abrindo as portas do entendimento para o neuromarketing, a fim de entender as demandas cognitivas e como satisfazer e superar as expectativas de ávidos consumidores.

Aos profissionais de comunicação cabe o desafio de antever esses princípios, estabelecer a ponte de entendimento daquilo que não é tangível para o campo econômico e pavimentar o caminho que leva as empresas até esse novo modelo de relação com o mercado.

Uma empresa melhor é um time melhor

O que faz com que uma empresa seja melhor do que outra? O que faz com que as pessoas tenham mais felicidade em trabalhar para uma companhia do que em outra? Por que os resultados de uma organização são mais positivos do que de outra que está no mesmo ramo? A resposta pode ser sintetizada em: um time melhor.

Desde os tempos das cavernas o homem sabe que o trabalho organizado, integrado e unificado traz resultados bons para todos. Durante a caça para alimentar famílias; depois com o advento da agricultura a mesma coisa; o período industrial cultivou a mesma fórmula. Então por que algumas empresas ainda trabalham distantes do conceito supremo de que uma organização unificada rende mais?

Todas as vezes que chegamos numa organização para dar consultoria de comunicação é, na grande maioria das vezes, o mesmo retrato: falta de estrutura de comunicação na raiz da organização. Como vamos obter resultados de superação se as pessoas remam em direções diferentes? É preciso ter em mente que uma empresa bem-sucedida depende exclusivamente da força de realização de metas e objetivos que estão nas mãos dos funcionários. Por isso mesmo, é preciso despertar essa cumplicidade organizacional em toda a equipe.

Mas isso não se faz do dia para a noite e nem com o simples querer. É preciso uma boa dose de maturidade cultural fortalecida por programas que despertem o lado colaborativo e que cada um perceba como é peça fundamental para o todo. Uma empresa só é completa quando deixa de ser uma unidade predial para se tornar um time melhor. Uma equipe unificada por objetivos concretos tende a render muito mais e gerar resultados que superem as expectativas.

Como dizia o escritor da Grécia Antiga Esopo: “Unidos venceremos. Divididos, cairemos”. Isso também vale para o mundo corporativo. Então, mãos à obra. O trabalho de construção de um time coeso, cumplice, eficaz, determinado em vencer desafios e alcançar objetivos é contínuo e longo. Portanto, quanto antes começar mais se tem a ganhar.

A comunicação não violenta

As redes sociais sofrem diariamente uma inversão de propósitos. Aquilo que seria um campo fértil para a troca de ideias, propostas proativas, histórias estimulantes à reflexão, inputs para a criatividade, enfim, uma gama de elementos que possibilitassem o desenvolvimento do ser humano, a melhoria da sociedade, tornou-se um coliseu de enfrentamentos sobre coisas sérias e outras bizarras.

Não é difícil nos depararmos todos os dias com discussões sobre temas irrelevantes até mesmo para quem deu start para a discussão. É a celebridade que tirou uma foto assim ou assado, o político que continua falando e fazendo besteira, o cartão de crédito do apresentador de programa, a opção partidária da atriz, e uma infinidade de temas casuais que despertam o desejo de todos à opinião; acima de tudo, é preciso opinar.

A opinião é certamente saudável quando leva as pessoas à reflexão, à melhoria das relações humanas, ao aprimoramento da democracia, à análise sobre o momento social em que vivemos, à criação de respostas positivas e com soluções que favoreçam a todos e não sejam apenas um espelho de defesa daquilo que se acha certo. Todas as vezes que disparamos palavras com a ferocidade de projéteis bélicos destinados a ferir o outro, damos um passo atrás no desenvolvimento social. Isto por si só nos remete ao caos comunicacional, criando barreiras entre nós e os demais grupos, nos colocando involuntariamente de um lado ou de outro da conversa como times antagônicos.

A divisão da sociedade está cada vez mais acentuada nas redes sociais. Ninguém se entende com ninguém. Reclamamos o tempo todo que falta vontade política de nossos representantes para a melhoria do país, o que é uma verdade; contudo, também nos falta vontade social para que melhore o relacionamento das pessoas e a busca de soluções pincelando não aquilo no que divergimos, mas no que nos aproxima. É claro que apontamos divergências mais num sinal de autoproteção, de uma crítica psíquica a modelos que nos causa dificuldades de entender e aceitar, mas precisamos ter consciência que nem sempre somos donos da razão; escutar o próximo pode ser um exercício social salutar ao crescimento pessoal.

É preciso cada vez mais saber interagir; lutar contra o nosso rebeldismo social que estimula tantas discussões vazias e mal proveitosas. Descobrir soluções é sempre melhor do que apontar defeitos nos outros. Para que isso aconteça, é preciso deixar de lado o ego e olhar na direção que aponta o melhor caminho para todos.

Chape, um toque de humanidade

O dia 29 de novembro não será esquecido. Uma mistura de tristeza, dor, reflexão. Quantas famílias de jogadores e jornalistas ficaram sem pé e nem chão? Quantas novas famílias se formaram em torno dessa tragédia? Não dá para esquecer.

Dizem que a gente deve sempre tirar lições de momentos difíceis. E se existe algo de aprendizado disso tudo, apontaria o que se pode chamar de “toque de humanidade”.

Parece que tínhamos perdido a qualidade mais essencial em nossa vida. Há tempos vivemos verdadeiras batalhas campais nas ruas e nas redes sociais. Os motivos: sempre vazios e com pouca ou quase nenhuma representação real no valor da vida. Parece que acordávamos todos os dias no ímpeto de buscar um tema para digladiar. E não precisava mais do que um post para que a batalha campal desse início. Às vezes, o pensamento era de que a humanidade tinha se perdido.

Essa tragédia serviu como um soco no estômago, daqueles que nocauteia, daqueles que põe para dormir. As pessoas então acordaram consternadas, atônitas e incrédulas do que tinha acontecido. Porém, mais humanas.

A mobilização em torno de alguma prática que pudesse justificar ou acalentar o sofrimento de parentes e amigos tomou conta de cidades e estados, do país e do mundo. Jovens, meia idade, pessoas mais velhas, todos sofridos e unidos. Times rivais, torcidas rivais e rivalidades que já não tinham mais sentido, abriram parênteses no tempo para prestar homenagens, ajudar, se solidarizar.

A querida Chapecoense (agora, nossa íntima Chape) fez o elo mais importante e razão de estarmos aqui: ser humanos. Aprendemos em um dia aquilo que estávamos perdendo por décadas; deixamos de lado as nossas picuinhas boçais; deixamos o diz-que-me-disse; paramos de olhar aquilo que pouco interessa e pouco oferece de contribuição à nossa evolução; deixamos de ser solitários para sermos Humanidade. Como bem diz o dicionário: a reunião de todos os seres humanos (acrescento) “de verdade”.

Que essa dor seja a argamassa que precisamos para sermos melhores – a perfeição não existe, pelo menos nesse plano terrestre – mas, pelo impacto que sofremos, aprendemos que podemos melhorar. Que a partir dessa tragédia sejamos mais humanos todos os dias; que sejamos todos Chape!

O atendimento é a alma do negócio

Que atire a primeira nota fiscal quem nunca deixou de comprar num estabelecimento por causa do mau atendimento. A história se repete século após século, mesmo num chamado estágio avançado das técnicas de vendas, o atendimento é fundamental para a manutenção dos bons negócios. Quem ainda não acreditou nisso e pagou para ver, pagou caro. Pequenos, médios e grandes negócios têm fechado as portas e muitas vezes não se dão conta de que o atendimento foi o catalisador da catástrofe administrativa.

O atendimento é algo tão fundamental para gerar negócios que merecia uma tabela de pontos para cada quesito: sorriso de cumprimento vale 10; ser atencioso, prestativo e superar as expectativas com vasto conhecimento não apenas do produto, mas também da necessidade do consumidor, vale 9; perceber que é um facilitador da compra, 8; saber ler nas entrelinhas comportamentais o que é melhor para o cliente, nota 7; cordialidade e presteza, 6; saber criar a ponte para futuras vendas, vale 5; encantar a mente e conquistar o coração, vale 4; fazer com que o consumidor sinta-se feliz no momento da compra, 3; descobrir uma maneira de fazer a pós-venda, 2; estar sempre à disposição, 

vale 1.

Enfim, você pode alterar a pontuação para cada item, mas se cumprir a escala, tenha a certeza de que terá um cliente por muitos anos.

Os negócios são assim, é a soma da vida de interesses entre quem vende e de quem compra interligada por um elo comum, o produto. Mas isso tudo não teria liga e continuidade se não fosse o atendimento.

Devemos investir nos canais de atendimento porque são os responsáveis diretos pela manutenção das vendas e também pela continuidade dos negócios. Eu entro num bar ou restaurante e já começo a avaliar o local desde a recepção, primeiro atendimento, layout do ambiente, decoração, tratamento durante o pedido, atendimento durante os serviços e conclusão, enfim, se tudo correr bem, é como se fosse apenas uma obrigação cumprida; a gente sempre espera ser surpreendido para ter o argumento para voltar.

Ninguém vende produtos. Vendemos experiências de compra.

A imagem que o cliente sai após a conclusão da compra é o que ficará em sua mente para o resto da vida. Satisfação é apenas o começo de vendas contínuas. É preciso superação. É preciso gerar o brilho nos olhos. A venda é um ritual.

E se um cliente reclamar? Agradeça! Ele está lhe dando a oportunidade de corrigir uma falha sem ao menos cobrar por isso. Afinal, você poderia ter que investir em pesquisa e análise de mercado para descobrir o que está afastando seus clientes das vendas. Naquele instante, o reclamante está lhe dando de bandeja tal informação. Aproveite!

O atendimento é uma categoria das vendas tão importante que deveria ser feita exclusivamente pelo presidente, mas ele está delegando a todos que fazem parte da organização, então aproveite a oportunidade e faça clientes felizes. Os negócios agradecem!

Comunicação sem resultado é dinheiro jogado fora

A comunicação sem resultados é como roupa bonita que não aquece do frio. Nos anos 1980, havia resistência na adoção de programas de comunicação em função da situação política (transposição da ditadura para a democracia) e da pouca praticidade em relação aos ganhos e benefícios. Todos sabiam que precisavam fazer, mas não sabiam por quais motivos.

A maturidade do mercado e, essencialmente, dos profissionais deu maior consistência ao trabalho e tornou a comunicação estratégica para as empresas. A percepção de resultados, como já existia na Propaganda, de que eu faço um anúncio durante tanto tempo e o aumento das vendas é aferido, também bateu à porta dos programas de comunicação que eram intangíveis. Contudo, os profissionais precisaram se adequar à linguagem economês do mercado e relacionar a prestação de serviço não apenas como algo bem visto e necessário para a instituição, mas como essencial para a geração de lucros.

A pergunta que fica é: do outro lado do balcão sabem como a comunicação gera lucros? O que de fato é fundamental para a lucratividade da organização, não apenas num ato momentâneo, como uma ação promocional, mas em larga escala de tempo? Talvez, na falha dessa dicotomia, é que muitos resultados são mal avaliados do ponto de vista da finalidade da comunicação para a empresa.

Vender por vender, talvez, seja mais fácil do que criar um mercado propício por décadas. Por isso, a comunicação é fundamental para consolidar mercado através de programas que criem empatia com os Stakeholders, despertem o interesse do consumidor, fidelize o comprador e capture o coração e a alma de gerações.

O empresário que ainda enxerga seu produto apenas como uma simples relação de troca de peças – garrafa de refrigerante por dinheiro, por exemplo – não tem ciência da complexidade cognitiva da relação consumidor x consumo. Um produto por si não é mais apenas um produto, é um estilo de vida, um jeito de ser, uma tendência. É essa junção de fatores próximos à neurociência do consumo que é estimulada e consolidada pelas ações de comunicação e marketing.

Cabe ao empreendedor visualizar que uma casa só se mantém em pé se tiver bom alicerce. Assim como uma política duradoura de lucros só se mantém em vigor quando a marca se relaciona bem com o mercado.

O investimento em comunicação pode não surtir efeito imediato como as grandes promoções, mas perduram no médio e longo prazo, garantindo a lucratividade e manutenção da vida institucional por longas décadas. A Coca-Cola não me deixa mentir.

Entre surdos e mudos

Em tempos de crise é preciso investir em comunicação. Quando estamos em mar aberto, com períodos de tempestades, não adianta se lamentar, dizer o que poderia ter sido feito ou pensar se não estivesse ali. É preciso observar todas as intempéries e desacertos, calcular os prejuízos, ajustar as velas, reorganizar a rota e tocar em frente, rumo a novos horizontes.

Para que as pessoas saibam, compreendam e participem dessa retomada de rota, é preciso alinhamento de pensamentos e ações, assim o resultado será o que foi planejado. É no processo

de construção desse alicerce que a comunicação fundamental.

O primordial numa crise não são apenas os recursos que dispomos para atravessar a tempestade (quem acreditou nisso, viu o Titanic afundar), precisamos de um planejamento detalhado não apenas para aquilo que desejamos alcançar, mas, principalmente, para aquilo que vamos enfrentar.

Liderar é muito mais do que manter a ordem e a disciplina, é preciso criar estímulos para as pessoas enxergarem o planejamento como um todo. A partir daí, empregarem a força necessária para se atingir metas e objetivos. Não existe outro caminho para que isso aconteça a não ser através de uma comunicação pontual. A arte de liderar é a arte de se comunicar.

A crise faz parte da vida das pessoas, empresas, governos, sociedades. Não adianta imaginar um mundo perfeito; nem a imperfeição como uma companheira constante. É preciso entender que os problemas existem e que podem ser solucionados.  O caminho para esse encontro passa pela criatividade, visão apurada, ousadia, empreendedorismo, vontade de vencer.

Se tivermos um barco à deriva e metade da população ficar preocupada em defender o capitão A, e a outra metade, o capitão B, então, teremos a divisão de forças, ou seja, menor capacidade para sair do meio da tempestade. É nesse ponto que a liderança deve ser provida de capacidade comunicacional para fazer com que todos percebam que estão no mesmo barco e que se não encontrarem uma solução conjunta, então o fundo do mar será endereço certo para ambos os lados.

 As crises, muitas vezes, apontam vencedores e vencidos, mas também servem para agrupar famílias, povos e sociedades em torno de um bem maior. Mas, só acredito que isso aconteça com a própria reorganização da comunicação como geradora de estímulo e resultados. Sem isso, seremos um bando de surdos ouvindo discursos de mudos. E, parodiando Lewis Carroll: para quem não sabe onde vai, qualquer lugar serve. Até o fundo do mar.