O sentido do reconhecimento na empresa

Desde o início da humanidade as pessoas procuram dar significado à existência e aquilo que fazem. Não é possível perceber a vida sem significado. Em milhares de anos evoluímos, mas continuamos com o mesmo propósito. Então por que as organizações ainda continuam na contramão da realidade humana e negligenciam o direito participativo do colaborador?

Um trabalhador só se realiza quando consegue atingir dois fatores preponderantes de sua própria existência: ganhar para sua sobrevivência e de sua família, com algum conforto; e dar sentido àquilo que faz. Nesse segundo ponto, temos a nítida certeza de que é preciso realização no mais amplo sentido de estar realizado.

Como querer que um vendedor bata metas e conquiste novos mercados se não tiver em mente a grandeza daquilo que faz como fonte realizadora de um projeto maior? Como quer produtos de qualidade quando os colaboradores da fábrica não conhecem o destino e a importância dos produtos que estão fazendo? Como ter designers e inovação superando expectativas se não sabem que podem modificar o mundo a partir de suas ideias?

O mundo empresarial é complexo; contudo, as pessoas são mais simples. Integrar esses dois universos para que ambos caminhem no mesmo caminho é missão desafiadora, porém, possível. Sabemos que programas de comunicação interna são grandes catalisadores dessa união. Integração não é apenas fazer juntos, mas, sim, unir forças e talentos para conquistas conjuntas.

Venho observando todos os programas que surgiram nas empresas, desde a década de 1980, com apelos participativos cunhados nos quintais orientais japoneses, talhados pela praticidade americana. Em todos os casos, o elemento de sucesso é único: união. Tal fator não se conquista pelo simples querer ou determinação via memorando. É preciso ampliar o leque de conhecimento social para entender os mecanismos que precisam ser azeitados, afim de que as coisas aconteçam. Respeitar a cultura, conhecer a dinâmica de vida organizacional, entender as necessidades de cada grupo, desenvolver técnicas e ferramentas que catalisem a vontade e participação nas realizações empresariais. Estes são os desafios básicos que devemos enfrentar investindo em comunicação interna com foco na gestão de pessoas para resultados.

Reconhecimento é a palavra chave desse enigma. O colaborador precisa se reconhecer na atividade que exerce. É aquilo que faz dele algo mais do que um simples executor. É o que dá sentido à vida e o que o impulsiona a querer algo mais dela. É preciso entender de uma vez por todas que a empresa não está dissociada dia vida comum. Fazer a lição de casa é garantir o futuro próspero e duradouro.

Do simples ao complexo: a vida de uma empresa

João um dia resolveu abrir um negócio; não seria mais funcionário e conduziria sua vida com sua própria cabeça. Comprou um carrinho, fez a decoração, colocou um vistoso cartaz e começou a produzir hot-dog com seu jeito peculiar. Ah, claro, deu um nome que pudesse olhar todos os dias e sentir-se orgulhoso: Jonhny’s Dog.

Você deve ter percebido que mesmo querendo apenas vender os seus hot-dogs, João teve que estabelecer um local para apresentação de seu produto; investir no design; criar propaganda; estabelecer fluxo de produção; investir em marketing; adotar ações para as vendas; e ainda aprender a lidar com finanças e com os clientes. Estamos falando de um singelo negócio que tinha apenas como objetivo inicial: vender hot-dog.

A verdade é que nenhuma empresa nasce para ser social; a empresa nasce para vender.

Ao longo de sua trajetória, as empresas vão incorporando outras tarefas peculiares às necessidades que vão se apresentando. Depois que se monta a estrutura básica, descobre-se que o negócio precisa ter um grupo funcional integrado, seguro, contente e proativo para que os resultados aconteçam. Logo à frente, vai descobrir que a empresa é um organismo vivo em meio à sociedade e que, por isso, precisa dar sua parcela de contribuição para que essa mesma sociedade se torne melhor, afinal, é dali que a empresa extrai a sua sobrevivência.

As empresas têm aprendido ao longo dos anos que a evolução organizacional é uma constante. Não existe um modelo que se fixe no tempo e sirva para o todo sempre. É preciso se adaptar às épocas, buscar o contentamento do público consumidor e, sempre que possível, superar as expectativas.

Dentro dessa ótica é necessário abrir parênteses para o melhor entendimento do ser humano. Aquele mesmo que vai ser crucial para alcançar as metas e objetivos traçados. Aquele mesmo ser que será essencial para fazer com que o público consumidor se familiarize com os produtos, desperte o interesse e consuma. Aquele mesmo ser que garantirá a existência da organização por longos anos.

É nesse estágio de evolução que a empresa percebe que não está mais fazendo produtos e nem vendendo commodities, ela está criando e celebrando emoções, vivências; ela está definitivamente lidando com a vida.

As pessoas compram produtos por necessidades e compram marcas por sentimentos complexos que vão desde a simples familiaridade com o jeito de pensar até uma explosão de sentidos em relação ao que busca conquistar na vida. É por isso, que as empresas estão cada vez  mais abrindo as portas do entendimento para o neuromarketing, a fim de entender as demandas cognitivas e como satisfazer e superar as expectativas de ávidos consumidores.

Aos profissionais de comunicação cabe o desafio de antever esses princípios, estabelecer a ponte de entendimento daquilo que não é tangível para o campo econômico e pavimentar o caminho que leva as empresas até esse novo modelo de relação com o mercado.

Uma empresa melhor é um time melhor

O que faz com que uma empresa seja melhor do que outra? O que faz com que as pessoas tenham mais felicidade em trabalhar para uma companhia do que em outra? Por que os resultados de uma organização são mais positivos do que de outra que está no mesmo ramo? A resposta pode ser sintetizada em: um time melhor.

Desde os tempos das cavernas o homem sabe que o trabalho organizado, integrado e unificado traz resultados bons para todos. Durante a caça para alimentar famílias; depois com o advento da agricultura a mesma coisa; o período industrial cultivou a mesma fórmula. Então por que algumas empresas ainda trabalham distantes do conceito supremo de que uma organização unificada rende mais?

Todas as vezes que chegamos numa organização para dar consultoria de comunicação é, na grande maioria das vezes, o mesmo retrato: falta de estrutura de comunicação na raiz da organização. Como vamos obter resultados de superação se as pessoas remam em direções diferentes? É preciso ter em mente que uma empresa bem-sucedida depende exclusivamente da força de realização de metas e objetivos que estão nas mãos dos funcionários. Por isso mesmo, é preciso despertar essa cumplicidade organizacional em toda a equipe.

Mas isso não se faz do dia para a noite e nem com o simples querer. É preciso uma boa dose de maturidade cultural fortalecida por programas que despertem o lado colaborativo e que cada um perceba como é peça fundamental para o todo. Uma empresa só é completa quando deixa de ser uma unidade predial para se tornar um time melhor. Uma equipe unificada por objetivos concretos tende a render muito mais e gerar resultados que superem as expectativas.

Como dizia o escritor da Grécia Antiga Esopo: “Unidos venceremos. Divididos, cairemos”. Isso também vale para o mundo corporativo. Então, mãos à obra. O trabalho de construção de um time coeso, cumplice, eficaz, determinado em vencer desafios e alcançar objetivos é contínuo e longo. Portanto, quanto antes começar mais se tem a ganhar.

A comunicação não violenta

As redes sociais sofrem diariamente uma inversão de propósitos. Aquilo que seria um campo fértil para a troca de ideias, propostas proativas, histórias estimulantes à reflexão, inputs para a criatividade, enfim, uma gama de elementos que possibilitassem o desenvolvimento do ser humano, a melhoria da sociedade, tornou-se um coliseu de enfrentamentos sobre coisas sérias e outras bizarras.

Não é difícil nos depararmos todos os dias com discussões sobre temas irrelevantes até mesmo para quem deu start para a discussão. É a celebridade que tirou uma foto assim ou assado, o político que continua falando e fazendo besteira, o cartão de crédito do apresentador de programa, a opção partidária da atriz, e uma infinidade de temas casuais que despertam o desejo de todos à opinião; acima de tudo, é preciso opinar.

A opinião é certamente saudável quando leva as pessoas à reflexão, à melhoria das relações humanas, ao aprimoramento da democracia, à análise sobre o momento social em que vivemos, à criação de respostas positivas e com soluções que favoreçam a todos e não sejam apenas um espelho de defesa daquilo que se acha certo. Todas as vezes que disparamos palavras com a ferocidade de projéteis bélicos destinados a ferir o outro, damos um passo atrás no desenvolvimento social. Isto por si só nos remete ao caos comunicacional, criando barreiras entre nós e os demais grupos, nos colocando involuntariamente de um lado ou de outro da conversa como times antagônicos.

A divisão da sociedade está cada vez mais acentuada nas redes sociais. Ninguém se entende com ninguém. Reclamamos o tempo todo que falta vontade política de nossos representantes para a melhoria do país, o que é uma verdade; contudo, também nos falta vontade social para que melhore o relacionamento das pessoas e a busca de soluções pincelando não aquilo no que divergimos, mas no que nos aproxima. É claro que apontamos divergências mais num sinal de autoproteção, de uma crítica psíquica a modelos que nos causa dificuldades de entender e aceitar, mas precisamos ter consciência que nem sempre somos donos da razão; escutar o próximo pode ser um exercício social salutar ao crescimento pessoal.

É preciso cada vez mais saber interagir; lutar contra o nosso rebeldismo social que estimula tantas discussões vazias e mal proveitosas. Descobrir soluções é sempre melhor do que apontar defeitos nos outros. Para que isso aconteça, é preciso deixar de lado o ego e olhar na direção que aponta o melhor caminho para todos.

Chape, um toque de humanidade

O dia 29 de novembro não será esquecido. Uma mistura de tristeza, dor, reflexão. Quantas famílias de jogadores e jornalistas ficaram sem pé e nem chão? Quantas novas famílias se formaram em torno dessa tragédia? Não dá para esquecer.

Dizem que a gente deve sempre tirar lições de momentos difíceis. E se existe algo de aprendizado disso tudo, apontaria o que se pode chamar de “toque de humanidade”.

Parece que tínhamos perdido a qualidade mais essencial em nossa vida. Há tempos vivemos verdadeiras batalhas campais nas ruas e nas redes sociais. Os motivos: sempre vazios e com pouca ou quase nenhuma representação real no valor da vida. Parece que acordávamos todos os dias no ímpeto de buscar um tema para digladiar. E não precisava mais do que um post para que a batalha campal desse início. Às vezes, o pensamento era de que a humanidade tinha se perdido.

Essa tragédia serviu como um soco no estômago, daqueles que nocauteia, daqueles que põe para dormir. As pessoas então acordaram consternadas, atônitas e incrédulas do que tinha acontecido. Porém, mais humanas.

A mobilização em torno de alguma prática que pudesse justificar ou acalentar o sofrimento de parentes e amigos tomou conta de cidades e estados, do país e do mundo. Jovens, meia idade, pessoas mais velhas, todos sofridos e unidos. Times rivais, torcidas rivais e rivalidades que já não tinham mais sentido, abriram parênteses no tempo para prestar homenagens, ajudar, se solidarizar.

A querida Chapecoense (agora, nossa íntima Chape) fez o elo mais importante e razão de estarmos aqui: ser humanos. Aprendemos em um dia aquilo que estávamos perdendo por décadas; deixamos de lado as nossas picuinhas boçais; deixamos o diz-que-me-disse; paramos de olhar aquilo que pouco interessa e pouco oferece de contribuição à nossa evolução; deixamos de ser solitários para sermos Humanidade. Como bem diz o dicionário: a reunião de todos os seres humanos (acrescento) “de verdade”.

Que essa dor seja a argamassa que precisamos para sermos melhores – a perfeição não existe, pelo menos nesse plano terrestre – mas, pelo impacto que sofremos, aprendemos que podemos melhorar. Que a partir dessa tragédia sejamos mais humanos todos os dias; que sejamos todos Chape!

O atendimento é a alma do negócio

Que atire a primeira nota fiscal quem nunca deixou de comprar num estabelecimento por causa do mau atendimento. A história se repete século após século, mesmo num chamado estágio avançado das técnicas de vendas, o atendimento é fundamental para a manutenção dos bons negócios. Quem ainda não acreditou nisso e pagou para ver, pagou caro. Pequenos, médios e grandes negócios têm fechado as portas e muitas vezes não se dão conta de que o atendimento foi o catalisador da catástrofe administrativa.

O atendimento é algo tão fundamental para gerar negócios que merecia uma tabela de pontos para cada quesito: sorriso de cumprimento vale 10; ser atencioso, prestativo e superar as expectativas com vasto conhecimento não apenas do produto, mas também da necessidade do consumidor, vale 9; perceber que é um facilitador da compra, 8; saber ler nas entrelinhas comportamentais o que é melhor para o cliente, nota 7; cordialidade e presteza, 6; saber criar a ponte para futuras vendas, vale 5; encantar a mente e conquistar o coração, vale 4; fazer com que o consumidor sinta-se feliz no momento da compra, 3; descobrir uma maneira de fazer a pós-venda, 2; estar sempre à disposição, 

vale 1.

Enfim, você pode alterar a pontuação para cada item, mas se cumprir a escala, tenha a certeza de que terá um cliente por muitos anos.

Os negócios são assim, é a soma da vida de interesses entre quem vende e de quem compra interligada por um elo comum, o produto. Mas isso tudo não teria liga e continuidade se não fosse o atendimento.

Devemos investir nos canais de atendimento porque são os responsáveis diretos pela manutenção das vendas e também pela continuidade dos negócios. Eu entro num bar ou restaurante e já começo a avaliar o local desde a recepção, primeiro atendimento, layout do ambiente, decoração, tratamento durante o pedido, atendimento durante os serviços e conclusão, enfim, se tudo correr bem, é como se fosse apenas uma obrigação cumprida; a gente sempre espera ser surpreendido para ter o argumento para voltar.

Ninguém vende produtos. Vendemos experiências de compra.

A imagem que o cliente sai após a conclusão da compra é o que ficará em sua mente para o resto da vida. Satisfação é apenas o começo de vendas contínuas. É preciso superação. É preciso gerar o brilho nos olhos. A venda é um ritual.

E se um cliente reclamar? Agradeça! Ele está lhe dando a oportunidade de corrigir uma falha sem ao menos cobrar por isso. Afinal, você poderia ter que investir em pesquisa e análise de mercado para descobrir o que está afastando seus clientes das vendas. Naquele instante, o reclamante está lhe dando de bandeja tal informação. Aproveite!

O atendimento é uma categoria das vendas tão importante que deveria ser feita exclusivamente pelo presidente, mas ele está delegando a todos que fazem parte da organização, então aproveite a oportunidade e faça clientes felizes. Os negócios agradecem!

Comunicação sem resultado é dinheiro jogado fora

A comunicação sem resultados é como roupa bonita que não aquece do frio. Nos anos 1980, havia resistência na adoção de programas de comunicação em função da situação política (transposição da ditadura para a democracia) e da pouca praticidade em relação aos ganhos e benefícios. Todos sabiam que precisavam fazer, mas não sabiam por quais motivos.

A maturidade do mercado e, essencialmente, dos profissionais deu maior consistência ao trabalho e tornou a comunicação estratégica para as empresas. A percepção de resultados, como já existia na Propaganda, de que eu faço um anúncio durante tanto tempo e o aumento das vendas é aferido, também bateu à porta dos programas de comunicação que eram intangíveis. Contudo, os profissionais precisaram se adequar à linguagem economês do mercado e relacionar a prestação de serviço não apenas como algo bem visto e necessário para a instituição, mas como essencial para a geração de lucros.

A pergunta que fica é: do outro lado do balcão sabem como a comunicação gera lucros? O que de fato é fundamental para a lucratividade da organização, não apenas num ato momentâneo, como uma ação promocional, mas em larga escala de tempo? Talvez, na falha dessa dicotomia, é que muitos resultados são mal avaliados do ponto de vista da finalidade da comunicação para a empresa.

Vender por vender, talvez, seja mais fácil do que criar um mercado propício por décadas. Por isso, a comunicação é fundamental para consolidar mercado através de programas que criem empatia com os Stakeholders, despertem o interesse do consumidor, fidelize o comprador e capture o coração e a alma de gerações.

O empresário que ainda enxerga seu produto apenas como uma simples relação de troca de peças – garrafa de refrigerante por dinheiro, por exemplo – não tem ciência da complexidade cognitiva da relação consumidor x consumo. Um produto por si não é mais apenas um produto, é um estilo de vida, um jeito de ser, uma tendência. É essa junção de fatores próximos à neurociência do consumo que é estimulada e consolidada pelas ações de comunicação e marketing.

Cabe ao empreendedor visualizar que uma casa só se mantém em pé se tiver bom alicerce. Assim como uma política duradoura de lucros só se mantém em vigor quando a marca se relaciona bem com o mercado.

O investimento em comunicação pode não surtir efeito imediato como as grandes promoções, mas perduram no médio e longo prazo, garantindo a lucratividade e manutenção da vida institucional por longas décadas. A Coca-Cola não me deixa mentir.