O valor de cada cliente

Conquistar um único cliente é tarefa para herói da Marvel. Para perdê-lo não precisa muito esforço.

É comum vermos todos os dias pessoas entrando ou saindo de estabelecimentos comerciais ou navegando por redes sociais e sites de empresas em busca de informações que apoiem o seu desejo de compra. Contudo, nem sempre é ouvido ou bem interpretado.

Em tempos de pandemia, então, a internet se tornou literalmente a autoestrada dos negócios. Contudo, a pavimentação é feita de maneira mambembe causando sempre desastres de relacionamento e manutenção precária no exercício do cultivo de novos e antigos clientes. Isso acontece diariamente com pequenas, médias e grandes empresas.

O exercício diário de conquista de clientes é delicado. Carece de entendimento das relações humanas, da interpretação daquilo que não é dito, da atenção cem por cento na hora de ouvir. A robotização dos sistemas de relacionamento é algo inevitável, entretanto devemos saber dosar o que pode ser mecanizado e o que deve ser humanizado. Assim, não teremos perdas que não podemos resgatar.

Do bom dia até o volte sempre, temos uma longa estrada a percorrer e um arsenal comunicacional para fazer uso no intuito de garantir o bom atendimento e a satisfação total de um cliente. Mirar na alma de quem merece ser bem atendido é a missão de todas as empresas, independente do tamanho.

Um cliente mal atendimento é sinônimo de perda de negócios e pode gerar descontentamento em cascata, o que repercuti no balanço financeiro, no preço das ações, na própria sobrevivência da organização.

E quando falamos de bom atendimento ao cliente é desde o atendimento telefônico, ou por redes sociais, até a entrega do produto em mãos, pelo correio, por drone ou motoboy. Portanto, é preciso cuidar de todas a etapas como se fosse a salvação da lavoura – e é.

Não há mais espaço para negligenciar a necessidade do cliente em todas as escalas de percepção do bom atendimento. Devemos estar alinhados com aquilo que ele merece e deseja, não com aquilo que achamos certos e adequados para oferecer. É comum conversarmos com dirigentes e proprietários de empresas e escutarmos que estão fazendo de tudo para agradar o cliente. Esse tudo é sempre relativo. É preciso, em primeiro lugar, entender aquilo que o consumidor deseja de fato, depois criar mecanismos para cumprir o ritual de satisfação plena.

Pense sempre que conquistar um cliente não é uma tarefa fácil e é muito dispendiosa, mas para perder não precisa muito.