Comunicação e cultura dão samba

O que diferencia o ser humano de outros habitantes do planeta é a cultura. E o que é a cultura senão o agrupamento de pessoas que se reúnem em torno de um conjunto comum de valores e crenças?

Essa mesma definição se aplica ao mundo corporativo, no qual as pessoas se integram, participam e constroem histórias de vida permeadas por vivências positivas ou negativas, impulsionadas por valores e crenças que contribuem para o desenvolvimento de um sentimento de pertencimento coletivo.

Tais premissas enriquecem o ambiente organizacional e fazem com que os colaboradores se unam em torno de um planejamento estratégico que reflete um propósito maior, no qual metas são cumpridas para alcançar os objetivos almejados.

Para criar essa teia de conexões, entendimentos e propósitos comuns, a liderança deve fazer uso da comunicação, de suas estratégias, ferramentas e abordagens. É a partir desse arcabouço comunicacional que desmistificamos problemas, potencializamos cada colaborador para lidar com desafios e estimulamos as realizações coletivas.

Para cumprir as etapas de um planejamento, é essencial que os participantes compreendam o porquê, o como e o que deve ser feito para sua plena execução. É a soma da realização de cada etapa que conduz a organização ao sucesso.

Dentro desse processo organizacional, a comunicação tece a rede de conexões entre pessoas e departamentos, viabilizando a concretização de tarefas e o alcance de metas que permitem avançar em direção aos objetivos estabelecidos. Somente por meio da integração entre profissionais e suas respectivas áreas de atuação é possível alcançar o que foi proposto e planejado.

Dessa forma, compreendemos que a comunicação fortalece os vínculos de integração, compreensão e engajamento em torno de um propósito comum. É por meio dela que pavimentamos caminhos e construímos pontes de relacionamento capazes de nos conduzir a objetivos compartilhados por todos.

Marketing 6.0: a era da imersão e interatividade

O marketing tem várias nuances e pontos de adaptabilidade ao longo da história. Hoje convivemos com o Marketing 6.0 ou metamarketing, que reúne um escopo de várias tecnologias como inteligência artificial, realidade aumentada, realidade virtual, criando um ambiente de experiência mais interativa e imersiva para os clientes, tanto no espaço físico quanto no digital.

Dentro dessa complexidade contemporânea, temos três operações distintas. O marketing multissensorial reúne a oportunidade de oferecer múltiplas experiências num mesmo ambiente através dos cinco sentidos, como acontece, por exemplo, nas lojas Starbucks. Desde o olfato e a visão até o paladar, tudo é pensado para despertar emoções e influenciar comportamentos.

Outra extensão dentro do conceito 6.0 é o marketing espacial, aproveitando ao máximo o ambiente offline para integrar a experiência do cliente no espaço físico com a do mundo online. Uma loja, por exemplo, pode enriquecer o universo do cliente com painéis informativos, interativos e imersivos; ter provadores com opções de leitura corpórea para aplicação de distintos modelos de roupas; e repensar o interior dos ambientes como uma maneira de agregar experiências ao cliente enquanto ele estiver trafegando por ali.

E, por fim, dentro dessa trilogia de marketing 6.0, temos o marketing no metaverso, criado inicialmente em plataformas de jogos com espaços publicitários delimitados para interação das empresas com os usuários. Tivemos marcas como Nike, Samsung, Coca-Cola, entre outras, como pioneiras nessa viagem imersiva. Para alguns, esse ambiente ainda parece um pouco distante, no entanto, é tão comum à geração Z e Alfa, tal qual comer, beber, dormir e acordar.

É preciso estar alinhado a essa multipluralidade do marketing 6.0, sabendo fazer a leitura correta de cada geração e a melhor aplicação dos conceitos e estratégias descritas para obter impacto positivo para empresas, marcas e produtos. Assim é possível diminuir o espaço entre o racional e o emocional; entre a mente e o coração.

Reputação de empresa, marcas e produtos

As redes sociais empregaram um novo padrão ao que denominamos de reputação de empresas, marcas e produtos. Isso é decorrente da velocidade com que a comunicação trafega em diversas plataformas alcançando em minutos milhares de pessoas. No entanto, sabemos que nem tudo o que é divulgado tem suas raízes semeadas no campo da verdade. Portanto, cuidar da reputação corporativa tornou-se cada vez mais desafiador e complexo.

Décadas atrás, as empresas tinham como força motriz comunicacional o trabalho de divulgação através da publicidade de grande parte do seu contingente, seja institucional ou comercial. Com a pluralização da comunicação através das redes sociais, os impactos causados pelos comentários de consumidores e usuários de produtos e serviços tornou-se um terreno delicado para se trafegar. Muitas vezes vemos empresas perdidas entre falar o que o público quer ouvir ou projetar sua visão, valores e diretrizes tal qual a realidade institucional lhe permite.

É sempre bom lembrar que, do ponto de vista comunicacional, é preciso ter no plano estratégico ações preditivas e preventivas para dirimir futuros problemas. No campo preditivo, elencar todas aquelas situações que podem ser previstas e que, irremediavelmente, muitas vezes não podem ser evitadas apenas pela vontade institucional; então, a organização deve estar preparada para o desafio com ações que possam esclarecer, dirimir e salvaguardar a reputação empresarial, da marca ou de produtos. De outro lado, as ações preventivas, aquelas que não podemos prever quando ou onde acontecerão, mas que podem vir a acontecer; assim, é preciso adotar uma série de diretrizes com ações pré-determinadas para serem tomadas de imediato quando o problema bater à porta.

É lógico que tudo isso demanda um esforço de planejamento organizacional e do comprometimento multidisciplinar de todas as áreas para evitar tais problemas, num primeiro esforço, e saber lidar com os mesmos quando forem inevitáveis. Vivemos num mundo abundante de informações. A Trust in Advertising, da Nielsen para a América Latina, registrou que 65% das pessoas confiam mais na opinião de conhecidos, terceiros e influenciadores do que nas próprias empresas, marcas e produtos; nos EUA esse índice chega a 89%. Hoje, para a compra de qualquer produto ou serviço o consumidor dá um Google e lá está um resumo de tudo o que representa em termos de qualidade, avalições, preços etc. Se tem notificações no Reclame Aqui! Se tem usuário do TikTok ou Kwai que gostou ou não. E por aí vai na infinita estrada da internet.

Agora, como a empresa deve se comportar diante desse cenário volátil, complexo e, por muitas vezes, imprevisível? Como já citei, é preciso estruturar a comunicação de forma planejada, com ações preditivas e preventivas e com forte arcabouço de informações confiáveis e palatáveis para que o consumidor as encontre com facilidade para formar seu próprio juízo de valor e opinião. Não que isso vá inviabilizar as fake news ou mesmo feedbacks negativos sobre a empresa, marca ou produto; mas servirá de contraponto para dirimir dúvidas e anseios.

Sempre lembrando que o investimento em ações que convergem para a construção da reputação de empresas, marcas e produtos é indubitavelmente irrisório em relação à falta dele em casos de problemas que vivenciamos todos os dias na mídia.

Gerenciamento de crises

No final de novembro de 2023, o mundo da inovação e inteligência artificial recebeu com surpresa a decisão do conselho consultivo da OpenAI em demitir Sam Altman, CEO da empresa, tido como um dos gestores mais criativos na atualidade. Isso gerou prejuízo instantâneo de 49 bilhões de dólares à investidora Microsoft. A empresa agiu rápido, contratou Sam Altman e de quebra ofereceu vagas para todos os profissionais da OpenAI que estivessem insatisfeitos com a demissão do CEO. Esse simples comunicado ao mercado não apenas conteve a queda do preço de ações da empresa, como fez atingir o maior valuation de sua história, batendo 2,8 trilhões de dólares em valor de mercado. No final das contas, Sam Altman foi reconduzido ao cargo de CEO da OpenAI e o conselho consultivo foi trocado na totalidade.

Saber lidar com uma crise é questão de entendimento, rapidez e assertividade. É preciso entender o problema de maneira ampla e profunda para adotar medidas eficazes que se contraponham ao ônus anunciado por um futuro breve. Quantas vezes nos deparamos com problemas pontuais nas organizações e que se estendem ao longo do tempo criando verdadeiros monstros porque não receberam uma contraposição imediata e eficaz.

É preciso uma análise rápida e contundente para evitar a disseminação dos males que uma crise pode resultar para a empresa ou marca. Seja criando oportunidades para que as pessoas vejam o problema por outro prisma, seja para se contrapor às mazelas que a crise pode gerar, seja para se posicionar com a verdade ou até mesmo para oferecer novos elementos que possam trazer uma clarividência ao problema.

Até mesmo quando o problema é real e nefasto, há de se posicionar para evidenciar as ações que serão adotadas para resolver o problema ou ao menos minimizar seus efeitos. Demonstrar vontade e ações concretas em busca de soluções também conta pontos na balança do senso crítico.

Agora é importante que as ações adotadas tenham peso e eficácia para se contrapor ao problema. Pois do contrário, a tentativa de mascarar as causas e efeitos do problema só agrava os resultados e piora as interpretações de todos os envolvidos. Por isso, a indicação de que devemos adotar uma postura rápida não condiz com atitudes atabalhoadas; como diz a máxima da areia movediça: quanto mais se mexer, mais rápido se afunda. Então, é preciso ter rapidez, porém, com critérios assertivos.

Isso me faz lembrar o exemplo de uma empresa química que enfrentava sérios problemas de trato do meio ambiente na baixada santista. O clamor da população que sofria com as consequências da poluição e a pronta atenção da imprensa em denunciar o fato, resultou num sério problema para a imagem da organização. O novo presidente criou uma força-tarefa com diversos grupos de trabalhos dentro da empresa para identificar as causas, criou mecanismos de contenção, investiu maciçamente em novas tecnologias e propôs um cronograma de ações e resultados para dirimir os problemas apontados. Isso fez com que convocasse um grupo de jornalistas para comparecer à empresa e sugerir que, ao continuarem fazendo as matérias sobre os problemas existentes, também apontassem todas as ações que a empresa estava adotando para resolver os problemas num prazo mais rápido possível. Ele, pessoalmente, levou o grupo para uma visita às instalações das fábricas com todos os apontamentos daquilo que estava sendo feito em cada setor para solucionar e/ou dirimir os problemas num futuro breve. A total transparência em assumir os erros e propor soluções e práticas para resolvê-los resultou num saldo muito positivo.

Aqui temos o registro de duas organizações que enfrentaram problemas e adotaram posturas contundentes para a solução da crise. Como podemos perceber, o ditame da velocidade foi diferente, porém, a busca da eficácia e assertividade foi única.

O poder do atendimento

Não conheço uma única pessoa que deixou de voltar a um estabelecimento ou comprar de uma empresa porque foi muito bem atendida. O contrário, já vi centenas de vezes. Então por que se investe tão pouco na manutenção do bom atendimento, desde a estratégia de abordagem – seja física ou digital – até o pós-venda?

Muitas guerras comerciais já foram travadas pelo planeta. Entre 264 e 146 a.C., Roma e Cartago protagonizaram as Guerras Púnicas, uma disputa pela predominância do Mar Mediterrâneo. De lá para cá, tivemos batalhas pelas grandes navegações que culminaram com a colonização da América.

Mas todo esse arcabouço ideário tinha como objetivo o posicionamento político, econômico e comercial, estabelecendo novos mercados e aproximando pessoas para um relacionamento de consumo e comercialização.

Passado essa fase, a disputa dá-se com maior intensidade no campo da concorrência; não apenas com outras empresas que oferecem o mesmo tipo de produto; mas de uma concorrência pela atenção, aproximação, conquista e fidelização de clientes.

Hoje, temos o plano físico, com a proposição de pontos de vendas e a chamada comercialização “olho no olho” e, de outro lado, um campo vasto que vem sofrendo mutações todos os dias: a internet.

Há muitos estudos na área de metaverso, com agências e corporações comprando terrenos (espaços) de destaque em jogos de vídeo games, projetos futuros de interatividade e por aí vai. Ou seja, muito ainda teremos por garimpar nesse vasto campo.

Em contrapartida, nos atemos ao velho e bom trato com o ser humano; aquilo que chamamos de relacionamento interpessoal; aquilo que faz uma pessoa se aproximar da outra na hora de compor uma relação comercial. Quantas marcas não desejam alcançar um espaço duradouro na mente e no coração dos consumidores? Por isso, investem em tecnologia, inteligência artificial, automatização, transações digitais e toda sorte de novidades para dirimir o caminho que leva à satisfação de quem garante a sobrevivência e o sucesso das organizações.

Do outro lado, vemos pessoas insatisfeitas pelo atendimento recebido na hora da compra e muito mais insatisfeitas depois da compra efetuada, o chamado pós-venda. Ou seja, os canais de comunicação carecem de uma realidade factual de aproximação com o cliente para despertar sua admiração e o velho e bom “boca-a-boca”, mesmo que seja pelas redes sociais.

Costumo dizer que temos um material abundante de estudos para ações práticas e eficazes com um custo baixo em sua obtenção: ouvir o cliente. Ter pessoas treinadas, canais de comunicação de fácil acesso com alta capacidade de resposta e interatividade é o caminho mais rápido e seguro para melhorar o relacionamento com o cliente.

Não é segredo para ninguém que grandes corporações de telefonia, bancos, magazines, supermercados e outros negócios vêm sofrendo com a falta de capacidade de ouvir seus clientes, enquanto bradam aos quatro cantos que estão investindo pesado para melhorar os serviços. Se numa ponta temos milhares de pessoas insatisfeitas com o atendimento e, de outra, dezenas de empresas que refutam tal insatisfação porque investem pesado na melhoria de serviços, então, temos um problema claro de comunicação, ou melhor, da falta dela.

Saber ouvir é um dom, é ter empatia, é saber estreitar relações. Ou como diria o mestre Raul, é o princípio, o meio e o fim. Mesmo que seja comercialmente falando.

Mais colaboração, menos competição

Empresas mais colaborativas e menos competitivas. Esse é o caminho do futuro das organizações, cada vez menos camadas de comando, mais estreitamento de relações, menos níveis hierárquicos, menor grau de competitividade interna para dar espaço à colaboração mútua com fins de tornar a empresa mais competitiva externamente.

Essa mudança de foco por si indica não apenas um novo modelo e cultura, mas também uma nova tomada rumo a decisões mais rápidas e eficazes para cada tipo de problema que se deva enfrentar no mundo dos negócios, seja ela de ordem produtiva, qualitativa, administrativa, vendas ou mesmo para lidar com as adversidades externas (governos, política interna e externa, economia etc.)

Os planejamentos estratégicos ficarão mais próximos da realidade de cada colaborador e mais palatável sob o ponto de vista de quem está com a mão na massa. Lidar com recursos para gerar resultados e saber onde se quer chegar, esse deverá ser o lema.

Mas como tornar empresas mais colaborativas?

A resposta está no preparo e investimento em recursos humanos para qualificar e potencializar cada funcionário para o entendimento de sua importância para cada momento da empresa. Aliado a essa diretriz de trabalho, uma sólida estrutura de comunicação para fortalecer o entendimento, maximizar e agilizar as informações, proporcionar uma visão mais ampla sobre o momento atual e futuro e servir de ponte para trilhar o que foi planejado.

Dizer que isso ocorre do dia para a noite é despreparo. Mas é algo inevitável. Basta ver como se movem as startups, fintechs, sacudindo o mercado e tirando o sossego de quem pensava estar sentado num trono para sempre. Hoje, vemos algumas iniciativas das grandes corporações, mas percebe-se que não é fácil para um elefante andar depressa numa loja de cristais. É preciso uma nova filosofia de condução dos negócios calcada numa estrutura comunicacional muito forte. No final dessa jornada, o fator colaborativo vai ser o principal instrumento estratégico para o sucesso organizacional.

Pecados do planejamento

Você planeja uma viagem de férias dizendo “quero ser feliz”? Ou começa definindo o lugar para onde quer ir, depois onde ira ficar, o transporte para chegar até lá, de quanto vai precisar para ficar os dias que planejou? Pois é, na maioria da vida empresarial ocorre justamente o contrário. O planejamento começa pelo objetivo que é ganhar dinheiro, ter lucros.

O planejamento empresarial é como um planejamento de viagem de férias. Você elenca todas as etapas que deverá cumprir para chegar até o local desejado e tudo o que é necessário para uma estadia prazerosa sob todos os aspectos. A felicidade está intrínseca ao resultado final se todas as etapas forem cumpridas à risca.

A preocupação com a viagem está em executar cada etapa planejada da melhor forma possível para que não ocorra situações indesejadas, e mesmo que aconteça algo diferente do que foi planejado, há sempre recursos e alternativas predefinidas para uma mudança de percurso.

Você tem um produto e quer disponibilizá-lo ao mercado e se preocupa de antemão com o melhor preço, como captar e seduzir clientes ou mesmo como vai atingi-los em cheio antes mesmo de cumprir as etapas que sucedem o escopo do planejamento estratégico para lançamento do produto. Não adianta colocar um produto no mercado com uma boa campanha publicitária, com uma comunicação audaciosa nas mídias digitais se na hora do consumidor se interessar não tiver uma equipe de vendas treinada e preparada para dar informações importantes para o fechamento, ou mesmo se não estiverem aptos a fazer o fechamento, dar suporte pós-venda e até mesmo não tiver produtos para entrega dentro do prazo estipulado e a contento do cliente.

Agora se você planeja todas as ações da mesma maneira que faria uma viagem de férias, a satisfação, alegria e lucros virão automaticamente em decorrência de ações bem planejadas e executadas com esmero. Simples assim!

Pensar, acreditar, realizar

Imagem de Syaibatul Hamdi por Pixabay

Pessoas e empresas têm um combustível em comum: a crença naquilo que deseja conquistar. Sem isso, só mesmo um milagre para fazer e acontecer no mundo profissional ou dos negócios.

É óbvio que apenas o acreditar em si não é nem de perto a solução para enfrentar os desafios da vida. Mas é um forte ingrediente para impulsionar nossas ações em direção ao que planejamos e entendemos como nossa missão de vida. Pessoas são impulsionadas por aquilo que acreditam ser o certo e ideal, por isso, líderes têm maior facilidade em mover multidões para atingir metas e realizar objetivos.

A comunicação é essencial dentro desse processo porque é uma ponte facilitadora para elevar o entendimento das pessoas do que é necessário cada um fazer para chegar ao resultado almejado e planejado por suas lideranças.

Trabalhar a comunicação de maneira que as pessoas possam desenvolvê-la no campo intrapessoal, tendo a visão do autodesenvolvimento para elevar seu potencial pessoal e profissional; nas organizações, por meio de programas de comunicação interna, criando pontes de entendimento entre departamentos para a realização daquilo que foi apontado pelo planejamento estratégico; ou ainda, na aplicação da comunicação de massa para mover pessoas no sentido de um objetivo maior para o bairro, cidade ou país.

Em todas essas distintas etapas é necessário o argumento básico da crença para a construção da narrativa até onde se quer chegar. Pessoas descrentes daquilo que fazem, não realizam.

Por isso, é essencial que a pessoa envolvida em qualquer processo saiba exatamente onde quer chegar e como ela efetivamente vai contribuir para a realização do que é almejado. Só entendendo sua importância dentro do contexto geral é que ela vai se mover em direção à execução do que precisa ser feito.

Gosto muito da analogia dos times de futebol. Não é possível vencer um campeonato com jogadores pensando que já estão derrotados antes mesmo de começar o campeonato. Entender suas limitações, mas também enxergar o seu potencial é condição determinante para seguir em frente, retroalimentar suas crenças de que podem ir mais longe do que estão hoje e, assim, cumprir metas em direção a um objetivo comum.

Por isso, invista em sua comunicação interna para fortalecer a cultura e a crença pessoal, profissional e corporativa. Só assim, poderá chegar mais longe do que onde está hoje.

A força de um time

Muitas vezes apenas talento não é o suficiente para fazer a diferença. A reunião de grandes jogadores ou de grandes músicos não é certeza de bons resultados. Os ingredientes necessários para o êxito da equipe somam ainda: comprometimento, conhecimento, motivação e determinação.

Uma orquestra composta de grandes músicos desagregados, sem partituras, sem a orientação de um bom maestro será um caos. Assim, também ocorre com um time de futebol, com grandes jogadores, porém, desmotivados, mal treinados, sem conhecer suas funções táticas e os percalços dos caminhos, serão apenas um bando correndo atrás da bola ou uma barulheira dos infernos. Na empresa a história se repete. Não basta ter bons profissionais, bem formados, com boa qualificação, sem estarem integrados ao planejamento estratégico, sem lideranças, sem motivação, sem propósito para alcançar os resultados.

É nesse campo cognitivo, que serve de base para as ações concretas, que a comunicação se faz presente e necessária. A comunicação impulsiona as ações pela criação de pontes de relacionamento entre funcionários e equipes, fazendo com que o planejado tome corpo.

Políticas de comunicação são necessárias às corporações para justamente diminuir o espaço entre o entendimento daquilo que a empresa pretende e como cada funcionário poderá colaborar para tirar o plano do papel e pô-lo em prática. Sabemos como é importante cada departamento conversar com o outro para a plena execução de suas tarefas diárias de maneira integrada e propositiva. É o resultado desse ajuste que faz a empresa ir em frente e prosperar.

Grandes organizações precisam estar calçadas por fortes políticas de comunicação para suplantar o dia a dia, os desafios, as adversidades do mercado, da política e da economia. Só assim é possível estabelecer vínculos e cumplicidades profissionais para ultrapassar os obstáculos, alcançar metas e chegar ao objetivo maior que toda organização procura.

Fechando, um grande time ou uma grande orquestra precisa estar de mãos dadas pelo esteio da comunicação para se tornarem grandes no conjunto como um todo. Só assim estarão prontos para serem os melhores.

O valor de cada cliente

Conquistar um único cliente é tarefa para herói da Marvel. Para perdê-lo não precisa muito esforço.

É comum vermos todos os dias pessoas entrando ou saindo de estabelecimentos comerciais ou navegando por redes sociais e sites de empresas em busca de informações que apoiem o seu desejo de compra. Contudo, nem sempre é ouvido ou bem interpretado.

Em tempos de pandemia, então, a internet se tornou literalmente a autoestrada dos negócios. Contudo, a pavimentação é feita de maneira mambembe causando sempre desastres de relacionamento e manutenção precária no exercício do cultivo de novos e antigos clientes. Isso acontece diariamente com pequenas, médias e grandes empresas.

O exercício diário de conquista de clientes é delicado. Carece de entendimento das relações humanas, da interpretação daquilo que não é dito, da atenção cem por cento na hora de ouvir. A robotização dos sistemas de relacionamento é algo inevitável, entretanto devemos saber dosar o que pode ser mecanizado e o que deve ser humanizado. Assim, não teremos perdas que não podemos resgatar.

Do bom dia até o volte sempre, temos uma longa estrada a percorrer e um arsenal comunicacional para fazer uso no intuito de garantir o bom atendimento e a satisfação total de um cliente. Mirar na alma de quem merece ser bem atendido é a missão de todas as empresas, independente do tamanho.

Um cliente mal atendimento é sinônimo de perda de negócios e pode gerar descontentamento em cascata, o que repercuti no balanço financeiro, no preço das ações, na própria sobrevivência da organização.

E quando falamos de bom atendimento ao cliente é desde o atendimento telefônico, ou por redes sociais, até a entrega do produto em mãos, pelo correio, por drone ou motoboy. Portanto, é preciso cuidar de todas a etapas como se fosse a salvação da lavoura – e é.

Não há mais espaço para negligenciar a necessidade do cliente em todas as escalas de percepção do bom atendimento. Devemos estar alinhados com aquilo que ele merece e deseja, não com aquilo que achamos certos e adequados para oferecer. É comum conversarmos com dirigentes e proprietários de empresas e escutarmos que estão fazendo de tudo para agradar o cliente. Esse tudo é sempre relativo. É preciso, em primeiro lugar, entender aquilo que o consumidor deseja de fato, depois criar mecanismos para cumprir o ritual de satisfação plena.

Pense sempre que conquistar um cliente não é uma tarefa fácil e é muito dispendiosa, mas para perder não precisa muito.

O atendimento faz toda a diferença

Empresas de pequeno, médio e grande porte têm algo em comum: necessitam mais do que imaginam do bom atendimento para dar sustentação aos negócios. Hoje é imprescindível ter uma equipe azeitada para entender a importância de cada pequena ação quando se representa uma empresa. E não é apenas o proprietário, diretor ou gerente que têm a responsabilidade de ficar bem na foto com a clientela. Já vi um mau atendimento na portaria ser responsável pelo cancelamento de um contrato de exportação porque o recepcionista resolveu brincar com o sotaque espanhol de um grupo de executivos que aguardava enquanto alguém vinha buscá-los na portaria. Também é corriqueiro vermos pedidos de cancelamento de comida pelo atraso ou mesmo por uma indelicadeza cometida pelo atendente ao não saber responder adequadamente uma indagação ou lidar com a emoção de quem está do outro lado da linha.

Poderíamos ficar o dia inteiro falando dos problemas causados pela má qualidade de atendimento de empresas telefônicas, Tv a cabo, planos de saúde, pizzarias e toda sorte de mercado que possa existir. Mas, ao invés dos problemas, é melhor se concentrar na solução. Assim, a primeira coisa que devemos identificar, apesar de óbvio, é que a fonte de solução está justamente onde nasce o problema, no ser humano.

Pessoas despreparadas ou desmotivadas para entender os problemas de quem lhes procura para obter uma solução é muito comum, mas não deveria. Algumas empresas utilizam-se da sombra do “mas nós damos treinamentos” para justificar o que é injustificado para um cliente. Profissionais de qualquer escalão não se moldam apenas por receber um treinamento que não tenha forte apelo comportamental para a absorção de técnicas aplicadas ao dia a dia. Se não entender o motivo do porquê está fazendo o que está fazendo, nada terá sentido.

Costumo dizer que há uma linha clara sobre bom ou mal atendimento, a qual passa pela construção do pensamento ao receber uma indagação, como aquilo gera a emoção que resulta numa ação positiva ou negativa, sempre dependendo do que o atendente faz com aquilo que sabe e percebe. É primordial entender que as pessoas quando ligam para reclamar ou indagar já estão num padrão de decepção com o produto ou serviço; o desafio é interpretar tais sentimentos e oferecer novos caminhos comunicacionais para a resolução do problema e satisfação do cliente.

Um mesmo problema pode se tornar ainda maior ou ser reduzido a pó dependendo de como o atendente irá conduzir a conversa que o levará até a solução ou ao caos completo. Preparar pessoas para enfrentar tais desafios é o maior desafio que as organizações têm nos dias de hoje. No entanto, poucas conseguem compreender como é fundamental ter equipes preparadas para enfrentá-los e construir uma reputação duradoura e contínua que fortaleça os laços de relacionamento presente e futuro, garantindo a perpetuação dos negócios e a manutenção da fidelidade duradoura.

Uma dica: se você acha que sua empresa é perfeita do ponto de vista do bom atendimento, procure telefonar para a sua central de atendimento, SAC ou quem é responsável pelo primeiro contato telefônico ou por redes sociais, faça algumas indagações, procure resolver um suposto problema; tenho certeza de que você terá uma surpresa – só não posso garantir que será prazerosa.

Comunicação gera sinergia

Um time de futebol não funciona por partes, uma empresa também não. É o conjunto em plena sinergia que gera bons resultados.

Jogadores talentosos são importantes para suas equipes, mas é a conexão de todos que gera o Uno. Uma equipe alinhada, focada e inspirada para grandes realizações é quase imbatível. Na empresa acontece o mesmo, só que não há percepção de gestão quanto a essa realidade. Existe uma grande dificuldade em traduzir o planejamento empresarial para as diferentes camadas dentro da organização. E depois disso, fazer com que cada um sinta-se responsável pela parte que lhe cabe na execução do planejado.

O planejamento estratégico não é apenas um mapa de onde está, para onde vai e como. É também a cartilha de como será essa viagem, quais desafios irão encontrar, que atitudes tomar diante dos desafios e, até mesmo, como se preparar para enfrentar o inevitável. Se tudo isso estiver somente na mente de diretores e gestores, é fato que o fracasso baterá à porta mais cedo ou mais tarde. O grupo funcional precisa saber o que lhe cabe como missão diante do trajeto que se tem a percorrer. Somente assim poderá responder adequadamente quando for desafiado. Por isso, é importante ter um programa de comunicação que faça tais informações fluírem naturalmente pela organização assim como o sangue flui pelo corpo humano.

Para cumprir as diretrizes empresariais é preciso que a comunicação também seja estratégica e não apenas pontual para resolução de problemas. Uma organização dotada de uma política de comunicação estruturada em todos os ambientes está sempre preparada para enfrentar desafios, inovar e manter o nível de competitividade diante do mercado; o grupo funcional sempre estará pronto para responder com o cumprimento de metas e objetivos traçados.

A palavra sinergia, de origem grega, significa ação ou esforço simultâneos, ou seja: cooperação. A sinergia empresarial é uma soma de esforços para integrar os colaboradores, além de alinhar metas e objetivos para que todos trabalhem de forma harmoniosa e produtiva. Essa é a alma de qualquer planejamento estratégico retroalimentado por uma comunicação sustentável. Isso faz com que todas as ações dentro da organização fluam de maneira natural, diminuindo a resistência, tempo de execução de tarefas, geração de resultados.

O processo comunicacional é o condutor seguro para fazer com que tudo aconteça. Investir na “oxigenação organizacional” favorece substancialmente o alcance dos objetivos traçados. Por isso, programas de comunicação interna são de suma importância para fortalecer o fluxo de interação e sinergia entre todos os integrantes da empresa, fazendo com que joguem como um time, conhecendo seus talentos, limitações, estratégias, táticas e seus diferenciais para chegar sempre bem ao final de cada campeonato.

A chave do bom atendimento

O mundo mudou significativamente. Sabemos que os meios digitais hoje são quase totalidade em todos os modelos de negócios. A inteligência artificial deixou o universo dos filmes de ficção e se tornou realidade no dia a dia do mais humilde cidadão de qualquer parte do planeta. Contudo, a sustentação das empresas de quaisquer segmentos é o atendimento. É isso que serve de ponte para a consolidação de vendas e, mais importante, para ramificação de relacionamentos e negócios futuros.

Aquela pessoa que precisa de assistência porque sua linha telefônica ou sua assinatura de TV deixou de funcionar, ela tem o desejo imediato de falar com alguém que resolva o seu problema rapidamente. A grande maioria das empresas investem volumes consideráveis na profusão da inteligência artificial para fazer esse meio de campo, num desafio diário em substituir o contato humano pela eficiência da máquina e autonomia do cliente em buscar o que precisa. No entanto, o caminho é árduo, visto que o volume de reclamações acerca da precisão do atendimento ainda é alto. As pessoas vão de uma tecla a outra buscando, num labirinto de “escolha sua opção”, aquilo que procura, a solução do seu problema.

Mas qual seria a chave do bom atendimento? Como conciliar modernidade com satisfação do cliente?

O caminho ainda passa pelo universo do entendimento humano. É preciso utilizar empatia.

Você só sabe o que um cliente deseja quando faz a troca de paradigma e absorve a consciência de estar do outro lado do balcão. Só assim percebe na pele o que é importante naquele momento em que busca solução para um determinado problema. Vivenciar o outro lado é condição sine qua non para desenvolver empatia e encontrar os caminhos para a solução dos problemas dos clientes. Assim, é possível mapear e criar estradas amparadas pela inteligência artificial para sanar dúvidas, encontrar respostas e alcançar a tão sonhada satisfação do cliente.

É claro que cada modelo de negócio deve destrinchar o seu próprio terreno, criar mapas e caminhos para a melhor solução. E até dentro do mesmo modelo de negócios há distinção de uma empresa para outra devido as variadas categorias de produtos ou serviços. Então, não se engane em utilizar o mesmo mapa de uma empresa para outra, pois, certamente, vai dar em porta errada.

Construa seu mapa de soluções de problemas passo a passo, buscando ser preciso, rápido e eficaz. A maestria do bom atendimento é e sempre será o grande diferencial para a realização da venda e a manutenção de clientes durante a existência de qualquer corporação. É o seu salvo-conduto para o presente e o futuro.

Criando pontes de comunicação

Imagem de Tim Hill do Pixabay

O grande desafio nos dias atuais é estabelecer uma comunicação de entendimento no qual as pessoas dissociem suposições em detrimento de assertividade. É imperativo derrubar os muros dos achismos e as conclusões emocionais que levam muitas vezes ao ambiente de caos e desfavorecimento das relações humanas.

Quantas vezes nos deparamos nas redes sociais com batalhas em torno de temas fúteis ou, quando importantes, carregados de crenças pessoais e distantes de análises com embasamentos em fatos e verdades. A defesa daquilo que acreditamos ser o certo é mais importante do que a própria realidade. Por isso, cada vez mais as redes sociais são campos minados e desafiadores para quem deseja simplesmente estabelecer uma comunicação virtuosa e construtiva.

Vencer os obstáculos cognitivos e os medos internalizados de cada ser humano são barreiras constantes ao princípio da boa comunicação. Cada vez mais temos o papel de criar distanciamento dessas infrutíferas discussões e abrir novas temáticas para o aproveitamento pessoal, profissional e social buscando mais a reflexão e menos a discussão de opiniões. Sim, sei que é um desafio hercúleo, porém, uma tarefa a ser perseguida.

O entendimento entre as pessoas é cada vez mais desafiador, pois as variáveis são inúmeras e carregadas de sugestionamentos pessoais em busca apenas de validar aquilo que se acha correto. Como nos desvencilharmos dessa armadilha comunicacional? Seguindo o preceito culinário, não demos jogar pimenta naquilo que já está apimentado. O correto é colocar condimentos que atenuem aquele paladar picante. Na comunicação também é assim. Não devemos estimular a discussão para saber quem tem a razão, mas podemos criar pontes para a troca de paradigma e buscar novas visões que possam ser desfrutadas sob o mesmo ponto de vista.

O aperfeiçoamento das relações humanas só pode acontecer quando há proposição de entendimento e crescimento mútuo entre as partes que estabelecem diálogos. É claro que em meio a uma centena de pessoas num ambiente aberto de discussão sempre haverá um ou mais interessados apenas em suas posições pessoais, arraigadas na defesa de valores que lhe são caros. Esses casos, sugiro o distanciamento até como uma maneira da própria pessoa estabelecer entendimento de si mesma de maneira solitária, ou, numa visão popular, não fique batendo palmas para louco dançar.

A criação de boas relações comunicacionais, seja no ambiente corporativo ou pessoal, se dá principalmente com o entendimento entre as partes. Quando falo de entendimento não quer dizer que todos os lados vão concordar em tudo, mas que vão compreender o ponto de vista de cada um, respeitá-lo e tentar buscar similaridades ou até mesmo um terceiro ponto de vista comum.

Criar pontes de comunicação talvez seja o grande desafio para os próximos anos. Precisamos investir tempo, talento e habilidades pessoais para construir relações duradouras, seja no campo pessoal ou profissional. Por isso, da próxima vez que entrar numa rede social, seja de maneira pessoal ou profissional, pense naquilo que verdadeiramente espera alcançar quando vai postar.

Empresas, preparem-se! O mundo mudou

        Um dos principais motivos pelo qual as pessoas compram produtos de uma empresa é porque elas confiam naquela marca, a tal credibilidade. Os tempos mudaram e novos componentes foram adicionados ao portfólio de atratividade corporativa. Pesquisas apontam que 97% das pessoas esperam uma participação maior das empresas nos quesitos responsabilidade social e sustentabilidade. Já não basta produzir e vender, é preciso muito mais.

        A responsabilidade social se traduz, de forma voluntária, pelas ações e práticas empresariais que promovam o bem-estar dos públicos internos e externos. E a prática de sustentabilidade diz respeito ao processo de produção, distribuição, venda e pós-vendas sem agressão ao meio-ambiente. No entanto, tal definição ganhou novos componentes nos últimos anos e impelem as organizações a serem coparticipantes das políticas sociais e ambientais que atingem a vida comum dos cidadãos. Diante dessa premissa, muitas empresas se vêm numa encruzilhada ainda sem saber quais passos darem para não tropeçar nas próprias pernas. 

        A princípio, todas empresas devem ter sua própria cartilha de gestão sobre práticas e ações acerca de responsabilidade social e sustentabilidade, um documento de consulta para todos os níveis da organização, a fim de que saibam o que fazer em cada situação distinta, preditiva e preventiva. Os problemas dessa natureza batem à porta e não é nada salutar esperar a porta cair para girar a maçaneta. A empresa deve saber antever situações diferenciadas e agir preventivamente em cada uma delas. Se alguém ainda acha trabalhoso e dispendioso adotar tais critérios de gestão é porque ainda não computou os prejuízos decorrentes de uma imagem arranhada. 

         O processo de comunicação é uma ponte essencial a ser construída permanentemente por todo o esteio da organização, visando integração entre pessoas, ações e práticas diárias que denotam o desenho da imagem institucional da empresa para os stakeholders. Todos são responsáveis pela gestão da imagem da organização, pois a empresa é um ser vivo que atua de diversas maneiras perante a sociedade como um todo; já não basta pagar impostos, gerar empregos, produzir e vender produtos, é preciso ser maior, é preciso fazer mais.

        Adotar políticas públicas de relacionamento com todos os públicos, ter empatia social com o entorno onde vive e atua são condições sine qua non para a manutenção das marcas e projeção de imagem para o presente e futuro. Temos vários exemplos de organizações que deixaram de fazer a lição de casa e têm sua imagem estampada nas telas, redes sociais, ondas de rádio e folhetins. Os fatos repercutem junto à bolsa de valores, acionistas, governos, entidades diversas, sociedade como um todo. Aqueles que não enxergarem tais obrigações como ofício do dia a dia terão, certamente, problemas mais cedo ou mais tarde. 

        A cidadania deixou de pertencer ao homem comum; faz parte de todos que habitam lugares comuns dentro do mesmo planeta; independente de pessoas físicas ou jurídicas todos têm responsabilidades para repartir, só assim podemos trilhar o caminho do crescimento mútuo.

 

“Melhore sua comunicação” traz coletânea de artigos

Capa - ISBN: 978-65-00-06019-5

 

O jornalista, Laércio Pimentel, acaba de lançar o livro “Melhore sua Comunicação”, uma coletânea de artigos que tratam de comunicação, marketing, propaganda e gestão corporativa e institucional. O trabalho reúne uma série de publicações ao longo de dez anos, mostrando alguns pensamentos, discussões, ideias e proposições sob a ótica do mundo comunicacional.

Os pensamentos relatados se misturam a teorias, práticas e provocações que retratam o cotidiano nas empresas, política e vida comum. Em todos os pontos, a comunicação é tratada como a ponte para a melhoria das relações humanas e das práticas de gestão empresarial.

Laércio Pimentel é jornalista, profissional de marketing e propaganda, com mais de 35 anos no mercado de comunicação, tendo atendido empresas como Grupo Votorantim, Merrel Lepetit, Aventis Pharma, Eli Lilly do Brasil, Cia. Suzano de Papel e Celulose, Motorola, Solvay, Duratex, Livraria Cultura, entre outras.

O livro pode ser encontrado através da editora Clube de Autores (clubedosautores.com.br), livrarias Cultura, Estante Virtual https://bit.ly/3oCoEYf ou Amazon (https://www.submarino.com.br/produto/2407379809/melhore-sua-comunicacao?pfm_carac=melhore). 

  

Comunicação gera resultados

 

A importância da comunicação interna para os negócios

by Pixabay

Imagine a cena: você como capitão em alto-mar, o navio em noite sombria rumo à colisão com um iceberg. Então, você entoa a ordem para que desviem a rota à estibordo, a fim de evitar o choque. Por sua vez, o Imediato recebe a ordem como bombordo. Estibordo, bombordo, estibordo, bombordo... os marinheiros em volta sem saber o que seguir. A colisão é inevitável. Numa empresa, a regra é a mesma: quando não existe uma comunicação eficaz, o resultado é sempre catastrófico.

Uma empresa precisa de um planejamento estratégico tal qual uma carta de navegação; ela dirá de onde estamos partindo, por onde navegaremos e onde queremos chegar. Sem isso, estamos ao bel-prazer das ondas, tempestades e contratempos inerentes a qualquer viagem. E a comunicação tem papel fundamental na sustentação desse planejamento, criando pontes entre pessoas, departamentos e setores vitais para o bom desempenho das tarefas, cumprimento de metas e alcance de objetivos. É a comunicação que estreita a relação entre líderes e comandados e estabelece um relacionamento maduro e propositivo.

Mas a importância da comunicação interna não registra ganhos apenas no ambiente interno. O atendimento, por exemplo, vital à prática de bons negócios e consolidação das relações externas, é construído a partir da gestão de recursos humanos internamente. Sem uma equipe madura, proativa, perceptiva e ajustada aos modelos de negócios presentes e futuros, não iremos longe na caminhada rumo ao crescimento e desenvolvimento organizacional. Os líderes devem ter como prioridade o desenvolvimento e a preparação de suas equipes para atender à demanda que bate à porta, especialmente hoje, em tempos de pandemia.

No Brasil, estamos diante de uma nova realidade que já era percebida, agora oficialmente declarada: entramos em recessão. Com a queda do PIB em 9,7%, temos novos desafios a frente, como bem conceitua o vice-presidente da Fiesp e presidente da Abiplast, José Ricardo Roriz Coelho: “A grande questão agora é o que vem pela frente, em um cenário com governo, empresas e famílias endividados, além do altíssimo número de desempregados. Há ainda a desorganização das cadeias produtivas, por causa do aumento de preços de matérias-primas referenciadas em dólar – matérias-primas que estão em falta para a maioria do setor industrial”. Surfando nas palavras do executivo, como não ter o foco voltado para a manutenção da comunicação interna se são justamente essas equipes as responsáveis por nos fazer transpor esse ambiente adverso? Ou seja, é hora de injetar combustível nessa área para acelerar o navio rumo ao alto-mar e distante de icebergs.

O contínuo compromisso do desenvolvimento organizacional é plataforma constante daquelas empresas que desejam superar obstáculos e promover um ambiente de inovações para antever as necessidades do mercado. O líder deve saber conduzir os negócios navegando no mar de tendências e não lutando contra ondas reais e imutáveis. É nesse ambiente que vai superar adversidades, contrapor vicissitudes do mercado, ditar novos rumos aos negócios e atingir o objetivo delineado. Como diria Confúcio: “Você não pode mudar o vento, mas pode ajustar as velas do barco para chegar onde quer.  

A força do bom atendimento movimenta milhões

 

  foto:  by Pixabay

O tempo passa, novas tecnologias surgem, teorias de marketing e técnicas de vendas se avolumam, mas o que continua o mesmo é a importância do bom atendimento.

Um largo sorriso, a cordialidade, boa disposição para tirar dúvidas já foram os cartões de boas-vindas de muitos estabelecimentos. Hoje, tudo mudou com a propulsão da internet, as redes sociais e o arsenal de aplicativos. As pessoas querem comodidade para escolher o que desejam comprar, para buscar informações, estabelecer comunicação com empresas e marcas, cotar produtos, efetivar compras, manter relacionamento pós-venda, dar opiniões e se fazer ouvir.

A tecnologia pode amparar todas as situações acima descritas, no entanto, não dá para abrir mão do aparelhamento humano como fator imprescindível para estabelecer o vínculo de comunicação. Pessoas precisam de pessoas em algum momento do relacionamento comercial, seja para dar start ao processo, seja no meio da transação para sanar dúvidas ou dar o impulso necessário à formalização do ato, ou mesmo no final para concretizar a negociação e estabelecer a ponte para futuros contatos.

Diante dessa realidade, é vital termos profissionais cada vez mais preparados para fazer uso dos artefatos comunicacionais e amparados pelos preceitos da inteligência emocional no trato com as pessoas. Sempre lembrando que empatia é vital para estabelecer a verdadeira comunicação.

Isto posto, voltamos ao campo da internet, lembrando que metade da população mundial está presente nas redes sociais. Segundo o relatório da Statista, são cerca de 3,8 bilhões de pessoas cadastradas em alguma rede social. Tal número é a prova de que empresas devem investir em estratégias de marketing e comunicação nas redes sociais para garantir sua participação de mercado, estabelecer diretrizes comunicacionais para amparar ações, criar elos de relacionamento com seus públicos e se fazer presente onde o povo está.

Outro dado interessante é apontado pela GlobalWebIndex: mundialmente, as pessoas gastam cerca de 150 minutos por dia nas redes sociais. No Brasil, o tempo é maior, 3h45 por dia conectados. Já é comum, principalmente entre os mais jovens, ter acesso simultâneo a diversas plataformas mesmo enquanto se vê TV, assiste uma palestra, participa de um evento.

Dentro dessa nova ordem é fácil deduzir que a empresa precisa encontrar seu espaço para não ficar no vazio. Achar a estratégia perfeita para estabelecer seu vínculo de relacionamento com os públicos que lhe são importantes é uma tarefa contínua e árdua, porém, necessária. Não dá mais para deixar tão importante desafio nas mãos “do estagiário”; é preciso uma leitura executiva sob a demanda, as estratégias, o posicionamento, as ações e aferições daquilo que está sendo praticado pela empresa.

Ressalto, o que parece óbvio nem sempre é percebido em sua essência. Senão, teríamos menos conflitos nas redes sociais e exemplos do que não fazer para desagradar seu público, como vemos todos os dias. É preciso definir políticas e práticas de comunicação para reger as ações diárias do que será dito em seus conteúdos distribuídos em formatos de posts. Com isso, é possível reduzir o campo de ruído comunicacional, evitando dissabores e traumas para a empresa, marca e produtos.

O bom atendimento é um conjunto de ações, seja pessoalmente ou digitalmente, com o objetivo único de satisfazer o público de cada empresa. Criar um ambiente de comunhão é salutar para o futuro dos negócios. O cliente quando aciona ou questiona uma situação, sempre espera ser ouvido. Esse é o principal fundamento da comunicação e do relacionamento entre as partes. Portanto, é isso que deve estar presente em toda a estratégia e práticas realizadas pela organização. Lembre-se: um cliente bem atendido é um propagador de sua marca e um problema a menos em sua história empresarial. E isso não tem preço.

 

A evolução da comunicação (Porque o mundo não é mais o mesmo)

 

Foto: Gerd Altmann by Pixabay

Hoje produzimos em dois dias a mesma quantidade de dados que a humanidade levou séculos para criar. Uma infinidade de dados está solta no espaço cibernético tal qual pepitas de ouro em um garimpo. É um céu cheio de estrelas pronto para ser desbravado.

Diante dessa realidade o que você faz? Senta e olha? Aposta na sua expertise e anos de experiência para lidar com os desafios? Ou se cerca de todas as informações, análises, ponderações e dados para tomar decisões de maneira mais assertiva possível?

O desafio é como ter mais previsibilidade, tomar decisões mais ágeis e inteligentes, como saber ler de maneira apurada todos os dados dispostos no universo web e convertê-los em matéria-prima para a tomada de decisões?

Como diriam os filósofos, as perguntas são mais importantes do que as respostas. Só encontramos o caminho certo quando fazemos as perguntas certas. Diante desse cenário, é preciso ter ferramentas e profissionais preparados para absorver os dados através de big data, business analytics, inteligência artificial, data mining.

A decisão que você precisa tomar hoje vai determinar o futuro: para onde sua empresa deve caminhar? Eu desejo usar armas do passado para as batalhas do futuro? Onde quero estar daqui 10 anos? Como quero estar daqui 10 anos? É preciso salientar que toda transformação desejada não acontece com uma liderança de braços cruzados. É preciso arregaçar as mangas e partir para o enfrentamento. Os desafios de um novo mercado já estão postos à mesa, é preciso se aventurar nesse universo de dados e encontrar seu espaço antes que sua concorrência o faça.

Mas afinal, o que são todos esses dados, essas informações soltas no ciberespaço? Trata-se de caminhos que a marca deve percorrer para alcançar e conquistar a mente e o coração do cliente. São pequenos pontos que você deve ligar um a um para chegar ao objetivo final, à realização de sua missão. O complexo ferramental comunicacional de dados é o que vai conduzi-lo ao posto de primeiro colocado nessa corrida diária.

Outro ponto importante na seleção de dados é a própria identidade de cada empresa, propósitos, missão. Portanto, deve ter seu jeito peculiar de galgar espaços, atingir metas, ocupar lugar na mente e no coração do consumidor. É preciso ter uma leitura diferenciada do emaranhado de dados soltos no ciberespaço. Ninguém é igual a ninguém e nem as empresas o são.

Quando fazemos o garimpo de dados, criamos um mapa de ações para um roteiro que devemos cumprir à risca se quisermos atingir metas e objetivos previstos no planejamento estratégico. É essa seleção de dados que fortalecerá a estratégia comunicacional da empresa para chegar até o cliente e consolidar sua posição no mercado consumidor.

O desafio é saber coletar os dados, fazer a seleção do que precisa e convertê-los em matéria-prima comunicacional para a consolidação dos negócios, compatibilização de cultura e valores, senso de pertencimento grupal, consumo seletivo de produtos e serviços. Através dos chamados algoritmos inteligentes é possível entender melhor o próprio negócio, antecipar tendências de mercado, criar cenários e gerar insights.

O futuro já está presente. A pandemia acelerou processos e impulsionou a prática naquilo que antes eram meros testes e teorias. Muitas empresas entenderam rapidamente o recado e estão fazendo a lição de casa para se manter competitiva no mercado e, mais do que isso, expandir seus horizontes rumo ao amanhã, que já é hoje.