Quando o discurso não corresponde à prática

Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.

Depois de não conseguirem entregar o produto porque a transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado, burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas nos anais da mídia nacional.

Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias, mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos, vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito multiplicativo vai ganhar força.

O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.

Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto, estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.

Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para o pós-venda.

Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para qualquer instituição.