A importância de um ombudsman para as empresas

Hoje é comum as empresas terem grupos de trabalhos para identificar problemas internos de processos e qualidade de produtos. O que não é muito peculiar à vida organizacional é ter alguém fora dos muros empresariais pronto a observar, ouvir e coletar informações pertinentes às deficiências de atendimento como um todo e apontar a solução.

Os jornais já têm esse profissional dentro do seu quadro de trabalho: o ombudsman.

Ombudsman é um profissional com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever de agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvidas. É o catalisador de perguntas e respostas que possam melhorar o relacionamento entre empresa e consumidores, tendo como objetivo principal a melhoria da qualidade de atendimento e a satisfação do cliente final.

Sei que até existem algumas organizações que já têm o cargo preenchido em seus quadros funcionais, mas eu, e eles, sabemos que são apenas pessoas que ouvem reclamações, mas, efetivamente, pouco se faz para chegar a soluções.

Um ombudsman deve ter liberdade e autonomia para ir atrás dos defeitos das empresas, apontar o dedo e sugerir caminhos que levem à resolução. Quanto mais tempo se leva para dar uma resposta concreta para um consumidor mais se propaga a insatisfação e mais futuros clientes tomam ciência da realidade de cada empresa.

Outro caminho que tem sido adotado é o das redes sociais. Temos visto canais de comunicação para atender reclamações com mais rapidez. Algumas ações têm sido louváveis sobre o ponto de vista da breve resposta e de dar satisfações às insatisfações dos consumidores. O mais importante disso não é só dar a resposta, é apresentar soluções para que aquele mesmo problema não ocorra futuramente com o reclamante e nem com outro cliente. Aí eu pergunto: das reclamações realizadas contra a sua empresa, quantas são efetivamente resolvidas para que não se repitam?

É importante salientar que reduzir significativamente o número de problemas das empresas é o caminho mais fácil para a fidelização do cliente, a melhoria do boca a boca nas ruas e nas redes sociais, a imagem institucional e a manutenção de novos clientes. Não adianta azeitar todos os processos internos se lá fora o bicho está pegando.

Finalizando, é preciso criar (onde ainda não exista) a figura de ombudsman; treiná-lo para ser um ouvinte atento, perspicaz e isento; dar autonomia para a tomada de decisões e para apontar caminhos e soluções, além de acompanhar o passo a passo para as soluções. Isto feito é possível vislumbrar uma empresa cada vez melhor do ponto de vista do consumidor e não apenas de uma diretoria com miopia organizacional.