O caminho para conquistar o cliente

Foto: Steve Buissinne by Pixabay

Uma coisa que aprendi nos meus anos de Atendimento em agência de propaganda e comunicação foi que os clientes não criam laços de confiança com as empresas, mas sim com as pessoas que estão ali próximas delas no dia a dia, olho no olho.

O caminho até a confiança passa por despertar atenção, criar os primeiros laços de empatia, envolver-se nas questões importantes, estimular a troca de ideias para gerar soluções, ser digno e merecedor de, então, ser confiável. A metodologia que leva a tudo isso pode ser encontrada nas centenas de páginas de vários livros de vendas ou desenvolvimento comportamental, mas sintetizo dizendo que é apenas ser "o melhor de você".

Nos negócios, a fórmula também funciona com os mesmos ingredientes. O cliente de um bar, de um banco, de uma cadeia de fast-food, carece do mesmo tipo de atenção e envolvimento por parte daqueles que estão na linha de frente do atendimento. Olho no olho e saber escutar (e não apenas ouvir) é 50% do caminho percorrido até a conquista da mente e do coração de quem está do outro lado do balcão. Normas e condutas de funcionários deveriam ter esses dois axiomas como um mantra corporativo praticado por todos. E não digo isso apenas com os chamados clientes externos (de quem as empresas são dependentes para a sua sobrevivência), mas também os internos (a cadeia funcional) que é responsável por fazer com que tudo aconteça a contento. O presidente de uma organização que não saiba traduzir esse mantra em prática diária no seu dia a dia, não será fonte de exemplo dos seus discursos quando pedir o envolvimento completo de seus subordinados. Portanto, faça com que a prática seja um exemplo.

O segundo passo é ter a real dimensão da importância do cliente; perceber que sem a outra parte nada acontece. Por força de hábito sempre vejo no atendimento que recebo diariamente uma fonte de estudos; como a outra parte está agindo, qual é o valor que está empregando em nossa relação, como trata aquele breve momento. Tem muitos locais que a satisfação é o combustível para o meu breve retorno; outros, dou a volta para não passar na porta. Assim, acontece com todos. Ninguém gosta de ser maltratado ou receber uma atenção aquém daquela que merecemos, ou que presumimos merecer. Portanto, invista tempo e atenção na relação de atendimento ao cliente, é daí que outras visitas, produtos e serviços frutificarão. 

O terceiro passo, talvez seja o menos praticado numa relação comercial: superar expectativa. Na maioria das relações comerciais leva-se o lema "em time que está ganhando não se mexe", porém, é sempre bom mexer, sim, para fortalecer as bases, melhorar relações e superar expectativas. Apresentar novidades, descobrir e oferecer novos produtos e serviços, aperfeiçoar sistemas e facilidades, mostrar real preocupação em afinar o relacionamento dia a dia, são questões imperativas para garantir a sobrevida e a fidelização dos clientes para sempre. 

Portanto, eleve sua consciência de atendimento e reveja suas plataformas, sistemas e pessoas responsáveis pelo contato diário com os clientes. É disso que sua empresa depende.