domingo, 28 de março de 2010

Um projeto de tecnologia de informação para revolucionar o Brasil



A Internet e os diversos sistemas de comunicação digital são realidades sem volta. O emprego cada vez maior nas cadeias produtivas e de serviços faz com que a chamada Era Digital ganhe perfil estratégico e receba status proeminente nas relações de negócios e no contexto das inovações.
O mundo industrial passou por diversas transformações desde a produção em escala, contada com inestimável talento pelo mestre Charles Chaplin, em Tempos Modernos. Depois desse período, o pós-guerra trouxe a necessidade de reconstrução, na qual o Japão despontou com a prática da qualidade total, uma filosofia para enfrentar os novos tempos. Em 1994, Michael Hammer e James Champy apresentaram o conceito de Reengenharia, ganhando os holofotes empresariais. A proposta de reexame dos processos, eliminando as complexidades e ineficiências, serviu de justificativa para qualquer mudança organizacional, até mesmo as demissões em massa.
Agora estamos passando por um momento de ventos mais favoráveis, em que o foco está no que sempre deveria ter sido desde os primórdios: os negócios. É esta base que sustenta a existência de qualquer empresa, garantindo lucros, empregos, padrões de qualidade, inovações e qualquer outro composto do universo empresarial.
Precisamos olhar atentamente o que está acontecendo, o desenho que está sendo formado a muitas mãos. Empresas geneticistas têm trabalhado sistematicamente na decodificação do DNA com o objetivo de estratificar os tipos e níveis de proteinas atuantes em cada célula, e como se dão tais processos naquela célula com padrão defeituoso, que resulta em males como o câncer. Isto só vem sendo possível graças a tecnologia de informação. Com a disponibilização de dados digitais é possível estabelecer níveis de discussão e trocas de informações entre cientistas do mundo inteiro, chegando as conclusões de maneira mais célere, eliminando etapas com base no que já foi realizado por outros profissionais; tudo num espaço de tempo tão curto que, outrora, precisaria de anos de estudos e milhões em investimento.
Na esfera social, as possibilidades de avanço são múltiplas. O processo educacional brasileiro, sistema dado como falido, pode ressurgir como força motriz para o impulso de crescimento social e econômico sustentado que tanto almejamos. Temos de ampliar a percepção de que a Educação é estratégica para a redução da violência, para a manutenção das relações familiares e sociais, do aperfeiçoamento do serviço público, da capacitação de mão de obra para atender à demanda dos novos tempos. Enfim, que a Educação deixe de ser perfumaria.
Para fazer com que essa nova realidade saia das intenções para o campo do executável, é preciso entender desde o perfil psicossocial do aluno contemporâneo, passando pela construção e reformulação de prédios escolares para serem centros atrativos para os estudantes, e não espaços de enganação, nos quais os professores fingem lecionar e os alunos fingem estudar. As escolas têm a obrigação social de manterem espaços para a prática de educação cultural e esportiva por meio de suas instalações e gestão administrativa. É preciso, sim, que existam piscinas, quadras poliesportivas, áreas para atletismo, teatros, polos de desenvolvimento musical e artístico para ocupar as mentes, incentivar os sonhos e criar um projeto de vida para uma nova sociedade. Minha sábia mãe já dizia: cabeça vazia, oficina do diabo. É preciso dar ocupação aprazível e útil para a meninada, como ponto de desenvolvimento humano e social, reduzindo o espaço de aliciamento para práticas nefastas à própria sociedade. É necessário entender que esta não é uma atitude assistencialista, mas uma maneira inteligente de evitar as grandes mazelas sociais contemporâneas. É, na verdade, um ato preventivo, um grande investimento gerador de economia e dividendos sociais. Todo esse arcabouço pode ganhar vida e alma através da tecnologia de informação, aproximando alunos e professores de diversos estados, ampliando a comunicação e integração, reduzindo os gaps de conhecimento, ampliando as oportunidades de um futuro melhor.
A tecnologia de informação também deve revolucionar o setor de Saúde. O uso de smart cards (cartões inteligentes) em sintonia com equipamentos e softwares pode ser revolucionário do ponto de vista da agilidade dos primeiros socorros aos pacientes, eliminando filas e burocracias, até o ponto de salvar vidas, mediante maior agilidade e eficácia de atendimento, graças ao advento do cartão carregar todo o histórico do paciente, exames, prescrições anteriores e toda sorte de informação que possa suplantar dúvidas do médico atendente. Somente os ganhos financeiros obtidos com agilização de atendimento, diagnósticos mais rápidos e assertivos, medicamentação correta e tratamento eficaz, redução da mortalidade em função da qualidade e rapidez de serviço, seriam por si, numerário suficiente para bancar tal investimento. Quem sabe, surpreendentemente, não seria a solução do déficit da Previdência. Resolver dois problemas com a mesma tacada.
Como podemos notar, em poucos exemplos, há um campo vasto para ser desbravado com as ferramentas e estratégias da tecnologia digital. É preciso visão e atitude para transformar e revolucionar.

terça-feira, 23 de março de 2010

É preciso pensar a comunicação móvel

A grande vedete da Web Expo Forum, realizada de 17 a 19 de março, em São Paulo, foi a Comunicação Móvel. Empresas e profissionais estão trabalhando e pensando quais serão os próximos lances no tabuleiro das grandes investidas da comunicação com o mundo online. O número de aplicativos para celulares, smartphones, iPhones têm crescido vertiginosamente no mundo inteiro. Nos Estados Unidos, cerca de 50% dos aplicativos são destinados ao mercado de iPhone, mostrando que é preciso estar antenado com as perspectivas de comunicação cada vez mais distantes do controle de poucos e mais disponível ao controle e execução de muitos.
As empresas, suas marcas e produtos também serão alvos na mira dos usuários desses equipamentos móveis. Durante as palestras ficou evidente como os internautas têm tratado aqueles que não estão preparados para lidar com a nova realidade do ciberespaço. A não entrega de um produto no tempo prometido pode ser a deixa para ser execrada em praça pública, digo, em redes públicas. Portanto, é preciso, sim, estar na Internet, porém, deve-se tomar todos os cuidados possíveis para não prometer aquilo que não pode cumprir, seja por problemas de promoções que não se concretizaram devido a falhas do provedor, o qual não estava preparado para o volume de trânsito alcançado; seja pela disponibilidade de mercadoria e dificuldades de logística para entrega; ou mesmo por prometer preços absurdos e depois dizer que tudo não passou de um equívoco.
Algumas empresas que não acreditaram nesse tipo de alerta já não fazem mais parte do mundo comercial, tiveram que baixar as portas e sairam de cena.
Mas não é só do ponto de vista da ação que a comunicação móvel deve ser analisada pelas empresas, a questão da reação também é de suma importância para informar, argumentar, esclarecer e prover o mercado com informações e conhecimentos que possam evitar distorções, boatos, fisuras na imagem institucional. Isto só é possível se houver pleno acompanhamento do que está acontecendo na rede social e nos principais canais de notícias; ter um planejamento estratégico em conformidade com os tempos atuais para atender às demandas de comunicação ultrarápidas; constituir um sistema nervoso digital competente para equacionar o nível de informação e conhecimento para todos os funcionários da organização, definindo uma plataforma única de comunicação em todos os níveis. É com a adoção dessas medidas que as empresas podem entrar definitivamente no universo digital e desfrutar do conforto de ditar os próximos passos para o mercado, ao invés de correr atrás do prejuizo.

segunda-feira, 15 de março de 2010

Crítica do atendimento

Num ranking de atendimento sua empresa receberia nota máxima? Sorrir é um jeito de se comunicar ou apenas um estado de espírito? Você ainda acredita que seus clientes querem apenas bons produtos e preços? A cartilha de perguntas e respostas hoje é mais volumosa do que tempos atrás. Falar sobre como os fundamentos da comunicação ganharam notoriedade frente às vicissitudes da própria sociedade é contar um pouco de nossa história, de nosso tempo.
Quando entro num estabelecimento não deixo de observar como recebo o primeiro atendimento: se é rápido, cordial, acompanhado de boas-vindas, regado por um largo sorriso. Tudo é um detalhe simbólico na importante estratégia de atendimento ao cliente. Um ponto não preenchido no meu singular questionário mental pode ser determinante para que eu volte àquele local, indique aos amigos, ou jamais volte a passar na porta.
O pressuposto diálogo “crítica do atendimento” não serve apenas ao cotidiano do comércio, o conceito se espalha pela malha de relacionamento nas mais diferentes áreas de negócios, desde a venda de um simples parafuso até a de imensos maquinários, ou qualquer outro produto ou serviço.
É duro ver, muitas vezes, alguém atender um cliente sem colocar a alma no que está fazendo, sem perceber que aquele momento pode ser crucial para a conquista permanente de um comprador, para ganhar mais um aliado na tarefa de bem divulgar sua empresa e respectivos produtos e serviços.
Outro dia, numa cafeteria, uma pessoa dizia que trocou de dentista, não por causa da qualidade dos serviços, tampouco pelo preço, mas pura e simplesmente porque ele era “ríspido” no trato com as pessoas. Pois é, não basta mais ser tecnicamente um bom profissional, nem apenas ter bons preços; o consumidor quer mais, sempre mais.
É por questão evolucional que os profissionais em geral devem se preparar de diferentes maneiras, o mundo é exigente e altamente competitivo, e quem dorme nos louros da vitória do hoje, pode acordar sem chão amanhã.
A questão do atendimento é fundamental, e a comunicação é o alicerce. Digo isso porque a base está na percepção de como é importante cativar o cliente desde o primeiro contato; afinal, ele é o detentor da decisão de dar continuidade a uma longa história ou terminar tudo ali mesmo, no exato momento em que faltou o “algo a mais”.
O bom atendimento vai além da conduta pessoal; é preciso também uma sistematização adequada de procedimentos e rotinas baseada mais na conduta humana do que das máquinas. Hoje, li que a Telefônica (O Estado de S.Paulo - http://www.estadao.com.br/estadaodehoje/20100313/not_imp523580,0.php )lidera o ranking de queixas pelo 4º ano consecutivo. Quem já precisou dos serviços sabe que “evoluir” não é sinônimo de “mecanização”; pessoas gostam de ser atendidas e entendidas por pessoas. A solução do problema sempre está no próprio problema. Não adianta oferecer uma maneira de atendimento que não corresponda aos anseios das pessoas. Fazer a leitura correta do problema é meio caminho andado para a solução mais rápida. Ouvir as queixas, de maneira reflexiva, é sábio. Quem conseguir conciliar tecnologia com humanização estará sempre à frente.

Do simples ao complexo: a vida de uma empresa

João um dia resolveu abrir um negócio; não seria mais funcionário e conduziria sua vida com sua própria cabeça. Comprou um carrinho, fe...