Responda rápido: o que faz você voltar numa loja, num bar ou
restaurante? Talvez pense por um momento no preço baixo, na qualidade dos
produtos, na localização ou até mesmo no status
que o local proporciona, mas, indubitavelmente, chegará a conclusão: o
atendimento.
Os baianos já descobriram há muito tempo que tratar o
cliente como um rei não deve ser uma mera força de expressão, mas uma forma de
ver aquele que potencializa seus negócios. Hoje, chove reclamações em Serviços
de Atendimento ao Consumidor (Sacs), denúncias ao Procon, jornais, programas de
TV, redes sociais e por aí vai. Ou seja, um campo repleto de péssimos serviços.
O pior disso tudo, é que há os que acreditam estar levando a melhor quando
maltratam o consumidor, passam a perna ou tapeiam um cliente. Ledo engano!
São inúmeras empresas que fecharam as portas com a desculpa
das variações do mercado, da falta de investimento no setor, da economia, do
governo. Mas, se avaliar a fundo os motivos, nos mínimos detalhes, saberá que o
grande vilão da história foi um precário atendimento ao cliente.
A gente guarda no fundo da alma quando somos maltratados por
um estabelecimento. A partir desse momento, somos inimigos mortais, não
desejamos voltar ao local, mas também não queremos que outros voltem; daí a
propaganda boca a boca – ou rede a rede – levando todo o nosso descontentamento
e os adjetivos mais perniciosos que tivermos em mente. Na outra ponta, a
empresa muitas vezes se mostra surpresa tentando adivinhar o porquê daquela
intempestiva reclamação do cliente? Afinal, a organização é tão perfeita!
Aviso aos desavisados: não existe empresa perfeita. Mas um
consolo: você pode criar sistemas e mecanismos para dirimir as situações de
riscos do mau atendimento. Fico pensando se chegará o dia em que um presidente
de empresa ou diretor de marketing resolverá ligar para sua empresa, sem se
identificar, e tentará resolver um problema rotineiro, desses que todo pobre
mortal tem, como por exemplo, de uma linha de celular – sei que esse é um
problema meramente ilustrativo, pois não ocorre com ninguém, afinal, temos a
melhor transmissão dos continentes, aqui sempre “pega bem”. Neste dia então, o
véu cairá e a verdade corporativa ficará nua.
Você só consegue resolver os problemas quando toma pé deles,
ou seja, deixa de viver a síndrome de Alice no País das Maravilhas e encara a
situação de frente. A solução do problema começa no momento em que se admite
ter o problema. A partir de então, é preciso montar a estratégia correta para
resolver e, o mais importante, para que não volte a acontecer. E, se por um
descuido da natureza, o problema voltar à tona, então, é preciso ter uma
resposta rápida. Afinal, o cliente tem que encontrar respaldo em seus anseios e
não viver minutos ou horas de inferno tecnológico, sendo jogado de lado a lado,
por uma gravação irritante de “tecle o número tal para x, tecle o número tal
para y, tecle ...”. Ninguém merece!
Portanto, quando quiser garantir vida longa ao seu negócio,
invista no atendimento; você pode se surpreender com os resultados. Os clientes
agradecem!
