Gerenciamento de crises

No final de novembro de 2023, o mundo da inovação e inteligência artificial recebeu com surpresa a decisão do conselho consultivo da OpenAI em demitir Sam Altman, CEO da empresa, tido como um dos gestores mais criativos na atualidade. Isso gerou prejuízo instantâneo de 49 bilhões de dólares à investidora Microsoft. A empresa agiu rápido, contratou Sam Altman e de quebra ofereceu vagas para todos os profissionais da OpenAI que estivessem insatisfeitos com a demissão do CEO. Esse simples comunicado ao mercado não apenas conteve a queda do preço de ações da empresa, como fez atingir o maior valuation de sua história, batendo 2,8 trilhões de dólares em valor de mercado. No final das contas, Sam Altman foi reconduzido ao cargo de CEO da OpenAI e o conselho consultivo foi trocado na totalidade.

Saber lidar com uma crise é questão de entendimento, rapidez e assertividade. É preciso entender o problema de maneira ampla e profunda para adotar medidas eficazes que se contraponham ao ônus anunciado por um futuro breve. Quantas vezes nos deparamos com problemas pontuais nas organizações e que se estendem ao longo do tempo criando verdadeiros monstros porque não receberam uma contraposição imediata e eficaz.

É preciso uma análise rápida e contundente para evitar a disseminação dos males que uma crise pode resultar para a empresa ou marca. Seja criando oportunidades para que as pessoas vejam o problema por outro prisma, seja para se contrapor às mazelas que a crise pode gerar, seja para se posicionar com a verdade ou até mesmo para oferecer novos elementos que possam trazer uma clarividência ao problema.

Até mesmo quando o problema é real e nefasto, há de se posicionar para evidenciar as ações que serão adotadas para resolver o problema ou ao menos minimizar seus efeitos. Demonstrar vontade e ações concretas em busca de soluções também conta pontos na balança do senso crítico.

Agora é importante que as ações adotadas tenham peso e eficácia para se contrapor ao problema. Pois do contrário, a tentativa de mascarar as causas e efeitos do problema só agrava os resultados e piora as interpretações de todos os envolvidos. Por isso, a indicação de que devemos adotar uma postura rápida não condiz com atitudes atabalhoadas; como diz a máxima da areia movediça: quanto mais se mexer, mais rápido se afunda. Então, é preciso ter rapidez, porém, com critérios assertivos.

Isso me faz lembrar o exemplo de uma empresa química que enfrentava sérios problemas de trato do meio ambiente na baixada santista. O clamor da população que sofria com as consequências da poluição e a pronta atenção da imprensa em denunciar o fato, resultou num sério problema para a imagem da organização. O novo presidente criou uma força-tarefa com diversos grupos de trabalhos dentro da empresa para identificar as causas, criou mecanismos de contenção, investiu maciçamente em novas tecnologias e propôs um cronograma de ações e resultados para dirimir os problemas apontados. Isso fez com que convocasse um grupo de jornalistas para comparecer à empresa e sugerir que, ao continuarem fazendo as matérias sobre os problemas existentes, também apontassem todas as ações que a empresa estava adotando para resolver os problemas num prazo mais rápido possível. Ele, pessoalmente, levou o grupo para uma visita às instalações das fábricas com todos os apontamentos daquilo que estava sendo feito em cada setor para solucionar e/ou dirimir os problemas num futuro breve. A total transparência em assumir os erros e propor soluções e práticas para resolvê-los resultou num saldo muito positivo.

Aqui temos o registro de duas organizações que enfrentaram problemas e adotaram posturas contundentes para a solução da crise. Como podemos perceber, o ditame da velocidade foi diferente, porém, a busca da eficácia e assertividade foi única.

O poder do atendimento

Não conheço uma única pessoa que deixou de voltar a um estabelecimento ou comprar de uma empresa porque foi muito bem atendida. O contrário, já vi centenas de vezes. Então por que se investe tão pouco na manutenção do bom atendimento, desde a estratégia de abordagem – seja física ou digital – até o pós-venda?

Muitas guerras comerciais já foram travadas pelo planeta. Entre 264 e 146 a.C., Roma e Cartago protagonizaram as Guerras Púnicas, uma disputa pela predominância do Mar Mediterrâneo. De lá para cá, tivemos batalhas pelas grandes navegações que culminaram com a colonização da América.

Mas todo esse arcabouço ideário tinha como objetivo o posicionamento político, econômico e comercial, estabelecendo novos mercados e aproximando pessoas para um relacionamento de consumo e comercialização.

Passado essa fase, a disputa dá-se com maior intensidade no campo da concorrência; não apenas com outras empresas que oferecem o mesmo tipo de produto; mas de uma concorrência pela atenção, aproximação, conquista e fidelização de clientes.

Hoje, temos o plano físico, com a proposição de pontos de vendas e a chamada comercialização “olho no olho” e, de outro lado, um campo vasto que vem sofrendo mutações todos os dias: a internet.

Há muitos estudos na área de metaverso, com agências e corporações comprando terrenos (espaços) de destaque em jogos de vídeo games, projetos futuros de interatividade e por aí vai. Ou seja, muito ainda teremos por garimpar nesse vasto campo.

Em contrapartida, nos atemos ao velho e bom trato com o ser humano; aquilo que chamamos de relacionamento interpessoal; aquilo que faz uma pessoa se aproximar da outra na hora de compor uma relação comercial. Quantas marcas não desejam alcançar um espaço duradouro na mente e no coração dos consumidores? Por isso, investem em tecnologia, inteligência artificial, automatização, transações digitais e toda sorte de novidades para dirimir o caminho que leva à satisfação de quem garante a sobrevivência e o sucesso das organizações.

Do outro lado, vemos pessoas insatisfeitas pelo atendimento recebido na hora da compra e muito mais insatisfeitas depois da compra efetuada, o chamado pós-venda. Ou seja, os canais de comunicação carecem de uma realidade factual de aproximação com o cliente para despertar sua admiração e o velho e bom “boca-a-boca”, mesmo que seja pelas redes sociais.

Costumo dizer que temos um material abundante de estudos para ações práticas e eficazes com um custo baixo em sua obtenção: ouvir o cliente. Ter pessoas treinadas, canais de comunicação de fácil acesso com alta capacidade de resposta e interatividade é o caminho mais rápido e seguro para melhorar o relacionamento com o cliente.

Não é segredo para ninguém que grandes corporações de telefonia, bancos, magazines, supermercados e outros negócios vêm sofrendo com a falta de capacidade de ouvir seus clientes, enquanto bradam aos quatro cantos que estão investindo pesado para melhorar os serviços. Se numa ponta temos milhares de pessoas insatisfeitas com o atendimento e, de outra, dezenas de empresas que refutam tal insatisfação porque investem pesado na melhoria de serviços, então, temos um problema claro de comunicação, ou melhor, da falta dela.

Saber ouvir é um dom, é ter empatia, é saber estreitar relações. Ou como diria o mestre Raul, é o princípio, o meio e o fim. Mesmo que seja comercialmente falando.

Mais colaboração, menos competição

Empresas mais colaborativas e menos competitivas. Esse é o caminho do futuro das organizações, cada vez menos camadas de comando, mais estreitamento de relações, menos níveis hierárquicos, menor grau de competitividade interna para dar espaço à colaboração mútua com fins de tornar a empresa mais competitiva externamente.

Essa mudança de foco por si indica não apenas um novo modelo e cultura, mas também uma nova tomada rumo a decisões mais rápidas e eficazes para cada tipo de problema que se deva enfrentar no mundo dos negócios, seja ela de ordem produtiva, qualitativa, administrativa, vendas ou mesmo para lidar com as adversidades externas (governos, política interna e externa, economia etc.)

Os planejamentos estratégicos ficarão mais próximos da realidade de cada colaborador e mais palatável sob o ponto de vista de quem está com a mão na massa. Lidar com recursos para gerar resultados e saber onde se quer chegar, esse deverá ser o lema.

Mas como tornar empresas mais colaborativas?

A resposta está no preparo e investimento em recursos humanos para qualificar e potencializar cada funcionário para o entendimento de sua importância para cada momento da empresa. Aliado a essa diretriz de trabalho, uma sólida estrutura de comunicação para fortalecer o entendimento, maximizar e agilizar as informações, proporcionar uma visão mais ampla sobre o momento atual e futuro e servir de ponte para trilhar o que foi planejado.

Dizer que isso ocorre do dia para a noite é despreparo. Mas é algo inevitável. Basta ver como se movem as startups, fintechs, sacudindo o mercado e tirando o sossego de quem pensava estar sentado num trono para sempre. Hoje, vemos algumas iniciativas das grandes corporações, mas percebe-se que não é fácil para um elefante andar depressa numa loja de cristais. É preciso uma nova filosofia de condução dos negócios calcada numa estrutura comunicacional muito forte. No final dessa jornada, o fator colaborativo vai ser o principal instrumento estratégico para o sucesso organizacional.

Pecados do planejamento

Você planeja uma viagem de férias dizendo “quero ser feliz”? Ou começa definindo o lugar para onde quer ir, depois onde ira ficar, o transporte para chegar até lá, de quanto vai precisar para ficar os dias que planejou? Pois é, na maioria da vida empresarial ocorre justamente o contrário. O planejamento começa pelo objetivo que é ganhar dinheiro, ter lucros.

O planejamento empresarial é como um planejamento de viagem de férias. Você elenca todas as etapas que deverá cumprir para chegar até o local desejado e tudo o que é necessário para uma estadia prazerosa sob todos os aspectos. A felicidade está intrínseca ao resultado final se todas as etapas forem cumpridas à risca.

A preocupação com a viagem está em executar cada etapa planejada da melhor forma possível para que não ocorra situações indesejadas, e mesmo que aconteça algo diferente do que foi planejado, há sempre recursos e alternativas predefinidas para uma mudança de percurso.

Você tem um produto e quer disponibilizá-lo ao mercado e se preocupa de antemão com o melhor preço, como captar e seduzir clientes ou mesmo como vai atingi-los em cheio antes mesmo de cumprir as etapas que sucedem o escopo do planejamento estratégico para lançamento do produto. Não adianta colocar um produto no mercado com uma boa campanha publicitária, com uma comunicação audaciosa nas mídias digitais se na hora do consumidor se interessar não tiver uma equipe de vendas treinada e preparada para dar informações importantes para o fechamento, ou mesmo se não estiverem aptos a fazer o fechamento, dar suporte pós-venda e até mesmo não tiver produtos para entrega dentro do prazo estipulado e a contento do cliente.

Agora se você planeja todas as ações da mesma maneira que faria uma viagem de férias, a satisfação, alegria e lucros virão automaticamente em decorrência de ações bem planejadas e executadas com esmero. Simples assim!

Pensar, acreditar, realizar

Imagem de Syaibatul Hamdi por Pixabay

Pessoas e empresas têm um combustível em comum: a crença naquilo que deseja conquistar. Sem isso, só mesmo um milagre para fazer e acontecer no mundo profissional ou dos negócios.

É óbvio que apenas o acreditar em si não é nem de perto a solução para enfrentar os desafios da vida. Mas é um forte ingrediente para impulsionar nossas ações em direção ao que planejamos e entendemos como nossa missão de vida. Pessoas são impulsionadas por aquilo que acreditam ser o certo e ideal, por isso, líderes têm maior facilidade em mover multidões para atingir metas e realizar objetivos.

A comunicação é essencial dentro desse processo porque é uma ponte facilitadora para elevar o entendimento das pessoas do que é necessário cada um fazer para chegar ao resultado almejado e planejado por suas lideranças.

Trabalhar a comunicação de maneira que as pessoas possam desenvolvê-la no campo intrapessoal, tendo a visão do autodesenvolvimento para elevar seu potencial pessoal e profissional; nas organizações, por meio de programas de comunicação interna, criando pontes de entendimento entre departamentos para a realização daquilo que foi apontado pelo planejamento estratégico; ou ainda, na aplicação da comunicação de massa para mover pessoas no sentido de um objetivo maior para o bairro, cidade ou país.

Em todas essas distintas etapas é necessário o argumento básico da crença para a construção da narrativa até onde se quer chegar. Pessoas descrentes daquilo que fazem, não realizam.

Por isso, é essencial que a pessoa envolvida em qualquer processo saiba exatamente onde quer chegar e como ela efetivamente vai contribuir para a realização do que é almejado. Só entendendo sua importância dentro do contexto geral é que ela vai se mover em direção à execução do que precisa ser feito.

Gosto muito da analogia dos times de futebol. Não é possível vencer um campeonato com jogadores pensando que já estão derrotados antes mesmo de começar o campeonato. Entender suas limitações, mas também enxergar o seu potencial é condição determinante para seguir em frente, retroalimentar suas crenças de que podem ir mais longe do que estão hoje e, assim, cumprir metas em direção a um objetivo comum.

Por isso, invista em sua comunicação interna para fortalecer a cultura e a crença pessoal, profissional e corporativa. Só assim, poderá chegar mais longe do que onde está hoje.

A força de um time

Muitas vezes apenas talento não é o suficiente para fazer a diferença. A reunião de grandes jogadores ou de grandes músicos não é certeza de bons resultados. Os ingredientes necessários para o êxito da equipe somam ainda: comprometimento, conhecimento, motivação e determinação.

Uma orquestra composta de grandes músicos desagregados, sem partituras, sem a orientação de um bom maestro será um caos. Assim, também ocorre com um time de futebol, com grandes jogadores, porém, desmotivados, mal treinados, sem conhecer suas funções táticas e os percalços dos caminhos, serão apenas um bando correndo atrás da bola ou uma barulheira dos infernos. Na empresa a história se repete. Não basta ter bons profissionais, bem formados, com boa qualificação, sem estarem integrados ao planejamento estratégico, sem lideranças, sem motivação, sem propósito para alcançar os resultados.

É nesse campo cognitivo, que serve de base para as ações concretas, que a comunicação se faz presente e necessária. A comunicação impulsiona as ações pela criação de pontes de relacionamento entre funcionários e equipes, fazendo com que o planejado tome corpo.

Políticas de comunicação são necessárias às corporações para justamente diminuir o espaço entre o entendimento daquilo que a empresa pretende e como cada funcionário poderá colaborar para tirar o plano do papel e pô-lo em prática. Sabemos como é importante cada departamento conversar com o outro para a plena execução de suas tarefas diárias de maneira integrada e propositiva. É o resultado desse ajuste que faz a empresa ir em frente e prosperar.

Grandes organizações precisam estar calçadas por fortes políticas de comunicação para suplantar o dia a dia, os desafios, as adversidades do mercado, da política e da economia. Só assim é possível estabelecer vínculos e cumplicidades profissionais para ultrapassar os obstáculos, alcançar metas e chegar ao objetivo maior que toda organização procura.

Fechando, um grande time ou uma grande orquestra precisa estar de mãos dadas pelo esteio da comunicação para se tornarem grandes no conjunto como um todo. Só assim estarão prontos para serem os melhores.

O valor de cada cliente

Conquistar um único cliente é tarefa para herói da Marvel. Para perdê-lo não precisa muito esforço.

É comum vermos todos os dias pessoas entrando ou saindo de estabelecimentos comerciais ou navegando por redes sociais e sites de empresas em busca de informações que apoiem o seu desejo de compra. Contudo, nem sempre é ouvido ou bem interpretado.

Em tempos de pandemia, então, a internet se tornou literalmente a autoestrada dos negócios. Contudo, a pavimentação é feita de maneira mambembe causando sempre desastres de relacionamento e manutenção precária no exercício do cultivo de novos e antigos clientes. Isso acontece diariamente com pequenas, médias e grandes empresas.

O exercício diário de conquista de clientes é delicado. Carece de entendimento das relações humanas, da interpretação daquilo que não é dito, da atenção cem por cento na hora de ouvir. A robotização dos sistemas de relacionamento é algo inevitável, entretanto devemos saber dosar o que pode ser mecanizado e o que deve ser humanizado. Assim, não teremos perdas que não podemos resgatar.

Do bom dia até o volte sempre, temos uma longa estrada a percorrer e um arsenal comunicacional para fazer uso no intuito de garantir o bom atendimento e a satisfação total de um cliente. Mirar na alma de quem merece ser bem atendido é a missão de todas as empresas, independente do tamanho.

Um cliente mal atendimento é sinônimo de perda de negócios e pode gerar descontentamento em cascata, o que repercuti no balanço financeiro, no preço das ações, na própria sobrevivência da organização.

E quando falamos de bom atendimento ao cliente é desde o atendimento telefônico, ou por redes sociais, até a entrega do produto em mãos, pelo correio, por drone ou motoboy. Portanto, é preciso cuidar de todas a etapas como se fosse a salvação da lavoura – e é.

Não há mais espaço para negligenciar a necessidade do cliente em todas as escalas de percepção do bom atendimento. Devemos estar alinhados com aquilo que ele merece e deseja, não com aquilo que achamos certos e adequados para oferecer. É comum conversarmos com dirigentes e proprietários de empresas e escutarmos que estão fazendo de tudo para agradar o cliente. Esse tudo é sempre relativo. É preciso, em primeiro lugar, entender aquilo que o consumidor deseja de fato, depois criar mecanismos para cumprir o ritual de satisfação plena.

Pense sempre que conquistar um cliente não é uma tarefa fácil e é muito dispendiosa, mas para perder não precisa muito.