sexta-feira, 28 de outubro de 2016

O atendimento é a alma do negócio

Que atire a primeira nota fiscal quem nunca deixou de comprar num estabelecimento por causa do mau atendimento. A história se repete século após século, mesmo num chamado estágio avançado das técnicas de vendas, o atendimento é fundamental para a manutenção dos bons negócios. Quem ainda não acreditou nisso e pagou para ver, pagou caro. Pequenos, médios e grandes negócios têm fechado as portas e muitas vezes não se dão conta de que o atendimento foi o catalisador da catástrofe administrativa.

O atendimento é algo tão fundamental para gerar negócios que merecia uma tabela de pontos para cada quesito: sorriso de cumprimento vale 10; ser atencioso, prestativo e superar as expectativas com vasto conhecimento não apenas do produto, mas também da necessidade do consumidor, vale 9; perceber que é um facilitador da compra, 8; saber ler nas entrelinhas comportamentais o que é melhor para o cliente, nota 7; cordialidade e presteza, 6; saber criar a ponte para futuras vendas, vale 5; encantar a mente e conquistar o coração, vale 4; fazer com que o consumidor sinta-se feliz no momento da compra, 3; descobrir uma maneira de fazer a pós-venda, 2; estar sempre à disposição, 
vale 1.

Enfim, você pode alterar a pontuação para cada item, mas se cumprir a escala, tenha a certeza de que terá um cliente por muitos anos.

Os negócios são assim, é a soma da vida de interesses entre quem vende e de quem compra interligada por um elo comum, o produto. Mas isso tudo não teria liga e continuidade se não fosse o atendimento.

Devemos investir nos canais de atendimento porque são os responsáveis diretos pela manutenção das vendas e também pela continuidade dos negócios. Eu entro num bar ou restaurante e já começo a avaliar o local desde a recepção, primeiro atendimento, layout do ambiente, decoração, tratamento durante o pedido, atendimento durante os serviços e conclusão, enfim, se tudo correr bem, é como se fosse apenas uma obrigação cumprida; a gente sempre espera ser surpreendido para ter o argumento para voltar.

Ninguém vende produtos. Vendemos experiências de compra.

A imagem que o cliente sai após a conclusão da compra é o que ficará em sua mente para o resto da vida. Satisfação é apenas o começo de vendas contínuas. É preciso superação. É preciso gerar o brilho nos olhos. A venda é um ritual.

E se um cliente reclamar? Agradeça! Ele está lhe dando a oportunidade de corrigir uma falha sem ao menos cobrar por isso. Afinal, você poderia ter que investir em pesquisa e análise de mercado para descobrir o que está afastando seus clientes das vendas. Naquele instante, o reclamante está lhe dando de bandeja tal informação. Aproveite!


O atendimento é uma categoria das vendas tão importante que deveria ser feita exclusivamente pelo presidente, mas ele está delegando a todos que fazem parte da organização, então aproveite a oportunidade e faça clientes felizes. Os negócios agradecem!

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