O atendimento é algo tão fundamental para gerar negócios que
merecia uma tabela de pontos para cada quesito: sorriso de cumprimento vale 10;
ser atencioso, prestativo e superar as expectativas com vasto conhecimento não
apenas do produto, mas também da necessidade do consumidor, vale 9; perceber
que é um facilitador da compra, 8; saber ler nas entrelinhas comportamentais o
que é melhor para o cliente, nota 7; cordialidade e presteza, 6; saber criar a
ponte para futuras vendas, vale 5; encantar a mente e conquistar o coração,
vale 4; fazer com que o consumidor sinta-se feliz no momento da compra, 3; descobrir
uma maneira de fazer a pós-venda, 2; estar sempre à disposição,
vale 1.
Enfim, você pode alterar a pontuação para cada item, mas se
cumprir a escala, tenha a certeza de que terá um cliente por muitos anos.
Os negócios são assim, é a soma da vida de interesses entre
quem vende e de quem compra interligada por um elo comum, o produto. Mas isso
tudo não teria liga e continuidade se não fosse o atendimento.
Devemos investir nos canais de atendimento porque são os
responsáveis diretos pela manutenção das vendas e também pela continuidade dos
negócios. Eu entro num bar ou restaurante e já começo a avaliar o local desde a
recepção, primeiro atendimento, layout do ambiente, decoração, tratamento
durante o pedido, atendimento durante os serviços e conclusão, enfim, se tudo
correr bem, é como se fosse apenas uma obrigação cumprida; a gente sempre
espera ser surpreendido para ter o argumento para voltar.
Ninguém vende produtos. Vendemos experiências de compra.
A imagem que o cliente sai após a conclusão da compra é o
que ficará em sua mente para o resto da vida. Satisfação é apenas o começo de
vendas contínuas. É preciso superação. É preciso gerar o brilho nos olhos. A
venda é um ritual.
E se um cliente reclamar? Agradeça! Ele está lhe dando a
oportunidade de corrigir uma falha sem ao menos cobrar por isso. Afinal, você
poderia ter que investir em pesquisa e análise de mercado para descobrir o que
está afastando seus clientes das vendas. Naquele instante, o reclamante está
lhe dando de bandeja tal informação. Aproveite!
O atendimento é uma categoria das vendas tão importante que
deveria ser feita exclusivamente pelo presidente, mas ele está delegando a
todos que fazem parte da organização, então aproveite a oportunidade e faça
clientes felizes. Os negócios agradecem!
