Pecados do planejamento

Você planeja uma viagem de férias dizendo “quero ser feliz”? Ou começa definindo o lugar para onde quer ir, depois onde ira ficar, o transporte para chegar até lá, de quanto vai precisar para ficar os dias que planejou? Pois é, na maioria da vida empresarial ocorre justamente o contrário. O planejamento começa pelo objetivo que é ganhar dinheiro, ter lucros.

O planejamento empresarial é como um planejamento de viagem de férias. Você elenca todas as etapas que deverá cumprir para chegar até o local desejado e tudo o que é necessário para uma estadia prazerosa sob todos os aspectos. A felicidade está intrínseca ao resultado final se todas as etapas forem cumpridas à risca.

A preocupação com a viagem está em executar cada etapa planejada da melhor forma possível para que não ocorra situações indesejadas, e mesmo que aconteça algo diferente do que foi planejado, há sempre recursos e alternativas predefinidas para uma mudança de percurso.

Você tem um produto e quer disponibilizá-lo ao mercado e se preocupa de antemão com o melhor preço, como captar e seduzir clientes ou mesmo como vai atingi-los em cheio antes mesmo de cumprir as etapas que sucedem o escopo do planejamento estratégico para lançamento do produto. Não adianta colocar um produto no mercado com uma boa campanha publicitária, com uma comunicação audaciosa nas mídias digitais se na hora do consumidor se interessar não tiver uma equipe de vendas treinada e preparada para dar informações importantes para o fechamento, ou mesmo se não estiverem aptos a fazer o fechamento, dar suporte pós-venda e até mesmo não tiver produtos para entrega dentro do prazo estipulado e a contento do cliente.

Agora se você planeja todas as ações da mesma maneira que faria uma viagem de férias, a satisfação, alegria e lucros virão automaticamente em decorrência de ações bem planejadas e executadas com esmero. Simples assim!

Pensar, acreditar, realizar

Imagem de Syaibatul Hamdi por Pixabay

Pessoas e empresas têm um combustível em comum: a crença naquilo que deseja conquistar. Sem isso, só mesmo um milagre para fazer e acontecer no mundo profissional ou dos negócios.

É óbvio que apenas o acreditar em si não é nem de perto a solução para enfrentar os desafios da vida. Mas é um forte ingrediente para impulsionar nossas ações em direção ao que planejamos e entendemos como nossa missão de vida. Pessoas são impulsionadas por aquilo que acreditam ser o certo e ideal, por isso, líderes têm maior facilidade em mover multidões para atingir metas e realizar objetivos.

A comunicação é essencial dentro desse processo porque é uma ponte facilitadora para elevar o entendimento das pessoas do que é necessário cada um fazer para chegar ao resultado almejado e planejado por suas lideranças.

Trabalhar a comunicação de maneira que as pessoas possam desenvolvê-la no campo intrapessoal, tendo a visão do autodesenvolvimento para elevar seu potencial pessoal e profissional; nas organizações, por meio de programas de comunicação interna, criando pontes de entendimento entre departamentos para a realização daquilo que foi apontado pelo planejamento estratégico; ou ainda, na aplicação da comunicação de massa para mover pessoas no sentido de um objetivo maior para o bairro, cidade ou país.

Em todas essas distintas etapas é necessário o argumento básico da crença para a construção da narrativa até onde se quer chegar. Pessoas descrentes daquilo que fazem, não realizam.

Por isso, é essencial que a pessoa envolvida em qualquer processo saiba exatamente onde quer chegar e como ela efetivamente vai contribuir para a realização do que é almejado. Só entendendo sua importância dentro do contexto geral é que ela vai se mover em direção à execução do que precisa ser feito.

Gosto muito da analogia dos times de futebol. Não é possível vencer um campeonato com jogadores pensando que já estão derrotados antes mesmo de começar o campeonato. Entender suas limitações, mas também enxergar o seu potencial é condição determinante para seguir em frente, retroalimentar suas crenças de que podem ir mais longe do que estão hoje e, assim, cumprir metas em direção a um objetivo comum.

Por isso, invista em sua comunicação interna para fortalecer a cultura e a crença pessoal, profissional e corporativa. Só assim, poderá chegar mais longe do que onde está hoje.

A força de um time

Muitas vezes apenas talento não é o suficiente para fazer a diferença. A reunião de grandes jogadores ou de grandes músicos não é certeza de bons resultados. Os ingredientes necessários para o êxito da equipe somam ainda: comprometimento, conhecimento, motivação e determinação.

Uma orquestra composta de grandes músicos desagregados, sem partituras, sem a orientação de um bom maestro será um caos. Assim, também ocorre com um time de futebol, com grandes jogadores, porém, desmotivados, mal treinados, sem conhecer suas funções táticas e os percalços dos caminhos, serão apenas um bando correndo atrás da bola ou uma barulheira dos infernos. Na empresa a história se repete. Não basta ter bons profissionais, bem formados, com boa qualificação, sem estarem integrados ao planejamento estratégico, sem lideranças, sem motivação, sem propósito para alcançar os resultados.

É nesse campo cognitivo, que serve de base para as ações concretas, que a comunicação se faz presente e necessária. A comunicação impulsiona as ações pela criação de pontes de relacionamento entre funcionários e equipes, fazendo com que o planejado tome corpo.

Políticas de comunicação são necessárias às corporações para justamente diminuir o espaço entre o entendimento daquilo que a empresa pretende e como cada funcionário poderá colaborar para tirar o plano do papel e pô-lo em prática. Sabemos como é importante cada departamento conversar com o outro para a plena execução de suas tarefas diárias de maneira integrada e propositiva. É o resultado desse ajuste que faz a empresa ir em frente e prosperar.

Grandes organizações precisam estar calçadas por fortes políticas de comunicação para suplantar o dia a dia, os desafios, as adversidades do mercado, da política e da economia. Só assim é possível estabelecer vínculos e cumplicidades profissionais para ultrapassar os obstáculos, alcançar metas e chegar ao objetivo maior que toda organização procura.

Fechando, um grande time ou uma grande orquestra precisa estar de mãos dadas pelo esteio da comunicação para se tornarem grandes no conjunto como um todo. Só assim estarão prontos para serem os melhores.

O valor de cada cliente

Conquistar um único cliente é tarefa para herói da Marvel. Para perdê-lo não precisa muito esforço.

É comum vermos todos os dias pessoas entrando ou saindo de estabelecimentos comerciais ou navegando por redes sociais e sites de empresas em busca de informações que apoiem o seu desejo de compra. Contudo, nem sempre é ouvido ou bem interpretado.

Em tempos de pandemia, então, a internet se tornou literalmente a autoestrada dos negócios. Contudo, a pavimentação é feita de maneira mambembe causando sempre desastres de relacionamento e manutenção precária no exercício do cultivo de novos e antigos clientes. Isso acontece diariamente com pequenas, médias e grandes empresas.

O exercício diário de conquista de clientes é delicado. Carece de entendimento das relações humanas, da interpretação daquilo que não é dito, da atenção cem por cento na hora de ouvir. A robotização dos sistemas de relacionamento é algo inevitável, entretanto devemos saber dosar o que pode ser mecanizado e o que deve ser humanizado. Assim, não teremos perdas que não podemos resgatar.

Do bom dia até o volte sempre, temos uma longa estrada a percorrer e um arsenal comunicacional para fazer uso no intuito de garantir o bom atendimento e a satisfação total de um cliente. Mirar na alma de quem merece ser bem atendido é a missão de todas as empresas, independente do tamanho.

Um cliente mal atendimento é sinônimo de perda de negócios e pode gerar descontentamento em cascata, o que repercuti no balanço financeiro, no preço das ações, na própria sobrevivência da organização.

E quando falamos de bom atendimento ao cliente é desde o atendimento telefônico, ou por redes sociais, até a entrega do produto em mãos, pelo correio, por drone ou motoboy. Portanto, é preciso cuidar de todas a etapas como se fosse a salvação da lavoura – e é.

Não há mais espaço para negligenciar a necessidade do cliente em todas as escalas de percepção do bom atendimento. Devemos estar alinhados com aquilo que ele merece e deseja, não com aquilo que achamos certos e adequados para oferecer. É comum conversarmos com dirigentes e proprietários de empresas e escutarmos que estão fazendo de tudo para agradar o cliente. Esse tudo é sempre relativo. É preciso, em primeiro lugar, entender aquilo que o consumidor deseja de fato, depois criar mecanismos para cumprir o ritual de satisfação plena.

Pense sempre que conquistar um cliente não é uma tarefa fácil e é muito dispendiosa, mas para perder não precisa muito.

O atendimento faz toda a diferença

Empresas de pequeno, médio e grande porte têm algo em comum: necessitam mais do que imaginam do bom atendimento para dar sustentação aos negócios. Hoje é imprescindível ter uma equipe azeitada para entender a importância de cada pequena ação quando se representa uma empresa. E não é apenas o proprietário, diretor ou gerente que têm a responsabilidade de ficar bem na foto com a clientela. Já vi um mau atendimento na portaria ser responsável pelo cancelamento de um contrato de exportação porque o recepcionista resolveu brincar com o sotaque espanhol de um grupo de executivos que aguardava enquanto alguém vinha buscá-los na portaria. Também é corriqueiro vermos pedidos de cancelamento de comida pelo atraso ou mesmo por uma indelicadeza cometida pelo atendente ao não saber responder adequadamente uma indagação ou lidar com a emoção de quem está do outro lado da linha.

Poderíamos ficar o dia inteiro falando dos problemas causados pela má qualidade de atendimento de empresas telefônicas, Tv a cabo, planos de saúde, pizzarias e toda sorte de mercado que possa existir. Mas, ao invés dos problemas, é melhor se concentrar na solução. Assim, a primeira coisa que devemos identificar, apesar de óbvio, é que a fonte de solução está justamente onde nasce o problema, no ser humano.

Pessoas despreparadas ou desmotivadas para entender os problemas de quem lhes procura para obter uma solução é muito comum, mas não deveria. Algumas empresas utilizam-se da sombra do “mas nós damos treinamentos” para justificar o que é injustificado para um cliente. Profissionais de qualquer escalão não se moldam apenas por receber um treinamento que não tenha forte apelo comportamental para a absorção de técnicas aplicadas ao dia a dia. Se não entender o motivo do porquê está fazendo o que está fazendo, nada terá sentido.

Costumo dizer que há uma linha clara sobre bom ou mal atendimento, a qual passa pela construção do pensamento ao receber uma indagação, como aquilo gera a emoção que resulta numa ação positiva ou negativa, sempre dependendo do que o atendente faz com aquilo que sabe e percebe. É primordial entender que as pessoas quando ligam para reclamar ou indagar já estão num padrão de decepção com o produto ou serviço; o desafio é interpretar tais sentimentos e oferecer novos caminhos comunicacionais para a resolução do problema e satisfação do cliente.

Um mesmo problema pode se tornar ainda maior ou ser reduzido a pó dependendo de como o atendente irá conduzir a conversa que o levará até a solução ou ao caos completo. Preparar pessoas para enfrentar tais desafios é o maior desafio que as organizações têm nos dias de hoje. No entanto, poucas conseguem compreender como é fundamental ter equipes preparadas para enfrentá-los e construir uma reputação duradoura e contínua que fortaleça os laços de relacionamento presente e futuro, garantindo a perpetuação dos negócios e a manutenção da fidelidade duradoura.

Uma dica: se você acha que sua empresa é perfeita do ponto de vista do bom atendimento, procure telefonar para a sua central de atendimento, SAC ou quem é responsável pelo primeiro contato telefônico ou por redes sociais, faça algumas indagações, procure resolver um suposto problema; tenho certeza de que você terá uma surpresa – só não posso garantir que será prazerosa.

Comunicação gera sinergia

Um time de futebol não funciona por partes, uma empresa também não. É o conjunto em plena sinergia que gera bons resultados.

Jogadores talentosos são importantes para suas equipes, mas é a conexão de todos que gera o Uno. Uma equipe alinhada, focada e inspirada para grandes realizações é quase imbatível. Na empresa acontece o mesmo, só que não há percepção de gestão quanto a essa realidade. Existe uma grande dificuldade em traduzir o planejamento empresarial para as diferentes camadas dentro da organização. E depois disso, fazer com que cada um sinta-se responsável pela parte que lhe cabe na execução do planejado.

O planejamento estratégico não é apenas um mapa de onde está, para onde vai e como. É também a cartilha de como será essa viagem, quais desafios irão encontrar, que atitudes tomar diante dos desafios e, até mesmo, como se preparar para enfrentar o inevitável. Se tudo isso estiver somente na mente de diretores e gestores, é fato que o fracasso baterá à porta mais cedo ou mais tarde. O grupo funcional precisa saber o que lhe cabe como missão diante do trajeto que se tem a percorrer. Somente assim poderá responder adequadamente quando for desafiado. Por isso, é importante ter um programa de comunicação que faça tais informações fluírem naturalmente pela organização assim como o sangue flui pelo corpo humano.

Para cumprir as diretrizes empresariais é preciso que a comunicação também seja estratégica e não apenas pontual para resolução de problemas. Uma organização dotada de uma política de comunicação estruturada em todos os ambientes está sempre preparada para enfrentar desafios, inovar e manter o nível de competitividade diante do mercado; o grupo funcional sempre estará pronto para responder com o cumprimento de metas e objetivos traçados.

A palavra sinergia, de origem grega, significa ação ou esforço simultâneos, ou seja: cooperação. A sinergia empresarial é uma soma de esforços para integrar os colaboradores, além de alinhar metas e objetivos para que todos trabalhem de forma harmoniosa e produtiva. Essa é a alma de qualquer planejamento estratégico retroalimentado por uma comunicação sustentável. Isso faz com que todas as ações dentro da organização fluam de maneira natural, diminuindo a resistência, tempo de execução de tarefas, geração de resultados.

O processo comunicacional é o condutor seguro para fazer com que tudo aconteça. Investir na “oxigenação organizacional” favorece substancialmente o alcance dos objetivos traçados. Por isso, programas de comunicação interna são de suma importância para fortalecer o fluxo de interação e sinergia entre todos os integrantes da empresa, fazendo com que joguem como um time, conhecendo seus talentos, limitações, estratégias, táticas e seus diferenciais para chegar sempre bem ao final de cada campeonato.

A chave do bom atendimento

O mundo mudou significativamente. Sabemos que os meios digitais hoje são quase totalidade em todos os modelos de negócios. A inteligência artificial deixou o universo dos filmes de ficção e se tornou realidade no dia a dia do mais humilde cidadão de qualquer parte do planeta. Contudo, a sustentação das empresas de quaisquer segmentos é o atendimento. É isso que serve de ponte para a consolidação de vendas e, mais importante, para ramificação de relacionamentos e negócios futuros.

Aquela pessoa que precisa de assistência porque sua linha telefônica ou sua assinatura de TV deixou de funcionar, ela tem o desejo imediato de falar com alguém que resolva o seu problema rapidamente. A grande maioria das empresas investem volumes consideráveis na profusão da inteligência artificial para fazer esse meio de campo, num desafio diário em substituir o contato humano pela eficiência da máquina e autonomia do cliente em buscar o que precisa. No entanto, o caminho é árduo, visto que o volume de reclamações acerca da precisão do atendimento ainda é alto. As pessoas vão de uma tecla a outra buscando, num labirinto de “escolha sua opção”, aquilo que procura, a solução do seu problema.

Mas qual seria a chave do bom atendimento? Como conciliar modernidade com satisfação do cliente?

O caminho ainda passa pelo universo do entendimento humano. É preciso utilizar empatia.

Você só sabe o que um cliente deseja quando faz a troca de paradigma e absorve a consciência de estar do outro lado do balcão. Só assim percebe na pele o que é importante naquele momento em que busca solução para um determinado problema. Vivenciar o outro lado é condição sine qua non para desenvolver empatia e encontrar os caminhos para a solução dos problemas dos clientes. Assim, é possível mapear e criar estradas amparadas pela inteligência artificial para sanar dúvidas, encontrar respostas e alcançar a tão sonhada satisfação do cliente.

É claro que cada modelo de negócio deve destrinchar o seu próprio terreno, criar mapas e caminhos para a melhor solução. E até dentro do mesmo modelo de negócios há distinção de uma empresa para outra devido as variadas categorias de produtos ou serviços. Então, não se engane em utilizar o mesmo mapa de uma empresa para outra, pois, certamente, vai dar em porta errada.

Construa seu mapa de soluções de problemas passo a passo, buscando ser preciso, rápido e eficaz. A maestria do bom atendimento é e sempre será o grande diferencial para a realização da venda e a manutenção de clientes durante a existência de qualquer corporação. É o seu salvo-conduto para o presente e o futuro.

Criando pontes de comunicação

Imagem de Tim Hill do Pixabay

O grande desafio nos dias atuais é estabelecer uma comunicação de entendimento no qual as pessoas dissociem suposições em detrimento de assertividade. É imperativo derrubar os muros dos achismos e as conclusões emocionais que levam muitas vezes ao ambiente de caos e desfavorecimento das relações humanas.

Quantas vezes nos deparamos nas redes sociais com batalhas em torno de temas fúteis ou, quando importantes, carregados de crenças pessoais e distantes de análises com embasamentos em fatos e verdades. A defesa daquilo que acreditamos ser o certo é mais importante do que a própria realidade. Por isso, cada vez mais as redes sociais são campos minados e desafiadores para quem deseja simplesmente estabelecer uma comunicação virtuosa e construtiva.

Vencer os obstáculos cognitivos e os medos internalizados de cada ser humano são barreiras constantes ao princípio da boa comunicação. Cada vez mais temos o papel de criar distanciamento dessas infrutíferas discussões e abrir novas temáticas para o aproveitamento pessoal, profissional e social buscando mais a reflexão e menos a discussão de opiniões. Sim, sei que é um desafio hercúleo, porém, uma tarefa a ser perseguida.

O entendimento entre as pessoas é cada vez mais desafiador, pois as variáveis são inúmeras e carregadas de sugestionamentos pessoais em busca apenas de validar aquilo que se acha correto. Como nos desvencilharmos dessa armadilha comunicacional? Seguindo o preceito culinário, não demos jogar pimenta naquilo que já está apimentado. O correto é colocar condimentos que atenuem aquele paladar picante. Na comunicação também é assim. Não devemos estimular a discussão para saber quem tem a razão, mas podemos criar pontes para a troca de paradigma e buscar novas visões que possam ser desfrutadas sob o mesmo ponto de vista.

O aperfeiçoamento das relações humanas só pode acontecer quando há proposição de entendimento e crescimento mútuo entre as partes que estabelecem diálogos. É claro que em meio a uma centena de pessoas num ambiente aberto de discussão sempre haverá um ou mais interessados apenas em suas posições pessoais, arraigadas na defesa de valores que lhe são caros. Esses casos, sugiro o distanciamento até como uma maneira da própria pessoa estabelecer entendimento de si mesma de maneira solitária, ou, numa visão popular, não fique batendo palmas para louco dançar.

A criação de boas relações comunicacionais, seja no ambiente corporativo ou pessoal, se dá principalmente com o entendimento entre as partes. Quando falo de entendimento não quer dizer que todos os lados vão concordar em tudo, mas que vão compreender o ponto de vista de cada um, respeitá-lo e tentar buscar similaridades ou até mesmo um terceiro ponto de vista comum.

Criar pontes de comunicação talvez seja o grande desafio para os próximos anos. Precisamos investir tempo, talento e habilidades pessoais para construir relações duradouras, seja no campo pessoal ou profissional. Por isso, da próxima vez que entrar numa rede social, seja de maneira pessoal ou profissional, pense naquilo que verdadeiramente espera alcançar quando vai postar.