A força do bom atendimento movimenta milhões

 

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O tempo passa, novas tecnologias surgem, teorias de marketing e técnicas de vendas se avolumam, mas o que continua o mesmo é a importância do bom atendimento.

Um largo sorriso, a cordialidade, boa disposição para tirar dúvidas já foram os cartões de boas-vindas de muitos estabelecimentos. Hoje, tudo mudou com a propulsão da internet, as redes sociais e o arsenal de aplicativos. As pessoas querem comodidade para escolher o que desejam comprar, para buscar informações, estabelecer comunicação com empresas e marcas, cotar produtos, efetivar compras, manter relacionamento pós-venda, dar opiniões e se fazer ouvir.

A tecnologia pode amparar todas as situações acima descritas, no entanto, não dá para abrir mão do aparelhamento humano como fator imprescindível para estabelecer o vínculo de comunicação. Pessoas precisam de pessoas em algum momento do relacionamento comercial, seja para dar start ao processo, seja no meio da transação para sanar dúvidas ou dar o impulso necessário à formalização do ato, ou mesmo no final para concretizar a negociação e estabelecer a ponte para futuros contatos.

Diante dessa realidade, é vital termos profissionais cada vez mais preparados para fazer uso dos artefatos comunicacionais e amparados pelos preceitos da inteligência emocional no trato com as pessoas. Sempre lembrando que empatia é vital para estabelecer a verdadeira comunicação.

Isto posto, voltamos ao campo da internet, lembrando que metade da população mundial está presente nas redes sociais. Segundo o relatório da Statista, são cerca de 3,8 bilhões de pessoas cadastradas em alguma rede social. Tal número é a prova de que empresas devem investir em estratégias de marketing e comunicação nas redes sociais para garantir sua participação de mercado, estabelecer diretrizes comunicacionais para amparar ações, criar elos de relacionamento com seus públicos e se fazer presente onde o povo está.

Outro dado interessante é apontado pela GlobalWebIndex: mundialmente, as pessoas gastam cerca de 150 minutos por dia nas redes sociais. No Brasil, o tempo é maior, 3h45 por dia conectados. Já é comum, principalmente entre os mais jovens, ter acesso simultâneo a diversas plataformas mesmo enquanto se vê TV, assiste uma palestra, participa de um evento.

Dentro dessa nova ordem é fácil deduzir que a empresa precisa encontrar seu espaço para não ficar no vazio. Achar a estratégia perfeita para estabelecer seu vínculo de relacionamento com os públicos que lhe são importantes é uma tarefa contínua e árdua, porém, necessária. Não dá mais para deixar tão importante desafio nas mãos “do estagiário”; é preciso uma leitura executiva sob a demanda, as estratégias, o posicionamento, as ações e aferições daquilo que está sendo praticado pela empresa.

Ressalto, o que parece óbvio nem sempre é percebido em sua essência. Senão, teríamos menos conflitos nas redes sociais e exemplos do que não fazer para desagradar seu público, como vemos todos os dias. É preciso definir políticas e práticas de comunicação para reger as ações diárias do que será dito em seus conteúdos distribuídos em formatos de posts. Com isso, é possível reduzir o campo de ruído comunicacional, evitando dissabores e traumas para a empresa, marca e produtos.

O bom atendimento é um conjunto de ações, seja pessoalmente ou digitalmente, com o objetivo único de satisfazer o público de cada empresa. Criar um ambiente de comunhão é salutar para o futuro dos negócios. O cliente quando aciona ou questiona uma situação, sempre espera ser ouvido. Esse é o principal fundamento da comunicação e do relacionamento entre as partes. Portanto, é isso que deve estar presente em toda a estratégia e práticas realizadas pela organização. Lembre-se: um cliente bem atendido é um propagador de sua marca e um problema a menos em sua história empresarial. E isso não tem preço.

 

A evolução da comunicação (Porque o mundo não é mais o mesmo)

 

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Hoje produzimos em dois dias a mesma quantidade de dados que a humanidade levou séculos para criar. Uma infinidade de dados está solta no espaço cibernético tal qual pepitas de ouro em um garimpo. É um céu cheio de estrelas pronto para ser desbravado.

Diante dessa realidade o que você faz? Senta e olha? Aposta na sua expertise e anos de experiência para lidar com os desafios? Ou se cerca de todas as informações, análises, ponderações e dados para tomar decisões de maneira mais assertiva possível?

O desafio é como ter mais previsibilidade, tomar decisões mais ágeis e inteligentes, como saber ler de maneira apurada todos os dados dispostos no universo web e convertê-los em matéria-prima para a tomada de decisões?

Como diriam os filósofos, as perguntas são mais importantes do que as respostas. Só encontramos o caminho certo quando fazemos as perguntas certas. Diante desse cenário, é preciso ter ferramentas e profissionais preparados para absorver os dados através de big data, business analytics, inteligência artificial, data mining.

A decisão que você precisa tomar hoje vai determinar o futuro: para onde sua empresa deve caminhar? Eu desejo usar armas do passado para as batalhas do futuro? Onde quero estar daqui 10 anos? Como quero estar daqui 10 anos? É preciso salientar que toda transformação desejada não acontece com uma liderança de braços cruzados. É preciso arregaçar as mangas e partir para o enfrentamento. Os desafios de um novo mercado já estão postos à mesa, é preciso se aventurar nesse universo de dados e encontrar seu espaço antes que sua concorrência o faça.

Mas afinal, o que são todos esses dados, essas informações soltas no ciberespaço? Trata-se de caminhos que a marca deve percorrer para alcançar e conquistar a mente e o coração do cliente. São pequenos pontos que você deve ligar um a um para chegar ao objetivo final, à realização de sua missão. O complexo ferramental comunicacional de dados é o que vai conduzi-lo ao posto de primeiro colocado nessa corrida diária.

Outro ponto importante na seleção de dados é a própria identidade de cada empresa, propósitos, missão. Portanto, deve ter seu jeito peculiar de galgar espaços, atingir metas, ocupar lugar na mente e no coração do consumidor. É preciso ter uma leitura diferenciada do emaranhado de dados soltos no ciberespaço. Ninguém é igual a ninguém e nem as empresas o são.

Quando fazemos o garimpo de dados, criamos um mapa de ações para um roteiro que devemos cumprir à risca se quisermos atingir metas e objetivos previstos no planejamento estratégico. É essa seleção de dados que fortalecerá a estratégia comunicacional da empresa para chegar até o cliente e consolidar sua posição no mercado consumidor.

O desafio é saber coletar os dados, fazer a seleção do que precisa e convertê-los em matéria-prima comunicacional para a consolidação dos negócios, compatibilização de cultura e valores, senso de pertencimento grupal, consumo seletivo de produtos e serviços. Através dos chamados algoritmos inteligentes é possível entender melhor o próprio negócio, antecipar tendências de mercado, criar cenários e gerar insights.

O futuro já está presente. A pandemia acelerou processos e impulsionou a prática naquilo que antes eram meros testes e teorias. Muitas empresas entenderam rapidamente o recado e estão fazendo a lição de casa para se manter competitiva no mercado e, mais do que isso, expandir seus horizontes rumo ao amanhã, que já é hoje.