segunda-feira, 28 de março de 2011

Atendimento de última... categoria


Cresce o arsenal dos consumidores
É impressionante a forma como as empresas teimam em conduzir sua política de atendimento ao público. A situação beira muitas vezes ao amadorismo, daqueles que não se encontra na banca de frutas do supermercado das pequenas cidades. Todavia, surge como tábua de salvação, ou melhor, de imposição, as redes sociais. Hoje, é comum, encontrarmos denúncias contra produtos, prestação de serviços ou mau atendimento. E a coisa ganha corpo internet adentro, vira uma grande bola de neve e sabe Deus aonde vai parar. As empresas sabedoras de tal fenômeno põem a barba de molho e tentam acompanhar, tentam.
Hoje mesmo estive na loja de departamentos da Kalunga, no bairro da Pompeia, em São Paulo, pesquisando uma impressora multifuncional. Para minha agradável surpresa achei uma com as características desejadas, com impressão em A3? Para o leitor não habituado, A3 é aquela impressão de folha grande, como se fosse um jornal tabloide. Olhei a descrição, olhei o preço e não acreditando em ambos chamei a atendente que disse não ter nenhum folheto na loja sobre o produto, mas que me daria o código para que eu pesquisasse na internet. Porém, pediu que eu aguardasse, pois ela não poderia deixar o posto de “vigia” do setor, os demais atendentes não estavam. Minutos depois, entregou-me um cartão com o número do modelo da impressora e um preço correspondente a quatro vezes o anunciado; questionei de pronto e ela informou que colocaram uma etiqueta errada no produto, com informações e preços que não diziam respeito àquele aparelho. Bem, discussão à parte sobre os direitos do consumidor, a verdade é que sai dali tiririca e disposto a não comprar nem aquela e nem outra impressora naquele lugar.
A questão maior que fica neste tipo de situação não é o fato em si, mas a repercussão e o ônus de um atendimento mal feito. Quanto isso irá repercutir ao longo dos tempos? Quanto servirá para atravancar futuras compras? Quais são as implicações para o status da marca da empresa? Como a pessoa atendida transmitirá a imagem daquela empresa dali por diante? Enfim, são muitas incógnitas para serem levantadas, e se colocadas na ponta do lápis, darão, com certeza, um belo prejuízo.
O programa Fantástico, da Rede Globo, trouxe nesta semana, o depoimento de pessoas que não conseguem ser atendidas pelos SACs de Operadoras, e que estão deixando a frustração e o stress de lado para entrarem com ações judiciais contra o mau atendimento. Acredito que a coisa vai pegar, principalmente por abrir janelas de jurisprudência para o consumidor.
O que as empresas têm de perceber é que o mercado consumidor, com o advento da internet, será cada vez mais crítico e exigente. Portanto, não adianta se colocar na posição de coitada e ficar dando explicações em que nem ela acredita. É preciso assumir a função de atora protagonista e antever situações críticas, ser precisa no modelo de respostas, não se acovardar diante das próprias falhas e criar um programa de aceleração do bom atendimento e solução de problemas. Com isso, passa-se da mentalidade de gastadora para uma mentalidade de investidora em desenvolvimento de recursos humanos, aperfeiçoamento de ferramentas e melhoria comunicacional. Isto faz com que a empresa, além de manter os atuais clientes, aumente a participação no mercado, oxigene a marca e garanta sobrevida em tempos fáceis ou difíceis.
As empresas precisam saber interpretar as reclamações dos clientes e vê-las como uma consultoria gratuita, pois aponta falhas e ao mesmo tempo cria oportunidades para expansão dos negócios, basta saber ler tais sinais e criar soluções imediatas. Afinal, como diria o velho ditado: o mais cego é aquele que não quer ver.

sábado, 19 de março de 2011

Opus Dei quer se comunicar


Quando eu era pequeno ouvia o mestre Chacrinha dizer: “Quem não se comunica se trumbica”. Na Folha de S.Paulo, de 13 de março, o monsenhor Vicente Ancona Lopes, vigário regional da prelazia do Opus Dei no Brasil, diz nas entrelinhas, é preciso investir na comunicação, principalmente, para desanuviar o diz-que-me-disse sobre o “lado oculto” da entidade.
O próprio monsenhor esclarece que os boatos em torno da Opus Dei, tratando-a como uma força política, é apenas uma celeuma de mistérios não condizente com a realidade, pois, nada mais é do que um braço do catolicismo para lembrar que a “santidade pode e deve ser procurada nas atividades da vida diária, realizando-as por amor a Deus e ao próximo”. Verdade ou lenda urbana, importante é perceber que os meios para lidar com o esclarecimento dos fatos é o que conta. A comunicação é essencial para o fortalecimento das entidades, favorecimento da opinião pública, esclarecimento de fatos, melhoria dos relacionamentos, maximização de conhecimentos, enfim, desenvolvimento da sociedade em geral. Não seria diferente com as religiões.
O que está em jogo aqui não é exatamente a verdade da entidade, mas a estratégia de fortalecer os princípios da boa comunicação para desmistificação de sua realidade. Quando uma entidade ou empresa mantém sua vida represada numa política low profile, é certo que abre espaço para interpretações de todos os tipos. Por isso, as organizações mais experientes do ponto de vista comunicacional estão sempre preparadas para esclarecer quaisquer tipos de dúvidas ou incertezas que pairem sobre si. Aquelas com visão de futuro, antevêm as disposições e dúvidas que cercarão o cenário empresarial nos próximos anos, então, preparam-se para antecipar tendências e reger o mercado ao invés de reagir às indagações.
É preciso fixar que todo esforço de comunicação é baseado em apenas um ponto: o entendimento. É o entendimento da empresa com o mercado consumidor; é o entendimento entre governos e sociedades; é o entendimento entre uma marca e seus públicos; é o entendimento entre um apresentador e sua plateia; é o entendimento das pessoas entre si. Qualquer coisa fugindo dessa simples palavra é perfumaria. E é justamente isso que a Opus Dei vem buscar, o entendimento do público sobre suas atividades para que a vejam de uma maneira mais clara, livre de mitos e realidades preestabelecidas pela falta de informações. No contexto empresarial, a norma não foge à regra. Empresa que não mantém uma política de comunicação inviabiliza seu próprio desenvolvimento. Ou como diria: atira no próprio pé.
O conceito de opinião pública apareceu no final do século XVIII e junto com o termo veio uma série de preocupações pertinentes. Se analisarmos o histórico do desenvolvimento comunicacional ao longo dos anos, teremos um cenário baseado em reações às demandas geradas em cada ocasião, ou melhor, ações para apagar incêndios. Os produtos são avaliados pelos princípios de qualidade, passam por especificação de processos, normatizações, pesquisas e todo tipo de parâmetros de avaliação para atender à demanda cada vez mais exigente do mercado consumidor. As políticas de comunicação, não. Ainda são frutos do acaso, das necessidades do dia a dia; somos movidos por empurrões. Não há parâmetros sistêmicos que preconizem as melhores práticas de comunicação, seja no Brasil ou no resto do mundo. Existem às indicações do que foi testado em algumas organizações e que possam também ser bem empregadas nas demais. Mas se tudo fosse tão simples assim não teríamos os descompassos de comunicação entre tantas grandes empresas e o público em geral – veja o exemplo das telefonias, ou se você duvidar ligue agora para o SAC de sua operadora e tente obter qualquer tipo de informação.
A aplicação da comunicação para o melhor entendimento entre os públicos cresceu nas últimas décadas, mais ainda nos últimos anos, contudo, o caminho ainda é longo para tirarmos o atraso comunicacional. É esperançoso saber que tal caminho já pode ser avistado, coisa que até pouco tempo não poderia sequer ser discutido. Assim como à Opus Dei, cabem aos profissionais de comunicação e respectivas organizações, a lapidação dos conhecimentos acadêmicos no sentido de deixarem o estado passivo e assumirem uma posição de regência dos acontecimentos, deixando cada vez mais para trás a função de “bombeiros” de ocasião. 
  

Por que devemos melhorar o marketing de serviços?

Todos nascem com algum tipo de habilidade que nos faz diferentes uns dos outros. Mesmo quando parecemos todos iguais, ainda assim somos d...