É a comunicação, estúpido!

“É a economia, estúpido!” Foi uma frase famosa cunhada por James Carville, estrategista de Bill Clinton, na campanha americana de 1992. À época, George Bush (pai) era considerado imbatível, pois acabará de vencer a guerra do Golfo Pérsico. Carville conseguiu convencer que o negócio era canalizar a campanha para os problemas cotidianos dos cidadãos, culminando na famosa frase.

No Brasil, tivemos nesta semana a vitória da presidente Dilma sobre o candidato Aécio Neves. Tudo seria trivial se não fossem os mesmos ditames de sempre. Como bem apontou o ex-marqueteiro de campanha de Aécio Neves, o antropólogo Renato Pereira: “ele pregou para convertidos”.

Trocando em miúdos, é como passar a campanha inteira convidando surfista para participar de luau, o que não requer esforço. Entretanto, por maior lógica que tenha o discurso e temas tratados ao longo da campanha pelo então candidato do PSDB, a maioria ouviu, mas não escutou.

Aqui abrimos os parênteses da comunicação. Para melhor compreender, vamos ao exemplo da professora falando com o aluno:

- Menino você não me ouviu direito?
- Ouvi sim, eu só não escutei o que a senhora disse.

Pois é, somente ouvir, o que se refere ao sentido da audição, não significa compreensão, o que está reservado à capacidade de escutar.

 Nesse cenário, o PT é catedrático no processo de falar o que a maioria compreende. Quem já trabalhou com comunicação no chão de fábrica sabe muito bem do que estou falando.  A comunicação é uma ciência cheia de mistérios, com seus signos, técnicas, ícones, que devem ser reelaborados de acordo com as necessidades de informação e formação de cada público. O entendimento é o objetivo maior.

Enquanto os demais partidos não deixarem suas convicções acadêmicas de lado e trilhar no caminho de que é preciso saber falar com o povo e não falar para o povo, haverá por muito tempo uma coletânea de derrotas sem a menor dose de aprendizado e sabedoria.

Eu posso tudo

As redes sociais formaram um verdadeiro cabedal de opiniões e certezas acerca de tudo e de todos. Quem nunca opinou que atire a primeira pedra.

Se pararmos diante da tela do Facebook, Twitter ou qualquer outra plataforma veremos uma coletânea de apontamentos do que é certo ou errado, das culpas dos outros, das punições em detrimento dos incentivos, dos apontamento de defeitos ao invés das virtudes, enfim, do negativo se sobrepondo ao positivo.

A comunicação literária e vocativa sempre tem início no cérebro de cada ser humano, o qual é revestido de uma carga de emoção, daí o fato das reverberações terem, quase sempre, conotações tão pujantes. Mas nesse ponto é preciso usar da filosofia para questionar o porquê das pessoas serem tão negativas em relação aos seus próximos e ao contexto geral? Talvez a psicologia nos ajude esclarecendo que “Narciso acha feio o que não é espelho”, mas a simbologia disso nos remete a um quadro de egoísmo que após 21 séculos de existência já deveríamos ter dominado.

Apontar defeitos talvez nos afaste do compromisso com a nossa própria verdade, de estarmos tolhidos, impotentes por fazer pouco frente a tantas expectativas e anseios. Desmontar é sempre mais fácil do que construir.

Estamos vivendo numa sociedade que busca o mais fácil para tentar se isentar das reais obrigações. Toma-se o caminho de criar leis cada vez mais severas ao invés de uma educação forte e planejada para melhorar a sociedade como um todo. Culpam-se os dirigentes governistas como mote para se isentar da responsabilidade de quem os colocou lá. Geram críticas a quem deseja fazer algo de melhor dizendo sempre que existe um segundo fundamento por trás de cada boa ação. Enfim, os defeitos têm mais direito aos holofotes do que as virtudes.

A comunicação intrapessoal, consigo mesmo, é importante porque serve como um mestre-conselheiro para cada ação que adotamos. É preciso buscar as proposições positivas para melhorar o nosso entorno. Essa ação multiplicada por milhares de vezes vai fazer com que o entorno se torne maior e tudo possa ser melhor. Se não acredita nisso, comece agora mesmo dentro de sua própria casa e veja o resultado. Como diria minha sabia avó: “Quem semeia ventos colhe tempestade”. Já passou da hora de fazermos mais por nós e pelos nossos.

A fonte da criatividade

O poder da criatividade é algo que nos aproxima dos deuses. É a verdadeira fonte de renovação. É a maneira de desafiarmos as próprias limitações. Fazer aquilo que ainda não foi feito, de uma maneira diferente, criando uma solução.

Na verdade a fonte da criatividade é o próprio homem. É suplantando os próprios desafios que ele atinge o patamar mais alto, reage à comodidade e busca novas fórmulas para vencer as próprias limitações. Mas isso só é possível dentro de um novo cenário no qual ele é o mentor.

Não existe uma profissão ou um estereótipo do ser criativo. Um engenheiro quando constrói um prédio pode ser tão ou mais audacioso do que qualquer inventor na consumação de sua obra; um médico pode deixar o quadrado do cotidiano e buscar novas formas e fórmulas para vencer doenças; um professor pode contornar os ditames da pedagogia para descobrir novos caminhos de ensinamento para os alunos. Não há barreiras ou limitações para quem deseja ser criativos.

O principal ponto é vencer a si mesmo no que diz respeito a levantar muros cognitivos, criar barreiras imagináveis e tropeçar nas hipóteses mal formuladas do famoso “não vai dar certo”. O criativo precisa de desprendimento emocional e racional, precisa se permitir pensar o que ninguém ainda pensou, olhar as coisas de uma maneira diferente para enxergar aquilo que ninguém enxergou.  Como diz a máxima: para todo problema existe uma solução. Então é preciso olhar de maneira correta para ver aquilo que, muitas vezes, está diante dos olhos.

Dizem os poetas que criatividade é inspiração. E o que é a inspiração senão o estímulo à criação, ao pensamento. E tal estímulo só pode ser dado ou permitido receber por nós. Então, a verdadeira fonte de criação são as pessoas.

Buscar tal estímulo para ampliar o nosso campo de visão e de entendimento é o que verdadeiramente nos faz poderosos. Afinal, comandar uma máquina tão perfeita e complexa como a mente humana só pode ser um atributo de um semideus.

O valor e o preço

Louis Vuitton, Ferrari, Chanel, Apple, Google, Coca-Cola. Não são simples marcas, são sinônimos de sucesso. São identidades que carregam produtos nas costas. Levam ao mercado algo mais do que a qualidade intrínseca a cada produto, leva um simbolismo, um status diferencial que envolve o consumidor, propõem um estilo de vida.

As marcas têm seu valor individual e estigma de dominação das mentes dos consumidores, no entanto, existem valores com diferentes predicados, que se encaixam à realidade de uns mas não de outros, seja pelo simbolismo, seja pela precificação de seus produtos.

É mais importante notar que produtos comuns têm preços; produtos diferenciais, sustentados por suas respectivas marcas, têm valor. É isso que faz com que um comprador gaste milhares de dólares em uma Ferrari para ouvir o ronco único de seu motor – e toda a mística que está por trás da singela marca do cavalinho. É o mesmo faz um executivo ao optar por uma Mercedes, símbolo de qualidade e status social.

Como bem se pode observar em qualquer propaganda, ninguém vende essencialmente a qualidade do produto ou como ele é produzido sobre as mais rígidas leis de operação industrial, afinal, o que menos importa ao consumidor é saber como é feito aquilo que nasceu para lhe dar prazer. As propagandas vendem isso: o desejo inconsciente atendido através de um produto que está ali ao seu alcance. A mensagem é clara: compre e seu desejo vai se realizar!

Despertar atenção, conquistar a mente e o coração é o tripé da comunicação para o sucesso de uma marca. Por isso, mais do que conhecer os meandros da fabricação e da qualidade desejada ao produto, é preciso conhecer detalhadamente o consumidor, seus desejos mais íntimos, suas expectativas, seus limites e aquilo que supera tudo isso. São esses ingredientes que servem para formular as estratégias de comunicação e seduzir o cliente de maneira delicada e única.

Todas as vezes que fizer um produto lembre-se de que ele está predestinado a viver com o estigma do preço ou ser um instrumento de realização de expectativas e sonhos, algo que realmente tenha valor.   

Atendimento, a supremacia dos negócios

Responda rápido: o que faz você voltar numa loja, num bar ou restaurante? Talvez pense por um momento no preço baixo, na qualidade dos produtos, na localização ou até mesmo no status que o local proporciona, mas, indubitavelmente, chegará a conclusão: o atendimento.

Os baianos já descobriram há muito tempo que tratar o cliente como um rei não deve ser uma mera força de expressão, mas uma forma de ver aquele que potencializa seus negócios. Hoje, chove reclamações em Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs), denúncias ao Procon, jornais, programas de TV, redes sociais e por aí vai. Ou seja, um campo repleto de péssimos serviços. O pior disso tudo, é que há os que acreditam estar levando a melhor quando maltratam o consumidor, passam a perna ou tapeiam um cliente. Ledo engano!

São inúmeras empresas que fecharam as portas com a desculpa das variações do mercado, da falta de investimento no setor, da economia, do governo. Mas, se avaliar a fundo os motivos, nos mínimos detalhes, saberá que o grande vilão da história foi um precário atendimento ao cliente.

A gente guarda no fundo da alma quando somos maltratados por um estabelecimento. A partir desse momento, somos inimigos mortais, não desejamos voltar ao local, mas também não queremos que outros voltem; daí a propaganda boca a boca – ou rede a rede – levando todo o nosso descontentamento e os adjetivos mais perniciosos que tivermos em mente. Na outra ponta, a empresa muitas vezes se mostra surpresa tentando adivinhar o porquê daquela intempestiva reclamação do cliente? Afinal, a organização é tão perfeita!

Aviso aos desavisados: não existe empresa perfeita. Mas um consolo: você pode criar sistemas e mecanismos para dirimir as situações de riscos do mau atendimento. Fico pensando se chegará o dia em que um presidente de empresa ou diretor de marketing resolverá ligar para sua empresa, sem se identificar, e tentará resolver um problema rotineiro, desses que todo pobre mortal tem, como por exemplo, de uma linha de celular – sei que esse é um problema meramente ilustrativo, pois não ocorre com ninguém, afinal, temos a melhor transmissão dos continentes, aqui sempre “pega bem”. Neste dia então, o véu cairá e a verdade corporativa ficará nua.

Você só consegue resolver os problemas quando toma pé deles, ou seja, deixa de viver a síndrome de Alice no País das Maravilhas e encara a situação de frente. A solução do problema começa no momento em que se admite ter o problema. A partir de então, é preciso montar a estratégia correta para resolver e, o mais importante, para que não volte a acontecer. E, se por um descuido da natureza, o problema voltar à tona, então, é preciso ter uma resposta rápida. Afinal, o cliente tem que encontrar respaldo em seus anseios e não viver minutos ou horas de inferno tecnológico, sendo jogado de lado a lado, por uma gravação irritante de “tecle o número tal para x, tecle o número tal para y, tecle ...”. Ninguém merece!

Portanto, quando quiser garantir vida longa ao seu negócio, invista no atendimento; você pode se surpreender com os resultados. Os clientes agradecem!