sexta-feira, 29 de junho de 2012

Quando o discurso não corresponde à prática


Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.
Depois de não conseguirem entregar o produto porque a transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado, burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas nos anais da mídia nacional.
Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias, mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos, vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito multiplicativo vai ganhar força.
O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.
Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto, estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.
Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para o pós-venda.
Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para qualquer instituição.

segunda-feira, 25 de junho de 2012

A liderança do sucesso e do fracasso


O sucesso de um projeto começa com a crença das pessoas em sua realização. Difundir uma ideia, um desejo, um sonho é uma das tarefas mais difíceis e preciosas de qualquer liderança. Um grupo para ostentar uma bandeira precisa, antes de tudo, acreditar naquilo que vai se empenhar. O processo de convencimento dos pares começa, necessariamente, pela desmistificação do tema e pelo esclarecimento de como a pessoa vai participar para tornar o projeto uma realidade; ou seja, o líder deve ter habilidade de comunicação para traduzir a ideia do sonho para o real.
 Um líder que não acredita piamente naquilo que está dizendo jamais terá sucesso em sua empreitada. Ninguém segue uma liderança desmotivada, apática, pouco envolvida e com dificuldade de transmitir aquilo que acredita. As pessoas querem certezas, caminhos possíveis e benefícios na chegada ao fim do arco-íris.
Muitas vezes vemos um bom projeto naufragar por falta de capacidade de liderança; no sentido contrário, temos lideres habilidosos conduzindo com maestria projetos mal-acabados e, assim mesmo, atingem o almejado sucesso. Então o que dizer do projeto bem estruturado, planejado e nas mãos de um líder competente?
 Uma instituição pública precisa de um condutor à frente de seu tempo, com visão e soluções viáveis para seu povo, com criatividade e poder de realizar o que é planejado. Um clube de futebol precisa de um presidente audacioso, visionário, criativo e profissional para impor a dinâmica de trabalho adequada aos novos tempos e à necessidade de realização de torcedores e associados. Um diretor corporativo tem que interpretar os cenários em que vai atuar e desenvolver as melhores estratégias não apenas do ponto de vista mercadológico, mas também, cultural, social, político e organizacional. Então, vimos que o papel do líder é bem mais extenso do que possa imaginar a nossa vã filosofia.
Em pleno século XXI ainda existem pessoas crentes de que uma cara fechada e um tom de voz ameaçador é sinal de liderança. Esqueça. O líder moderno é mais do que respeitado, é admirado pelo seu carisma comunicacional e pelo seu profissionalismo; ou porque não dizer, pelo dom inspirador. O segredo não está na mera realização de uma tarefa, mas no envolvimento completo, tal qual apregoa o Marketing 3.0: mente, coração e alma numa só sintonia.



quinta-feira, 14 de junho de 2012

A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas


A sustentabilidade, o social e o lucro das empresas
Viver uma relação de mercado desconectada da realidade e necessidade do mundo contemporâneo pode ser o caminho do suicídio corporativo. Em tempos de sustentabilidade, cada vez é maior o apelo para que empresas tenham compromissos com a sociedade, com a natureza e com seus stakeholders.
Manter uma loja comercializando produtos de primeira linha, cuja mão de obra é de origem escrava, pode ser um péssimo negócio para a empresa. É preciso ter o compromisso e a responsabilidade social desde a utilização da matéria-prima até o pós-venda, pois nada mais escapa aos olhos de um mercado exigente.
As empresas estão sob vigilância constante e muito próximas de caírem nas redes sociais com a tarja de inimigas do meio ambiente e da sociedade. O estrago pode ser irreparável e causar a falência de uma organização. Portanto, todo o cuidado é pouco; e todo investimento para uma atuação assertiva deve ser visto com bons olhos.
A melhor maneira de uma empresa prosperar nesse crescente mercado socioambiental é antecipar tendências, manter-se antenada com a evolução comportamental da sociedade e sempre estar um passo adiante. Não basta apenas produzir, estocar, vender e bem atender; o consumidor está mais exigente, o mercado está mais complexo e requer maior poderio estratégico das organizações. A finalidade é fazer aquilo que ainda está por vir.
Cada vez mais as empresas serão corresponsáveis pelo seu entorno e por atender as demandas da sociedade; não será apenas uma obrigação dos governos, mas também do setor privado, atuar na melhoria das condições sociais e ambientais do planeta. Quem viver verá.

Por que devemos melhorar o marketing de serviços?

Todos nascem com algum tipo de habilidade que nos faz diferentes uns dos outros. Mesmo quando parecemos todos iguais, ainda assim somos d...