Todos nascem com algum tipo de habilidade que nos faz
diferentes uns dos outros. Mesmo quando parecemos todos iguais, ainda assim
somos diferentes. Com as empresas é a mesma coisa. Fabricantes de produtos, por
mais comuns que pareçam, têm suas diferenças cruciais em um único ponto: o
serviço que presta ao seu cliente.
Então quer dizer que se colocarmos pessoas bem-humoradas,
preparadas, especializadas e entendidas no assunto para atender os clientes
terei fidelidade para sempre? Não. O marketing de serviço não é apenas a cereja
do bolo na hora de servir à mesa; é uma série de ingredientes que muitas vezes
não é vista, mas que dá o sabor especial ao prato e o torna inesquecível,
irresistível, desejado.
Imagine que você deseja dizer tantas coisas sobre o seu
produto que mal cabem numa página de papel. Agora, imagine que você precisa
dizer tudo isso em pouco espaço, tal como fazem numa postagem do Twitter. Pois
bem, o espaço é menor ainda. O seu cliente irá lembrar e guardar o seu produto
na mente e no coração apenas por um detalhe. Pode ser o gosto inesquecível; o
passeio turístico sonhado; a revista que atende seus desejos de conhecimento e
que, muitas vezes, superam suas expectativas; o chopp bem servido estupidamente
gelado; enfim, qualquer que seja o produto com um diferencial que vai torná-lo
único. Você jamais vai esquecer.
Uma empresa tem que ter o compromisso em não apenas fazer um
produto ou serviço especial para o seu cliente, mas de garantir que a
comunicação de tais serviços também seja um ingrediente importante na
composição final. É preciso vislumbrar o marketing de serviços como uma fonte
poderosa para acelerar a percepção do consumidor sobre as qualidades
diferenciadas de seu produto.
O marketing de serviço não pode ficar restrito à ponta final
de apresentação do produto. Deve acontecer no início, no transcorrer, no fim e,
principalmente, no pós-vendas. A responsabilidade do marketing de serviços é
universal. Quem produz deve saber do compromisso em fazer o melhor produto;
quem vende deve saber que aquele produto é mais do que um simples elemento, é
uma experiência de vida para o cliente; quem atende no pós-vendas deve entender
que é sua responsabilidade garantir a satisfação do cliente, ter isso como um
desafio.
Uma empresa não se garante pelo lucro que gera, se garante
pela satisfação e pela gama de clientes que conquista. Portanto, devemos ter
humildade em reconhecer as deficiências que existem em cada setor, cada
departamento, em cada fase de vida do produto e encarar tais problemas como
desafios que devemos vencer. Assim, vamos saber lidar com a realidade de
mercado, instaurar um novo modelo de serviços e abrilhantar a relação empresa x
consumidor.
O marketing de serviços não serve como elemento decorativo;
serve para melhorar a realidade de produtos e serviços, destacando a eficiência
global de uma organização para que o cliente tenha satisfação plena. Afinal,
ninguém deseja vender apenas uma vez ou perder clientes por deficiência em uma
das etapas do relacionamento. É sempre bom lembrar que nem todos os clientes
satisfeitos recomendam seus produtos, mas o cliente insatisfeito é catalisador
de campanhas que podem fazer estragos na imagem e no faturamento de qualquer
organização. Portanto, não hesite em traçar um bom plano para lidar com o
marketing de serviços de sua empresa e garantir sua sustentabilidade. Como
diria a vovó: dinheiro não aceita desaforo – acrescento: nem o cliente.
