Empresas, preparem-se! O mundo mudou

        Um dos principais motivos pelo qual as pessoas compram produtos de uma empresa é porque elas confiam naquela marca, a tal credibilidade. Os tempos mudaram e novos componentes foram adicionados ao portfólio de atratividade corporativa. Pesquisas apontam que 97% das pessoas esperam uma participação maior das empresas nos quesitos responsabilidade social e sustentabilidade. Já não basta produzir e vender, é preciso muito mais.

        A responsabilidade social se traduz, de forma voluntária, pelas ações e práticas empresariais que promovam o bem-estar dos públicos internos e externos. E a prática de sustentabilidade diz respeito ao processo de produção, distribuição, venda e pós-vendas sem agressão ao meio-ambiente. No entanto, tal definição ganhou novos componentes nos últimos anos e impelem as organizações a serem coparticipantes das políticas sociais e ambientais que atingem a vida comum dos cidadãos. Diante dessa premissa, muitas empresas se vêm numa encruzilhada ainda sem saber quais passos darem para não tropeçar nas próprias pernas. 

        A princípio, todas empresas devem ter sua própria cartilha de gestão sobre práticas e ações acerca de responsabilidade social e sustentabilidade, um documento de consulta para todos os níveis da organização, a fim de que saibam o que fazer em cada situação distinta, preditiva e preventiva. Os problemas dessa natureza batem à porta e não é nada salutar esperar a porta cair para girar a maçaneta. A empresa deve saber antever situações diferenciadas e agir preventivamente em cada uma delas. Se alguém ainda acha trabalhoso e dispendioso adotar tais critérios de gestão é porque ainda não computou os prejuízos decorrentes de uma imagem arranhada. 

         O processo de comunicação é uma ponte essencial a ser construída permanentemente por todo o esteio da organização, visando integração entre pessoas, ações e práticas diárias que denotam o desenho da imagem institucional da empresa para os stakeholders. Todos são responsáveis pela gestão da imagem da organização, pois a empresa é um ser vivo que atua de diversas maneiras perante a sociedade como um todo; já não basta pagar impostos, gerar empregos, produzir e vender produtos, é preciso ser maior, é preciso fazer mais.

        Adotar políticas públicas de relacionamento com todos os públicos, ter empatia social com o entorno onde vive e atua são condições sine qua non para a manutenção das marcas e projeção de imagem para o presente e futuro. Temos vários exemplos de organizações que deixaram de fazer a lição de casa e têm sua imagem estampada nas telas, redes sociais, ondas de rádio e folhetins. Os fatos repercutem junto à bolsa de valores, acionistas, governos, entidades diversas, sociedade como um todo. Aqueles que não enxergarem tais obrigações como ofício do dia a dia terão, certamente, problemas mais cedo ou mais tarde. 

        A cidadania deixou de pertencer ao homem comum; faz parte de todos que habitam lugares comuns dentro do mesmo planeta; independente de pessoas físicas ou jurídicas todos têm responsabilidades para repartir, só assim podemos trilhar o caminho do crescimento mútuo.

 

“Melhore sua comunicação” traz coletânea de artigos

Capa - ISBN: 978-65-00-06019-5

 

O jornalista, Laércio Pimentel, acaba de lançar o livro “Melhore sua Comunicação”, uma coletânea de artigos que tratam de comunicação, marketing, propaganda e gestão corporativa e institucional. O trabalho reúne uma série de publicações ao longo de dez anos, mostrando alguns pensamentos, discussões, ideias e proposições sob a ótica do mundo comunicacional.

Os pensamentos relatados se misturam a teorias, práticas e provocações que retratam o cotidiano nas empresas, política e vida comum. Em todos os pontos, a comunicação é tratada como a ponte para a melhoria das relações humanas e das práticas de gestão empresarial.

Laércio Pimentel é jornalista, profissional de marketing e propaganda, com mais de 35 anos no mercado de comunicação, tendo atendido empresas como Grupo Votorantim, Merrel Lepetit, Aventis Pharma, Eli Lilly do Brasil, Cia. Suzano de Papel e Celulose, Motorola, Solvay, Duratex, Livraria Cultura, entre outras.

O livro pode ser encontrado através da editora Clube de Autores (clubedosautores.com.br), livrarias Cultura, Estante Virtual https://bit.ly/3oCoEYf ou Amazon (https://www.submarino.com.br/produto/2407379809/melhore-sua-comunicacao?pfm_carac=melhore). 

  

Comunicação gera resultados

 

A importância da comunicação interna para os negócios

by Pixabay

Imagine a cena: você como capitão em alto-mar, o navio em noite sombria rumo à colisão com um iceberg. Então, você entoa a ordem para que desviem a rota à estibordo, a fim de evitar o choque. Por sua vez, o Imediato recebe a ordem como bombordo. Estibordo, bombordo, estibordo, bombordo... os marinheiros em volta sem saber o que seguir. A colisão é inevitável. Numa empresa, a regra é a mesma: quando não existe uma comunicação eficaz, o resultado é sempre catastrófico.

Uma empresa precisa de um planejamento estratégico tal qual uma carta de navegação; ela dirá de onde estamos partindo, por onde navegaremos e onde queremos chegar. Sem isso, estamos ao bel-prazer das ondas, tempestades e contratempos inerentes a qualquer viagem. E a comunicação tem papel fundamental na sustentação desse planejamento, criando pontes entre pessoas, departamentos e setores vitais para o bom desempenho das tarefas, cumprimento de metas e alcance de objetivos. É a comunicação que estreita a relação entre líderes e comandados e estabelece um relacionamento maduro e propositivo.

Mas a importância da comunicação interna não registra ganhos apenas no ambiente interno. O atendimento, por exemplo, vital à prática de bons negócios e consolidação das relações externas, é construído a partir da gestão de recursos humanos internamente. Sem uma equipe madura, proativa, perceptiva e ajustada aos modelos de negócios presentes e futuros, não iremos longe na caminhada rumo ao crescimento e desenvolvimento organizacional. Os líderes devem ter como prioridade o desenvolvimento e a preparação de suas equipes para atender à demanda que bate à porta, especialmente hoje, em tempos de pandemia.

No Brasil, estamos diante de uma nova realidade que já era percebida, agora oficialmente declarada: entramos em recessão. Com a queda do PIB em 9,7%, temos novos desafios a frente, como bem conceitua o vice-presidente da Fiesp e presidente da Abiplast, José Ricardo Roriz Coelho: “A grande questão agora é o que vem pela frente, em um cenário com governo, empresas e famílias endividados, além do altíssimo número de desempregados. Há ainda a desorganização das cadeias produtivas, por causa do aumento de preços de matérias-primas referenciadas em dólar – matérias-primas que estão em falta para a maioria do setor industrial”. Surfando nas palavras do executivo, como não ter o foco voltado para a manutenção da comunicação interna se são justamente essas equipes as responsáveis por nos fazer transpor esse ambiente adverso? Ou seja, é hora de injetar combustível nessa área para acelerar o navio rumo ao alto-mar e distante de icebergs.

O contínuo compromisso do desenvolvimento organizacional é plataforma constante daquelas empresas que desejam superar obstáculos e promover um ambiente de inovações para antever as necessidades do mercado. O líder deve saber conduzir os negócios navegando no mar de tendências e não lutando contra ondas reais e imutáveis. É nesse ambiente que vai superar adversidades, contrapor vicissitudes do mercado, ditar novos rumos aos negócios e atingir o objetivo delineado. Como diria Confúcio: “Você não pode mudar o vento, mas pode ajustar as velas do barco para chegar onde quer.  

A força do bom atendimento movimenta milhões

 

  foto:  by Pixabay

O tempo passa, novas tecnologias surgem, teorias de marketing e técnicas de vendas se avolumam, mas o que continua o mesmo é a importância do bom atendimento.

Um largo sorriso, a cordialidade, boa disposição para tirar dúvidas já foram os cartões de boas-vindas de muitos estabelecimentos. Hoje, tudo mudou com a propulsão da internet, as redes sociais e o arsenal de aplicativos. As pessoas querem comodidade para escolher o que desejam comprar, para buscar informações, estabelecer comunicação com empresas e marcas, cotar produtos, efetivar compras, manter relacionamento pós-venda, dar opiniões e se fazer ouvir.

A tecnologia pode amparar todas as situações acima descritas, no entanto, não dá para abrir mão do aparelhamento humano como fator imprescindível para estabelecer o vínculo de comunicação. Pessoas precisam de pessoas em algum momento do relacionamento comercial, seja para dar start ao processo, seja no meio da transação para sanar dúvidas ou dar o impulso necessário à formalização do ato, ou mesmo no final para concretizar a negociação e estabelecer a ponte para futuros contatos.

Diante dessa realidade, é vital termos profissionais cada vez mais preparados para fazer uso dos artefatos comunicacionais e amparados pelos preceitos da inteligência emocional no trato com as pessoas. Sempre lembrando que empatia é vital para estabelecer a verdadeira comunicação.

Isto posto, voltamos ao campo da internet, lembrando que metade da população mundial está presente nas redes sociais. Segundo o relatório da Statista, são cerca de 3,8 bilhões de pessoas cadastradas em alguma rede social. Tal número é a prova de que empresas devem investir em estratégias de marketing e comunicação nas redes sociais para garantir sua participação de mercado, estabelecer diretrizes comunicacionais para amparar ações, criar elos de relacionamento com seus públicos e se fazer presente onde o povo está.

Outro dado interessante é apontado pela GlobalWebIndex: mundialmente, as pessoas gastam cerca de 150 minutos por dia nas redes sociais. No Brasil, o tempo é maior, 3h45 por dia conectados. Já é comum, principalmente entre os mais jovens, ter acesso simultâneo a diversas plataformas mesmo enquanto se vê TV, assiste uma palestra, participa de um evento.

Dentro dessa nova ordem é fácil deduzir que a empresa precisa encontrar seu espaço para não ficar no vazio. Achar a estratégia perfeita para estabelecer seu vínculo de relacionamento com os públicos que lhe são importantes é uma tarefa contínua e árdua, porém, necessária. Não dá mais para deixar tão importante desafio nas mãos “do estagiário”; é preciso uma leitura executiva sob a demanda, as estratégias, o posicionamento, as ações e aferições daquilo que está sendo praticado pela empresa.

Ressalto, o que parece óbvio nem sempre é percebido em sua essência. Senão, teríamos menos conflitos nas redes sociais e exemplos do que não fazer para desagradar seu público, como vemos todos os dias. É preciso definir políticas e práticas de comunicação para reger as ações diárias do que será dito em seus conteúdos distribuídos em formatos de posts. Com isso, é possível reduzir o campo de ruído comunicacional, evitando dissabores e traumas para a empresa, marca e produtos.

O bom atendimento é um conjunto de ações, seja pessoalmente ou digitalmente, com o objetivo único de satisfazer o público de cada empresa. Criar um ambiente de comunhão é salutar para o futuro dos negócios. O cliente quando aciona ou questiona uma situação, sempre espera ser ouvido. Esse é o principal fundamento da comunicação e do relacionamento entre as partes. Portanto, é isso que deve estar presente em toda a estratégia e práticas realizadas pela organização. Lembre-se: um cliente bem atendido é um propagador de sua marca e um problema a menos em sua história empresarial. E isso não tem preço.

 

A evolução da comunicação (Porque o mundo não é mais o mesmo)

 

Foto: Gerd Altmann by Pixabay

Hoje produzimos em dois dias a mesma quantidade de dados que a humanidade levou séculos para criar. Uma infinidade de dados está solta no espaço cibernético tal qual pepitas de ouro em um garimpo. É um céu cheio de estrelas pronto para ser desbravado.

Diante dessa realidade o que você faz? Senta e olha? Aposta na sua expertise e anos de experiência para lidar com os desafios? Ou se cerca de todas as informações, análises, ponderações e dados para tomar decisões de maneira mais assertiva possível?

O desafio é como ter mais previsibilidade, tomar decisões mais ágeis e inteligentes, como saber ler de maneira apurada todos os dados dispostos no universo web e convertê-los em matéria-prima para a tomada de decisões?

Como diriam os filósofos, as perguntas são mais importantes do que as respostas. Só encontramos o caminho certo quando fazemos as perguntas certas. Diante desse cenário, é preciso ter ferramentas e profissionais preparados para absorver os dados através de big data, business analytics, inteligência artificial, data mining.

A decisão que você precisa tomar hoje vai determinar o futuro: para onde sua empresa deve caminhar? Eu desejo usar armas do passado para as batalhas do futuro? Onde quero estar daqui 10 anos? Como quero estar daqui 10 anos? É preciso salientar que toda transformação desejada não acontece com uma liderança de braços cruzados. É preciso arregaçar as mangas e partir para o enfrentamento. Os desafios de um novo mercado já estão postos à mesa, é preciso se aventurar nesse universo de dados e encontrar seu espaço antes que sua concorrência o faça.

Mas afinal, o que são todos esses dados, essas informações soltas no ciberespaço? Trata-se de caminhos que a marca deve percorrer para alcançar e conquistar a mente e o coração do cliente. São pequenos pontos que você deve ligar um a um para chegar ao objetivo final, à realização de sua missão. O complexo ferramental comunicacional de dados é o que vai conduzi-lo ao posto de primeiro colocado nessa corrida diária.

Outro ponto importante na seleção de dados é a própria identidade de cada empresa, propósitos, missão. Portanto, deve ter seu jeito peculiar de galgar espaços, atingir metas, ocupar lugar na mente e no coração do consumidor. É preciso ter uma leitura diferenciada do emaranhado de dados soltos no ciberespaço. Ninguém é igual a ninguém e nem as empresas o são.

Quando fazemos o garimpo de dados, criamos um mapa de ações para um roteiro que devemos cumprir à risca se quisermos atingir metas e objetivos previstos no planejamento estratégico. É essa seleção de dados que fortalecerá a estratégia comunicacional da empresa para chegar até o cliente e consolidar sua posição no mercado consumidor.

O desafio é saber coletar os dados, fazer a seleção do que precisa e convertê-los em matéria-prima comunicacional para a consolidação dos negócios, compatibilização de cultura e valores, senso de pertencimento grupal, consumo seletivo de produtos e serviços. Através dos chamados algoritmos inteligentes é possível entender melhor o próprio negócio, antecipar tendências de mercado, criar cenários e gerar insights.

O futuro já está presente. A pandemia acelerou processos e impulsionou a prática naquilo que antes eram meros testes e teorias. Muitas empresas entenderam rapidamente o recado e estão fazendo a lição de casa para se manter competitiva no mercado e, mais do que isso, expandir seus horizontes rumo ao amanhã, que já é hoje.

 

Endormarketing fortalece a empresa

foto: Mohamed Hassan by Pixabay

Certa vez, deparei com o seguinte dilema: os funcionários de uma montadora, de tempos em tempos, tinham um ataque coletivo de mau humor e queda de produção, porém, sem nenhum significado aparente. Fomos a campo para uma pesquisa qualitativa e a resposta veio de várias constatações: todas as vezes que a empresa, em horário nobre, anunciava na Tv o lançamento de um novo modelo de automóvel, enquanto ouvia e via o acontecimento, o filho olhava e perguntava enfático: “você sabia, pai?” ou “você sabia, mãe?” Aquilo no íntimo de cada ser soava como uma traição; ele, o funcionário tão dedicado, tão abnegado, sempre pronto para fazer o melhor, era o último a saber que sua empresa estava lançando um novo modelo no mercado. Mas, nada poderia ser pior do que ser alertado sobre o novo lançamento pelo vizinho sabichão. Era o fim!

Algo que pode parecer uma bobagem, um fato corriqueiro na vida organizacional, pode gerar transtornos pela simples falta de comunicação. Isto demonstra que devemos sempre estar preocupados, ou melhor, antenados com as carências organizacionais, com aquilo que possa causar problemas, desmotivação, queda do padrão de qualidade, falta de criatividade, descompasso com o modelo de gestão e por aí vai.

O termo endomarketing foi cunhado por Saul Bekin, entre 1986 e 1995, cujo propósito foi estabelecer a prática do marketing institucional interno amparado pelas veias de recursos humanos para manter funcionários motivados, colaborativos e bem informados através de uma política de comunicação interna. Por meio da fundamentação do conceito, as empresas perceberam o quanto era importante manter uma equipe coesa do ponto de vista comunicacional, ampliando a confiabilidade mútua entre funcionários e empresa e estabelecendo uma nova rota de relacionamento que resultasse no melhor tratamento e entendimento do planejamento estratégico e na busca de seus resultados.

O propósito do endomarketing vem desafiando até hoje empresas de variados tamanhos pelo próprio despreparo de suas lideranças em conhecer e entender a importância de tal prática para o sucesso dos negócios como um todo. Ter funcionários bem assistidos do ponto de vista comunicacional é meio caminho andado para o aumento da produtividade, melhoria da qualidade de produtos e serviços, redução de turnover, satisfação, desenvolvimento pessoal e profissional, aumento da criatividade coletiva, redução de gastos, melhoria da performance individual e em grupo, agilidade e resultados.

Podemos apostar todas as fichas sem medo de perder que uma política de endomarketing bem implantada, assertiva e orientada para resultados é o combustível que toda empresa necessita para potencializar sua participação no mercado e aumentar seu poder de competitividade.

Não adianta querer simplesmente que as pessoas façam aquilo que imaginamos, é preciso que elas saibam que precisam fazer, por que, o que fazer, para que, como, quando e onde. É desse volume de entendimento que teremos um profissional preparado para enfrentar os desafios diários que se postam no dia a dia de uma organização. O planejamento estratégico só será entendido de corpo e alma se as pessoas estiverem preparadas e pré-dispostas ao envolvimento com a questão, senão é tocar serenata para surdo ouvir.

Estamos no século XXI, porém, fica claro e explícito que ainda existem lideranças modestas e comedidas no quesito desenvolvimento de recursos humanos e práticas comunicacionais. Isso é como um tiro no pé para quem precisa correr uma maratona.

De uma vez por todas, é preciso parar de confundir gastos com investimento. Carro não anda sem combustível. Pessoas precisam de preparo para superar expectativas. Todos temos que nos aperfeiçoar para seguir em frente. O mercado é moldado todos os dias pelas necessidades e novidades que se apresentam. Portanto, tenha o melhor time para entrar em campo todos os dias, pois, não existe mágica para ganhar campeonato.

O atendimento é a chave para a retomada

Imagem by Pixabay

Mesmo com a pandemia em curso muitas empresas já estão tomando as providências para uma retomada em larga escala. Mas o que fazer para reconquistar o tempo perdido, não deixar escapar os clientes e, quem sabe, abrir novos nichos de mercado?

A resposta está sendo construída com o auxílio de muitas ferramentas e plataformas, especialmente aquelas ligadas a internet (redes sociais, marketplace, aplicativos). No entanto, vale lembrar que não estamos lidando com máquinas, mas apenas fazendo uso delas. Portanto, o ser humano precisa de uma boa dose de atenção e percepção.

O segredo para a retomada é o atendimento que sua empresa presta ao cliente; como você percebe as necessidades mais latentes, aquelas que só vemos nas entrelinhas de um bom relacionamento.

Observo que o mercado, devido as dificuldades de contar com seu quadro habitual de atendimento ao público, se debate nas questões de como bem-atender aos clientes, garantir a qualidade do fluxo de informação e ainda pontuar serviços e produtos para a manutenção do relacionamento empresa-consumidor. Isso se dá com muita frequência seja em grandes empresas de telefonia, energia elétrica, tv a cabo ou nas pequenas e médias empresas, como lojas virtuais de roupas, supermercados, prestação de serviços etc.

O maior problema é sempre o mesmo (seja em hora de pandemia, ou em tempos de normalidade): as empresas desconhecem o atendimento que oferecem ao público. Os líderes organizacionais pecam porque acreditam que suas empresas cumprem com esmero a cartilha dos mandamentos de bom atendimento ao cliente, o que, na maioria esmagadora das vezes, não é verdade. Para saber como sua organização tem lidado com o público, basta pegar o celular e fazer uma ligação, comportar-se como um habitual consumidor e ouvir exatamente como será tratado. Alerta: você terá uma ingrata decepção.

É preciso tratar o cliente exatamente como qualquer um de nós gostaríamos de ser tratados. Não basta bons sistemas de atendimento (por favor, não cometa o pecado de achar que os complexos sistemas de atendimento eletrônico com aquelas vozes robotizadas são bons sistemas de atendimento), não basta fineza e educação, não basta atenção ao que o cliente pede, não basta agilidade e eficiência, é preciso acima de tudo oferecer aquilo que o cliente mais busca: solução.

Um cliente satisfeito é um consumidor garantido, uma propaganda positiva boca em boca, uma venda presente e outras tantas futuras sob a digital de bom atendimento. Hoje, é preciso ter todas as ferramentas disponíveis para ajudar no contato com os clientes, ter uma equipe bem preparada para saber fazer uso dessas ferramentas e qualidade pessoal de atendimento. É preciso descobrir os anseios do consumidor pós-pandemia, daquilo que ele possa a vir precisar, de como oferecer seus produtos e serviços sem ser invasivo, com a justa proposição de levar soluções para tornar o dia dele melhor.

Nem sempre um cliente está pré-disposto a adquirir um produto ou serviço, no entanto, com a janela certa aberta diante de seus olhos, tudo pode mudar. Sentir como um vinho ou uma roupa pode ajudá-lo a ter um dia mais alegre e leve diante das adversidades do momento, pode ser o caminho para apresentar uma oferta, acompanhada por um belo desconto promocional, facilidade para pagamento, rápida entrega e um pós-venda com gosto de “quero mais”.

Nesse momento de pandemia, multiplique seus esforços na melhoria do atendimento aos clientes, é isso que vai garantir a sua sobrevivência no mercado e potencializar a estratégia de retomada rumo ao sucesso.

  

Empatia comunicacional: a gestão de talentos e o sucesso organizacional

Ao chegar para mais uma reunião mensal do grupo de comunicação de uma organização multinacional de autopeças, fomos logo desafiados pelo tema de pauta da reunião: Por que nossos funcionários não acreditam naquilo que falamos e dão tanta importância aos alto-falantes do sindicato aí na porta?

Quem já passou por negociações sindicais ou adversidades comunicacionais com grupos de funcionários sabe do que estou falando e, alguns, já devem ter seu próprio receituário para lidar com esses tipos de crises. No entanto, vos digo: cada caso é um caso, e nenhuma empresa é totalmente igual a outra para tomar do mesmo remédio ou da mesma dose.

Isto posto, voltando ao caso proposto pelo meu cliente, visto o que já ouvíamos na porta da fábrica, na recepção enquanto esperávamos ser anunciados, nos corredores até chegar aos escritórios e no bate-papo antes da reunião, já tínhamos a ideia de que todas as informações apontavam noutra direção, contudo, era preciso fundamentar nossas observações.

Sugerimos uma pesquisa com base quantitativa, seguida por uma qualitativa com entrevistas em diferentes postos de trabalhos e nos três turnos da empresa. Ao final, apresentamos um relatório com os dados coletados, análise e recomendações. O que ficou mais evidente foi que os funcionários não acreditavam no sindicato, da mesma forma que não acreditavam na empresa. Entretanto, descobrimos que a descrença na empresa era fruto da falta de empatia comunicacional da organização em relação aos mesmos; eles sentiam-se em segundo plano e desprestigiados.

Precisamos entender que as organizações são células vivas, tocadas diariamente por agentes que trabalham dentro do aspecto racional e emotivo. Assim, precisam se sentir em plena sintonia com o exercício diário da empresa rumo ao cumprimento de metas e a caminho dos objetivos. Para tanto, a comunicação é o alicerce para melhoria do relacionamento, entendimento dos desafios, potencialização das equipes, construção de pontes de liderança, catalisação de inovações e equilíbrio de gestão.

Quando precisamos melhorar a qualidade de produtos e serviços ou mesmo aumentar a produtividade, é necessário criar um clima de autoconscientização em todos os departamentos. Cada funcionário passa a ter um papel fundamental, deve entender exatamente qual é sua função e como seu desempenho vai repercutir no final de cada trabalho realizado no dia a dia para se atingir as metas propostas por cada liderança. A colocação de uma simples peça dentro de outra peça maior, a qual resultará num maquinário complexo, deve ser entendido tal qual um músico de uma orquestra que ao desafinar compromete toda a harmonia do espetáculo.

Mas, como fazer com que esse funcionário entenda sobre a própria importância e passe a contribuir de maneira eficaz para o resultado final almejado pela organização?

Voltando ao exemplo da orquestra, cada músico antes de subir ao palco para dar seu espetáculo precisa ter um preparo técnico e treinamento exaustivo para adquirir propriedades funcionais e harmônicas necessárias àquele momento único. O funcionário que lida na linha de produção ou nos escritórios também deve ser visto dessa maneira, como um artista que precisa lapidar o seu talento para transformá-lo num grande espetáculo no seu dia a dia de trabalho.

A criação de um plano de empatia comunicacional através de uma série de mensagens por meio de lideranças, treinamentos, programas de comunicação interna, programas de recompensas por metas e realizações, é o caminho para a saúde organizacional. As pessoas precisam sentir que têm importância e que seu trabalho é primordial. É a consolidação dessa autoconscientização entre funcionários que leva uma empresa ao status de liderança do seu mercado de atuação.

É importante entender que o corpo funcional, quando adentra as unidades da empresa ou mesmo quando a representa em sistemas home-office, está carregando o DNA de tudo aquilo que a empresa se constitui. Portanto, a crença que emana no desempenho de suas funções é a mesma daquela depositada pela organização no trato com cada funcionário. O bom desempenho do todo sempre dependerá da somatória das partes. Cada elo forte é a garantia de uma corrente resistente. Cada músico bem preparado é a garantia maior de um concerto inesquecível. É isso que determina o sucesso ou o fracasso de cada espetáculo.

Quando a pandemia passar

 

Durante uma guerra é essencial poder motivar seus soldados, aumentar a positividade do grupo sobre os desafios a enfrentar, transmitir com competência as estratégias, ações e as responsabilidades de cada um. Estamos falando de comunicação.

Diante do desafio que é enfrentar uma pandemia; diante daquilo que teremos que enfrentar para recompor a economia em todas as suas vertentes (político-econômica-social); há uma trincheira que precisamos ultrapassar: a da comunicação.

Empresas que sempre investiram na maturidade comunicacional de suas organizações saem sempre fortalecidas nos períodos pós-crises. Isso acontece em decorrência das melhores práticas de comunicação, desde a preparação dos funcionários para vencer desafios até a projeção da empresa em novas linhas de negócios ou na revitalização participativa do mercado contemporâneo.

Executivos reconhecem que canais de comunicação empresariais bem azeitados são poderosas armas na construção de uma companhia ágil, participativa, ousada e propositiva junto às necessidades do mercado consumidor.

Haverá muitas dificuldades quando a pandemia passar, no entanto, o planeta não vai parar; ao contrário, o mundo dos negócios vai ter que girar mais rápido.

Várias organizações já estão pondo seu bloco na rua e administrando as dificuldades com ações e antecipações planejadas para um breve futuro. A Petrobras colocou em home office 200.000 funcionários do seu quadro total de 47.000 colaboradores. Não deixa de ser uma antecipação a um projeto de digitalização em cadeia. É claro que o setor de TI já vinha sendo preparado, só teve que antecipar etapas e vencer os desafios que bateram à porta mais cedo. Para tanto, foi preciso todo um arcabouço tecnológico que permitisse 48.700 acessos diários à plataforma de comunicação Teams.

Mas não são apenas os grandes elefantes que estão se movimentando em meio ao fogo na floresta. Existe uma verdadeira batalha de e-commerce sendo travada por pequenas e médias empresas. De repente uma revoada de aplicativos surgiu no mercado para garantir aos consumidores mais tranquilidade, comodidade e segurança durante as compras, sem deixar os seus lares, o que é vital em tempos de coronavírus. Hoje é possível pedir meia dúzia de cervejas bem geladas no Zé Delivery ou fazer suas compras de supermercado no Rappi e aguardar a entrega no mesmo dia. Enfim, um mundo de facilidades como o consumidor nunca viu.

E pode apostar que o mercado on-line ainda tem muito a crescer, mesmo já tendo alcançado uma escala de dois dígitos; hoje já bate a porta dos R$ 112 bilhões podendo atingir R$ 162 bilhões até 2022, segundo órgão de pesquisas e entidades do comércio.

Agora é importante entender em que pé a empresa está e quais são os caminhos que terá de percorrer para atingir o cume da montanha. Nessa batalha constante a comunicação é a ponte de ligação para levar as estratégias e objetivos das empresas não apenas ao mercado consumidor, mas principalmente aos funcionários que serão responsáveis por conduzir o barco mar afora, com tempestades ou águas calmas.

Portanto, se sua empresa mantém os investimentos de comunicação em busca de potencializar o cumprimento de metas, de reescrever páginas de planejamento estratégico ou de estar mais preparada para novas disputas de market share, então, parabéns. Caso contrário, acredite, já passou da hora de tomar tal decisão; afinal, não há exército vitorioso em que a falta de comunicação é imperativa.

Comunicação de crise

 

Foto: Gerd Altmann por Pixabay

As empresas têm que lidar com o problema do Covid-19. Muitas informações e desinformações são veiculadas em segundos. O que seria prestação de serviço em alguns momentos, em outros, um desserviço. Diante disso, a comunicação tem papel fundamental para dirimir dúvidas, sanar problemas, repor as pessoas num objetivo comum, aumentar ações propositivas, abrir espaços para diálogos, focar no que é importante, elevar a participação e melhorar o nível de informação.

Seja no sistema home office ou presencial, funcionários precisam ter uma bússola orientadora para tranquilizar seu dia a dia e como amparo cognitivo para não ficar à mercê dos acontecimentos e devaneios comunicacionais inerentes aos momentos de crise. A empresa deve assumir o protagonismo e saber lidar com o seu público, ampliando o leque de comunicação para reduzir ruídos e antever soluções.

É sabido que as organizações são fundamentais na vida pessoal e social dos funcionários. Portanto, quando não há uma comunicação fluente junto a esse público, abre-se espaço para outros tipos de audiência. É preciso que a corporação tenha maturidade comunicacional em épocas de crise, políticas e canais de comunicação bem azeitados para serem usados e adaptados a cada momento.

Os executivos precisam se adequar ao papel de porta-vozes e exercer com maestria a responsabilidade de comunicação em todos os níveis, buscando dar o máximo de direcionamento, foco, tranquilidade, confiança e motivação para a travessia das tempestades que se anunciam de tempos em tempos.   

Uma empresa bem estruturada do ponto de vista comunicacional tem amplas chances de sair mais forte das crises que são inerentes em todas as épocas. Cuidar da saúde mental dos colaboradores com boas políticas de comunicação é fundamental para ter pessoas propositivas e preparadas para enfrentar desafios.

Não espere a crise passar para instituir uma nova percepção comunicacional de sua empresa. O momento é agora. Aproveite que já está em campo e faça o seu time jogar. Mas, corra, o placar é adverso e o relógio não vai parar.

Coronavírus: um desafio para todos

Os números de pessoas portadoras do coronavírus cresce avassaladoramente, mesmo com todas as medidas adotadas pelos principais centros de saúde de todo o mundo. O caso já deixou de ser uma premissa e responsabilidade medicinal para se tornar um desafio a ser vencido por toda a população. As empresas não estão distantes dessa realidade e não devem se sentir assim. Primeiro, porque o coronavírus tem afetado a economia internacional e pode se tornar ainda mais penosa se não houver um controle efetivo; segundo, porque é preciso saber utilizar o próprio corpo funcional para ter um exército preventivo dentro das quatro paredes de cada organização e em suas residências, além de serem multiplicadores de ações preventivas no próprio círculo social de cada membro.

Dito isto, é preciso que as empresas tenham programas de divulgação, palestras, material de apoio, comunicação digital que propicie a cada funcionário um cabedal de informações rica e distante das fakenews que possam vir a aparecer. Preparar suas equipes para enfrentar esse desafio mundial é responsabilidade social, econômica e participativa que cada empresa deve tomar para si a fim de diminuir os riscos de expansão de disseminação do vírus entre nossas famílias. Lembrando, o coronavírus não tem distinção de credo, cor ou classe social e pode bater à porta do mais humilde funcionário como do presidente de cada organização.

É claro que a responsabilidade pela disseminação de informação é do Ministério da Saúde e de cada órgão de Saúde estadual e municipal, contudo, o apoio maciço das empresas pode ser o grande diferencial para reduzir o impacto que pode se abater sobre todos.

A informação, nesse instante, é primordial, a principal arma no combate a disseminação do coronavírus. Portanto, incentive sua empresa a abraçar essa causa, estimule os departamentos de comunicação, recursos humanos a desenvolverem ações educativas e de conscientização para que todos possam ganhar com uma sociedade mais preparada e menos vulnerável.

Uma empresa precisa saber se comunicar

Empresas devem estar integradas ao social
Foto:  Leonhard Niederwimmer por Pixabay

A empresa é um órgão vivo dentro da sociedade. E como tal é necessário estabelecer alguns princípios básicos para a boa convivência com os stakeholders. A comunicação então se torna imperativa como ponte de relacionamento com os diversos públicos.

Estabelecer canais de comunicação para elevar o grau de sustentação dos negócios é premissa obrigatória nos dias de hoje. Quanto mais portas abertas, maior é o grau de interação, participação e troca de propósitos e interesses comuns.

Mas sabemos que nem tudo são flores. As dificuldades cotidianas muitas vezes levam as organizações a fecharem seus canais de comunicação como método de defesa; um erro. É preciso ter sempre as peças comunicacionais azeitadas, não apenas no intuito de facilitar a percepção do consumidor acerca de produtos e serviços, mas também dos propósitos de desenvolvimento das empresas junto à sociedade.

Interagir é a palavra de ordem. Não por um modismo temporal, mas por uma necessidade de interpretar mercados e saber se posicionar nesse meio. É preciso mais do que nunca democratizar os meios de comunicação internos e externos das organizações, cujos propósitos são: reduzir espaços, eliminar bloqueios e ruídos que desfavoreçam a integração e a comunhão entre grupos.

O avanço empresarial deve estar à frente do desenvolvimento social em suas diversas nuances, porque é obrigação da organização ter previsibilidade das tendências tecnológicas, sociais e até mesmo comportamentais da sociedade. Nos dias de hoje, as empresas que têm visão estratégica voltada às tendências presentes e futuras, não apenas dominam seus mercados, mas estão sempre prontas aos desafios e oportunidades que, certamente, baterão a sua porta.

E para que as corporações alcancem tal estágio, é preciso uma cultura organizacional que espelhe tais atributos e pensamentos, somente assim, terá respaldo de seu corpo funcional para levá-las ao topo de seus mercados e à vitória institucional. Nesse processo, a comunicação é fundamental para consolidar estratégias e pavimentar caminhos à liderança e integração social.

Comunicação corporativa x mercadológica

A dissociação entre a comunicação corporativa e a comunicação mercadológica é um ato natural dentro das empresas. Mas não deveria. O lema é "cada macaco no seu galho". Contudo, os resultados finais que a organização almeja não advêm de esforços isolados, mas da soma de forças unidas.

É preciso, primeiro, estabelecer quem é quem no papel de desenvolvimento organizacional. A comunicação corporativa é responsável basicamente pela imagem institucional, relacionamento com stakeholders, comunicação interna. A comunicação mercadológica é voltada para os clientes, análise de dados, projeção de vendas, campanhas etc.

Sempre lembro que uma empresa é como um time de futebol, tudo o que é feito por fisiologistas, preparadores físicos, técnico e todo escopo do clube serve para impulsionar os bons resultados dos jogadores em campo, que se reflete na imagem e ganhos do clube. Então, é lógico que não devemos dissociar ações de um departamento ou de outro como se vivessem em mundos paralelos. 

A união de esforços é fator determinante para o sucesso como um todo. Por isso, defendo a comunicação de maneira integrada, parte de um todo para resultados comuns. 

Um funcionário quando começa o seu dia de trabalho, no chão de fábrica, deve ter em mente que todas as suas ações vão repercutir na qualidade de um produto que vai ser um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa ou não. Nesse momento, a comunicação interna já não é apenas uma base de sustentação das ações organizacionais dentro dos quatro muros da empresa, é também a fonte de sustentação daquilo que sai da empresa para o mercado e que será responsável pela subsistência da organização por anos e anos. 

Na outra ponta, aquilo que a comunicação mercadológica projeta para estimular as vendas também se reflete no dia a dia interno, pois se tivermos um comunicado relevante feito ao mercado realizado com o pré-conhecimento do corpo funcional, haverá maior poder de sustentação das informações quando esses funcionários estiverem fora da empresa, então também formadores de opinião e consumidores.

Como podemos ver nesses dois exemplos básicos (existem dezenas de outros tantos) é possível entender que a união de esforços através da comunicação integrada pode ser mais sensata e, principalmente, mais eficaz para a obtenção de resultados. Com isso, permita-me acrescer ao trocadilho: "cada macaco no seu galho. Mas, todos juntos, balançam a árvore". 

O caminho para conquistar o cliente

Foto: Steve Buissinne by Pixabay

Uma coisa que aprendi nos meus anos de Atendimento em agência de propaganda e comunicação foi que os clientes não criam laços de confiança com as empresas, mas sim com as pessoas que estão ali próximas delas no dia a dia, olho no olho.

O caminho até a confiança passa por despertar atenção, criar os primeiros laços de empatia, envolver-se nas questões importantes, estimular a troca de ideias para gerar soluções, ser digno e merecedor de, então, ser confiável. A metodologia que leva a tudo isso pode ser encontrada nas centenas de páginas de vários livros de vendas ou desenvolvimento comportamental, mas sintetizo dizendo que é apenas ser "o melhor de você".

Nos negócios, a fórmula também funciona com os mesmos ingredientes. O cliente de um bar, de um banco, de uma cadeia de fast-food, carece do mesmo tipo de atenção e envolvimento por parte daqueles que estão na linha de frente do atendimento. Olho no olho e saber escutar (e não apenas ouvir) é 50% do caminho percorrido até a conquista da mente e do coração de quem está do outro lado do balcão. Normas e condutas de funcionários deveriam ter esses dois axiomas como um mantra corporativo praticado por todos. E não digo isso apenas com os chamados clientes externos (de quem as empresas são dependentes para a sua sobrevivência), mas também os internos (a cadeia funcional) que é responsável por fazer com que tudo aconteça a contento. O presidente de uma organização que não saiba traduzir esse mantra em prática diária no seu dia a dia, não será fonte de exemplo dos seus discursos quando pedir o envolvimento completo de seus subordinados. Portanto, faça com que a prática seja um exemplo.

O segundo passo é ter a real dimensão da importância do cliente; perceber que sem a outra parte nada acontece. Por força de hábito sempre vejo no atendimento que recebo diariamente uma fonte de estudos; como a outra parte está agindo, qual é o valor que está empregando em nossa relação, como trata aquele breve momento. Tem muitos locais que a satisfação é o combustível para o meu breve retorno; outros, dou a volta para não passar na porta. Assim, acontece com todos. Ninguém gosta de ser maltratado ou receber uma atenção aquém daquela que merecemos, ou que presumimos merecer. Portanto, invista tempo e atenção na relação de atendimento ao cliente, é daí que outras visitas, produtos e serviços frutificarão. 

O terceiro passo, talvez seja o menos praticado numa relação comercial: superar expectativa. Na maioria das relações comerciais leva-se o lema "em time que está ganhando não se mexe", porém, é sempre bom mexer, sim, para fortalecer as bases, melhorar relações e superar expectativas. Apresentar novidades, descobrir e oferecer novos produtos e serviços, aperfeiçoar sistemas e facilidades, mostrar real preocupação em afinar o relacionamento dia a dia, são questões imperativas para garantir a sobrevida e a fidelização dos clientes para sempre. 

Portanto, eleve sua consciência de atendimento e reveja suas plataformas, sistemas e pessoas responsáveis pelo contato diário com os clientes. É disso que sua empresa depende. 

Sua empresa vale bilhões?

A inovação passa pela comunicação. A startup Quinto Andar trouxe facilidades e segurança para donos de imóveis e inquilinos com base no uso da tecnologia. Resultado: sete anos depois, a empresa tem valor de mercado superior a 1 bilhão de dólares. A título de comparação, a Lopes, fundada em 1935, maior empresa imobiliária do país, com ações na Bolsa, tem valor de 345 milhões de dólares. Outro exemplo do poder da inovação dentro do mercado imobiliário é o da Loft: compra, reforma e vende imóveis. Em apenas 16 meses atingiu o valor de 16 bilhões de dólares, tendo inclusive adquirido a Decorati, empresa especialista em reforma, capacitando-a a reformar até 500 imóveis simultaneamente.

Já a Nubank, startup brasileira especialista no segmento financeiro, com pouco mais de seis anos de fundação, alcançou o valor de mercado acima dos 10 bilhões de dólares. O emprego da tecnologia, otimização, bom atendimento e facilitação de serviços foram os impulsionadores para a conquista dos mais de 12 milhões de clientes. Isto fez com que os bancos tradicionais revissem velhos conceitos para correrem atrás da explosão das chamadas fintechs.

Agora, todo esse arcabouço de inovação impelido pela tecnologia tem, entre linhas, uma plataforma de sustentação, um alicerce: a comunicação. Senão, veja a constituição da Loft em que 40% dos seus funcionários são analistas de dados, em empresas tradicionais, seriam corretores. Mudou a visão, mudou a forma de relacionamento, mudou o vetor da prestação de serviços, mudou a comunicação com o mercado.

Outros segmentos já perceberam o pulo do gato e deslancharam: iFood, PagSeguro, 99, Movile, Stone, CargoX, Creditas, Resultados Digitais, Neoway, entre outras dezenas de empresas. Todas elas têm em comum o emprego da tecnologia para melhorar a comunicação com seus públicos-alvos e abocanhar a fatia de mercado que lhe compete.

A lição para quem ainda não acordou é de que estamos numa Era de se reinventar, buscar informações mais precisas sobre aquilo que o cliente precisa (e, às vezes, nem sabe) e não apenas do que oferecemos; isso é também saber se comunicar com o mercado. O desafio não é apenas pensar o novo, mas preparar equipes e empresas como um todo a pensar naquilo que está fora da caixinha, inovar. E dentro dessa nova atribuição é preciso repensar também a comunicação organizacional. Novos tempos, novas atitudes, novas formas de comunicação.