A culpa é do estagiário!

Rede social não é de graça. Todos os posts têm um custo. Uns agregam valor às marcas, outros incendeiam um trabalho de anos. Todo cuidado é pouco. Responsabilidade é a palavra de ordem.

Por isso, o dilema: postar ou não postar, eis a questão. 

Muitas empresas não têm ainda a dimensão exata das oportunidades criadas nas redes sociais e, tampouco, das mazelas derivadas de um simples post “bem intencionado”. 

Na internet, quando vemos um desses posts duvidosos, a autoria é atribuída ao estagiário. Brincadeiras à parte, a verdade é que muitos distúrbios de comunicação já foram causados por pontiagudos caracteres. O STF (Supremo Tribunal Federal) já passou por saia justa devido a um post mal ventilado; grandes empresas estão suscetíveis, diariamente, ao mesmo fato; atores, jogadores de futebol, youtubers, cantores e qualquer ser humano que resolva habitar a terra da desconhecida internet pode ser um alvo.

E aquela comunicação, até outro dia tão difícil e limitada, agora, dá vazão para que qualquer um diga qualquer coisa. No meio desse tiroteio de palavras estão as marcas, algumas vezes vistas com bons olhos, outras, alvos da fúria de dezenas, centenas e até milhares de internautas.

Sabemos que a construção de grandes e fortes marcas não são forjadas no medo e numa posição low-profile. Portanto, o melhor é adotar uma linha de comunicação bem planejada, com detalhamento do que pode e não pode ser feito; com a preparação dos responsáveis para serem os porta-vozes das marcas e com ações bem claras para qualquer equívoco, que, certamente, um dia possa acontecer.

É preciso enxergar a comunicação das redes sociais como um importante elemento na construção de patrimônio, valor de marca, fidelização de clientes e público em geral. Nunca deve ser vista como algo difusa, sem importância e apenas como canal de “rala propaganda”, a qual possa ser entregue às mãos daquele sobrinho que “sabe mexer no computador”. Caso contrário, você vai descobrir, da pior maneira possível, que o estagiário é você. 

A importância de um ombudsman para as empresas

Hoje é comum as empresas terem grupos de trabalhos para identificar problemas internos de processos e qualidade de produtos. O que não é muito peculiar à vida organizacional é ter alguém fora dos muros empresariais pronto a observar, ouvir e coletar informações pertinentes às deficiências de atendimento como um todo e apontar a solução.

Os jornais já têm esse profissional dentro do seu quadro de trabalho: o ombudsman.

Ombudsman é um profissional com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever de agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvidas. É o catalisador de perguntas e respostas que possam melhorar o relacionamento entre empresa e consumidores, tendo como objetivo principal a melhoria da qualidade de atendimento e a satisfação do cliente final.

Sei que até existem algumas organizações que já têm o cargo preenchido em seus quadros funcionais, mas eu, e eles, sabemos que são apenas pessoas que ouvem reclamações, mas, efetivamente, pouco se faz para chegar a soluções.

Um ombudsman deve ter liberdade e autonomia para ir atrás dos defeitos das empresas, apontar o dedo e sugerir caminhos que levem à resolução. Quanto mais tempo se leva para dar uma resposta concreta para um consumidor mais se propaga a insatisfação e mais futuros clientes tomam ciência da realidade de cada empresa.

Outro caminho que tem sido adotado é o das redes sociais. Temos visto canais de comunicação para atender reclamações com mais rapidez. Algumas ações têm sido louváveis sobre o ponto de vista da breve resposta e de dar satisfações às insatisfações dos consumidores. O mais importante disso não é só dar a resposta, é apresentar soluções para que aquele mesmo problema não ocorra futuramente com o reclamante e nem com outro cliente. Aí eu pergunto: das reclamações realizadas contra a sua empresa, quantas são efetivamente resolvidas para que não se repitam?

É importante salientar que reduzir significativamente o número de problemas das empresas é o caminho mais fácil para a fidelização do cliente, a melhoria do boca a boca nas ruas e nas redes sociais, a imagem institucional e a manutenção de novos clientes. Não adianta azeitar todos os processos internos se lá fora o bicho está pegando.

Finalizando, é preciso criar (onde ainda não exista) a figura de ombudsman; treiná-lo para ser um ouvinte atento, perspicaz e isento; dar autonomia para a tomada de decisões e para apontar caminhos e soluções, além de acompanhar o passo a passo para as soluções. Isto feito é possível vislumbrar uma empresa cada vez melhor do ponto de vista do consumidor e não apenas de uma diretoria com miopia organizacional.

O atendimento é a chave do sucesso

Se existe algo que possa superar a guerra de preços, os ânimos do mercado, a instabilidade da economia, o aumento da concorrência, a manutenção e fidelização de clientes, esse algo é o atendimento.

Por muitos anos, as estratégias de marketing visaram catalisar o mercado em torno de maximizar produtos e serviços e alcançar novos patamares de conquista de market share. Contudo, é cada vez mais notória a satisfação de clientes como ponta motivacional para que todo o resto aconteça.

O consumidor é exigente e gosta de exclusividade, mesmo quando sabe que é um entre milhões. Quando ele entra num bar para comer uma coxinha e tomar um pingado, a atenção, simpatia e devoção durante o atendimento, muitas vezes supera o próprio produto a ser consumido; é esse componente que fará com que volte mais vezes ao local. O mesmo é cobrado pelo cliente de uma operadora de celular; o consumidor não quer saber que na outra ponta da linha pode ter centenas e centenas de outros clientes buscando informações naquele mesmo instante; ele quer ser exclusivo, ter toda a atenção e sentir satisfação e bom resultado em atendimento naquele momento singular.

No outro extremo, empresas pensam investir muito, mas, na verdade, é pouco. O número de organizações que chegam ao Top de Satisfação dos Clientes não consegue preencher os dedos das mãos. Existe um investimento contundente na concepção de produtos, na composição da logística, na divulgação e comunicação com o mercado, mas, pouco, ou ineficaz, na manutenção da relação com o consumidor, buscando sua plena satisfação.

A Nespresso é um modelo de bom atendimento que gosto de ressaltar, no Brasil. Quando você adentra uma loja, não é um peixe pronto para ser fisgado. Todos recebem atenção desde a porta até a degustação de cafés, informação sobre cada produto – com a minúcia de ampliar o conhecimento sobre a vastidão do mundo do café – até a compra, efetivamente. Você vê a satisfação nos olhos e no sorriso de cada pessoa que deixa a loja. E o bom atendimento não acaba aí. Se precisar de assistência para a máquina de café adquirida, é só ligar que você rapidamente estará falando com um especialista (pasmem, não é uma máquina que fala com você) e vai sanar dúvida, adquirir novos conhecimentos e, possivelmente, comprar novas cápsulas sem aquela desgastante pressão de vendas.

Não vou preencher o tempo aqui citando as empresas que não estão dentro do caleidoscópio de satisfação dos clientes porque precisaria de inúmeras páginas para tais comentários. Mas é bom deixar claro que muitas pensam estar no topo da lista para receber o troféu “Meu Rei”, mas não estão. Ligue para sua empresa e tente estabelecer uma comunicação como se fosse um consumidor; fale sobre dúvidas, experimente fazer uma reclamação comum sobre um produto ou serviço, tente extrair informações. Você vai descobrir que o seu sistema é falho e que aqueles posts no Reclame Aqui não são frutos de invenção dos internautas que não têm mais o que fazer. O mesmo serve também para uma visita básica aos pontos de vendas e ter a percepção de quem vai comprar um produto, fazer uma troca ou questionar um serviço.

Mas para fazer tudo isso é preciso se despir da soberba de que sua empresa é a melhor do mundo, de que o consumidor é um chato, de que naquele ano foi investido milhões em maquinário ou treinamento para melhorar o atendimento. O que vale é o que é percebido. O resto é ilusão; é como estar num deserto e ter visões de oásis. E no mundo dos negócios não dá para viver de ilusões. A fatia que se perde hoje, talvez não seja mais recuperada.

Conquistar um cliente é uma tarefa difícil, envolve um arcabouço dispendioso e complexo demais para não ter ações que garantam sua fidelização. Quando deixamos margem para que o cliente experimente o produto do vizinho, estamos cavando o próprio buraco que vai servir para o sepultamento da empresa amanhã.