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Cresce o arsenal dos consumidores

É impressionante a forma como as empresas teimam em conduzir sua política de atendimento ao público. A situação beira muitas vezes ao amadorismo, daqueles que não se encontra na banca de frutas do supermercado das pequenas cidades. Todavia, surge como tábua de salvação, ou melhor, de imposição, as redes sociais. Hoje, é comum, encontrarmos denúncias contra produtos, prestação de serviços ou mau atendimento. E a coisa ganha corpo internet adentro, vira uma grande bola de neve e sabe Deus aonde vai parar. As empresas sabedoras de tal fenômeno põem a barba de molho e tentam acompanhar, tentam.

Hoje mesmo estive na loja de departamentos da Kalunga, no bairro da Pompeia, em São Paulo, pesquisando uma impressora multifuncional. Para minha agradável surpresa achei uma com as características desejadas, com impressão em A3? Para o leitor não habituado, A3 é aquela impressão de folha grande, como se fosse um jornal tabloide. Olhei a descrição, olhei o preço e não acreditando em ambos chamei a atendente que disse não ter nenhum folheto na loja sobre o produto, mas que me daria o código para que eu pesquisasse na internet. Porém, pediu que eu aguardasse, pois ela não poderia deixar o posto de “vigia” do setor, os demais atendentes não estavam. Minutos depois, entregou-me um cartão com o número do modelo da impressora e um preço correspondente a quatro vezes o anunciado; questionei de pronto e ela informou que colocaram uma etiqueta errada no produto, com informações e preços que não diziam respeito àquele aparelho. Bem, discussão à parte sobre os direitos do consumidor, a verdade é que sai dali tiririca e disposto a não comprar nem aquela e nem outra impressora naquele lugar.

A questão maior que fica neste tipo de situação não é o fato em si, mas a repercussão e o ônus de um atendimento mal feito. Quanto isso irá repercutir ao longo dos tempos? Quanto servirá para atravancar futuras compras? Quais são as implicações para o status da marca da empresa? Como a pessoa atendida transmitirá a imagem daquela empresa dali por diante? Enfim, são muitas incógnitas para serem levantadas, e se colocadas na ponta do lápis, darão, com certeza, um belo prejuízo.

O programa Fantástico, da Rede Globo, trouxe nesta semana, o depoimento de pessoas que não conseguem ser atendidas pelos SACs de Operadoras, e que estão deixando a frustração e o stress de lado para entrarem com ações judiciais contra o mau atendimento. Acredito que a coisa vai pegar, principalmente por abrir janelas de jurisprudência para o consumidor.

O que as empresas têm de perceber é que o mercado consumidor, com o advento da internet, será cada vez mais crítico e exigente. Portanto, não adianta se colocar na posição de coitada e ficar dando explicações em que nem ela acredita. É preciso assumir a função de atora protagonista e antever situações críticas, ser precisa no modelo de respostas, não se acovardar diante das próprias falhas e criar um programa de aceleração do bom atendimento e solução de problemas. Com isso, passa-se da mentalidade de gastadora para uma mentalidade de investidora em desenvolvimento de recursos humanos, aperfeiçoamento de ferramentas e melhoria comunicacional. Isto faz com que a empresa, além de manter os atuais clientes, aumente a participação no mercado, oxigene a marca e garanta sobrevida em tempos fáceis ou difíceis.

As empresas precisam saber interpretar as reclamações dos clientes e vê-las como uma consultoria gratuita, pois aponta falhas e ao mesmo tempo cria oportunidades para expansão dos negócios, basta saber ler tais sinais e criar soluções imediatas. Afinal, como diria o velho ditado: o mais cego é aquele que não quer ver.