Dizem que a gente só sabe a intensidade do calor quando
coloca a mão no fogo. Pois foi isso mesmo que vivenciei no último mês ao
realizar uma compra no Magazine Luiza, aquela do slogan “Vem ser feliz”.
Depois de não conseguirem entregar o produto porque a
transportadora disse não poder subir pelo elevador e tampouco pelas escadas, o
material voltou ao depósito e aí começou a epopeia de um consumidor. Ida à
loja, ligações com atendimento pós-venda sem nenhum preparo, SAC despreparado,
burocracia interna para resolver o que parecia ser simples, são apenas algumas
das poucas pinceladas que desmancharam a imagem que tinha, não apenas da
organização, mas de suas lideranças sempre tão bem citadas em versos e prosas
nos anais da mídia nacional.
Empresa que investe maciçamente em campanhas publicitárias,
mas tão pouco na preparação do pós-venda, no aperfeiçoamento de sua equipe e do
fluxo de atendimento ao consumidor, está relegada a sucumbir no médio e longo
prazo. Da mesma forma que eu estou decepcionado e não pretendo mais realizar
nenhuma compra em tal estabelecimento, estou passando isso para meus filhos,
vizinhos, parentes, amigos e tantos mais possa recomendar. E como fiz um
levantamento e verifiquei que não estou só no rol dos clientes insatisfeitos
com o atendimento do Magazine Luiza, então, acredito que o efeito
multiplicativo vai ganhar força.
O pós-venda é a garantia que o cliente está plenamente
satisfeito, que ele um dia ira voltar, vai recomendar, vai ser multiplicador da
boa imagem corporativa. Tudo isso faz parte do Marketing 3.0, aquele que toca a
mente, o coração e alma; aquele que faz a junção do pragmático com o emocional.
Apenas uma atendente, dentre dezenas com que falei, foi
educada suficiente para pedir desculpas em nome da organização e admitir que o
trâmite burocrático interno era a causa de todo o transtorno, no entanto,
estava de mãos atadas por ter de seguir as normas.
Isto é uma infelicidade – para quem tem no slogan o convite “vem
ser feliz” – uma empresa brasileira, com uma líder lutadora e de mérito
empresarial louvável e que até pouco tempo era tida como figura carimbada para
atuar num Ministério, a gente ver tudo isso se esvair na falta de preparo para
o pós-venda.
Outras empresas devem estar alertas com os exemplos bons e
ruins de seus pares, para avançar naquilo que é mais precioso para o futuro
organizacional: o bom atendimento ao cliente; a garantia do amanhã para
qualquer instituição.
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