A empresa investe milhões e milhões para conseguir atingir o
status quo de uma imagem
representativa e influente perante o mercado. Quando chega a esse estágio,
outros milhões são gastos para a manutenção da mesma. Mas isso tudo tem uma
razão: estar mais próximo da mente, do coração, da alma do consumidor.
No dia 28 de novembro, um
cãozinho foi protagonista de um episódio trágico e cruel dentro do Carrefour
Osasco. Segundo relatos fartamente divulgados em mídias de todo o país, “o
cachorro foi quase morto a pauladas [...] só porque pessoas importantes e
diretores da matriz da empresa visitariam a loja. Para fazer ‘bonito’, não
queriam o cachorro abandonado rodando por lá. Mandaram eliminar o animal como
se não fosse nada e da pior forma possível”, escreveu Isabela. O texto, até o momento
da publicação da matéria do IG (5/12), já reunia mais de 26 mil
compartilhamentos. O cãozinho morreu. O estrago estava feito.
Não vamos nem nos ater aos
fatos agora investigados pela polícia e outros adendos e relatos de
testemunhas, vídeos, reportagens e manifestações por todo o país contra o
Carrefour, desde quebra de cartões do hipermercado, milhares de posts nas redes
sociais, celebridades encampando campanhas de repúdio, verdadeiras odes contra
a empresa na internet. Enfim, uma artilharia pesada. Vamos aqui analisar o
ponto de vista da comunicação, ou melhor, da falta de comunicação.
O primeiro depoimento da
empresa só ocorreu após 72 horas, quando o leite já estava derramado. Das duas
uma: ou a empresa não tem uma política sólida de comunicação, não prevê crises;
ou desacreditou totalmente que aquele fato iria criar tal repercussão. Em
qualquer uma das hipóteses, falhou feio do ponto de vista de averiguar os
fatos, promover rápida análise e dar uma resposta satisfatória à sociedade. O
conteúdo do depoimento tardio ainda foi vazio e sem nada que pudesse justificar
o desacordo da empresa em relação ao fato e quais medidas concretas teria
adotado.
É claro que as falhas também
se estendem a outros departamentos, gerências, diretorias e a empresa como um
todo, senão, tal atrocidade não teria sido cometida por um funcionário, seja
ele terceirizado ou não. Enfim, para o fato pode haver várias explicações, as
providencias para que jamais isso volte a acontecer (tanto do ponto de vista da
justiça como das atitudes internas para modificar costumes e ações presentes e
futuras por parte de todos os funcionários dessa empresa) e até mesmo uma
medida reparadora (do ponto de vista institucional, visto que a perda de uma
vida não tem reparo) e medidas preditivas e preventivas para esse e outros
incidentes que possam ser cogitados de vir acontecer, sejam evitados.
Na
contramão, da atabalhoada do Carrefour, uma loja chamada Ikea, na Itália,
decidiu abrir as portas e receber dezenas de cães de rua da cidade.
Além de prover abrigo, a unidade dá aos cãezinhos água, comida e, claro, muito
carinho por parte dos funcionários da empresa. O resultado foi aumento das
vendas e do número de seguidores nas redes sociais, com ótima repercussão, é
claro.
As empresas
precisam entender que estamos num ponto delicado do trato social em diversos
aspectos. É preciso estar atento às nuances comportamentais e tendências
sociais do mercado como um todo. Nenhuma organização é um ser isolado do mundo
dentro de sua própria bolha e imune aos acontecimentos de um mundo cada vez mais
globalizado e refém da internet.
Ainda não
sabemos todos os desmembramentos que essa história do cãozinho vai tomar. Mas,
de antemão, o prejuízo será considerável do ponto de vista de uma imagem
institucional arranhada pela pata do descaso e pela falta de habilidade em
antever situações que poderiam ser evitadas. Comunicação é coisa séria. Não é
para amadores e nem para quem vive de achismos. Infelizmente, o valor do
aprendizado da natação só é conhecido quando a água está batendo no pescoço.
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