As redes sociais empregaram um novo padrão ao que denominamos de reputação de empresas, marcas e produtos. Isso é decorrente da velocidade com que a comunicação trafega em diversas plataformas alcançando em minutos milhares de pessoas. No entanto, sabemos que nem tudo o que é divulgado tem suas raízes semeadas no campo da verdade. Portanto, cuidar da reputação corporativa tornou-se cada vez mais desafiador e complexo.
Décadas atrás, as empresas tinham como força motriz comunicacional o trabalho de divulgação através da publicidade de grande parte do seu contingente, seja institucional ou comercial. Com a pluralização da comunicação através das redes sociais, os impactos causados pelos comentários de consumidores e usuários de produtos e serviços tornou-se um terreno delicado para se trafegar. Muitas vezes vemos empresas perdidas entre falar o que o público quer ouvir ou projetar sua visão, valores e diretrizes tal qual a realidade institucional lhe permite.
É sempre bom lembrar que, do ponto de vista comunicacional, é preciso ter no plano estratégico ações preditivas e preventivas para dirimir futuros problemas. No campo preditivo, elencar todas aquelas situações que podem ser previstas e que, irremediavelmente, muitas vezes não podem ser evitadas apenas pela vontade institucional; então, a organização deve estar preparada para o desafio com ações que possam esclarecer, dirimir e salvaguardar a reputação empresarial, da marca ou de produtos. De outro lado, as ações preventivas, aquelas que não podemos prever quando ou onde acontecerão, mas que podem vir a acontecer; assim, é preciso adotar uma série de diretrizes com ações pré-determinadas para serem tomadas de imediato quando o problema bater à porta.
É lógico que tudo isso demanda um esforço de planejamento organizacional e do comprometimento multidisciplinar de todas as áreas para evitar tais problemas, num primeiro esforço, e saber lidar com os mesmos quando forem inevitáveis. Vivemos num mundo abundante de informações. A Trust in Advertising, da Nielsen para a América Latina, registrou que 65% das pessoas confiam mais na opinião de conhecidos, terceiros e influenciadores do que nas próprias empresas, marcas e produtos; nos EUA esse índice chega a 89%. Hoje, para a compra de qualquer produto ou serviço o consumidor dá um Google e lá está um resumo de tudo o que representa em termos de qualidade, avalições, preços etc. Se tem notificações no Reclame Aqui! Se tem usuário do TikTok ou Kwai que gostou ou não. E por aí vai na infinita estrada da internet.
Agora, como a empresa deve se comportar diante desse cenário volátil, complexo e, por muitas vezes, imprevisível? Como já citei, é preciso estruturar a comunicação de forma planejada, com ações preditivas e preventivas e com forte arcabouço de informações confiáveis e palatáveis para que o consumidor as encontre com facilidade para formar seu próprio juízo de valor e opinião. Não que isso vá inviabilizar as fake news ou mesmo feedbacks negativos sobre a empresa, marca ou produto; mas servirá de contraponto para dirimir dúvidas e anseios.
Sempre lembrando que o investimento em ações que convergem para a construção da reputação de empresas, marcas e produtos é indubitavelmente irrisório em relação à falta dele em casos de problemas que vivenciamos todos os dias na mídia.
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