Comunicação de crise

 

Foto: Gerd Altmann por Pixabay

As empresas têm que lidar com o problema do Covid-19. Muitas informações e desinformações são veiculadas em segundos. O que seria prestação de serviço em alguns momentos, em outros, um desserviço. Diante disso, a comunicação tem papel fundamental para dirimir dúvidas, sanar problemas, repor as pessoas num objetivo comum, aumentar ações propositivas, abrir espaços para diálogos, focar no que é importante, elevar a participação e melhorar o nível de informação.

Seja no sistema home office ou presencial, funcionários precisam ter uma bússola orientadora para tranquilizar seu dia a dia e como amparo cognitivo para não ficar à mercê dos acontecimentos e devaneios comunicacionais inerentes aos momentos de crise. A empresa deve assumir o protagonismo e saber lidar com o seu público, ampliando o leque de comunicação para reduzir ruídos e antever soluções.

É sabido que as organizações são fundamentais na vida pessoal e social dos funcionários. Portanto, quando não há uma comunicação fluente junto a esse público, abre-se espaço para outros tipos de audiência. É preciso que a corporação tenha maturidade comunicacional em épocas de crise, políticas e canais de comunicação bem azeitados para serem usados e adaptados a cada momento.

Os executivos precisam se adequar ao papel de porta-vozes e exercer com maestria a responsabilidade de comunicação em todos os níveis, buscando dar o máximo de direcionamento, foco, tranquilidade, confiança e motivação para a travessia das tempestades que se anunciam de tempos em tempos.   

Uma empresa bem estruturada do ponto de vista comunicacional tem amplas chances de sair mais forte das crises que são inerentes em todas as épocas. Cuidar da saúde mental dos colaboradores com boas políticas de comunicação é fundamental para ter pessoas propositivas e preparadas para enfrentar desafios.

Não espere a crise passar para instituir uma nova percepção comunicacional de sua empresa. O momento é agora. Aproveite que já está em campo e faça o seu time jogar. Mas, corra, o placar é adverso e o relógio não vai parar.

Coronavírus: um desafio para todos

Os números de pessoas portadoras do coronavírus cresce avassaladoramente, mesmo com todas as medidas adotadas pelos principais centros de saúde de todo o mundo. O caso já deixou de ser uma premissa e responsabilidade medicinal para se tornar um desafio a ser vencido por toda a população. As empresas não estão distantes dessa realidade e não devem se sentir assim. Primeiro, porque o coronavírus tem afetado a economia internacional e pode se tornar ainda mais penosa se não houver um controle efetivo; segundo, porque é preciso saber utilizar o próprio corpo funcional para ter um exército preventivo dentro das quatro paredes de cada organização e em suas residências, além de serem multiplicadores de ações preventivas no próprio círculo social de cada membro.

Dito isto, é preciso que as empresas tenham programas de divulgação, palestras, material de apoio, comunicação digital que propicie a cada funcionário um cabedal de informações rica e distante das fakenews que possam vir a aparecer. Preparar suas equipes para enfrentar esse desafio mundial é responsabilidade social, econômica e participativa que cada empresa deve tomar para si a fim de diminuir os riscos de expansão de disseminação do vírus entre nossas famílias. Lembrando, o coronavírus não tem distinção de credo, cor ou classe social e pode bater à porta do mais humilde funcionário como do presidente de cada organização.

É claro que a responsabilidade pela disseminação de informação é do Ministério da Saúde e de cada órgão de Saúde estadual e municipal, contudo, o apoio maciço das empresas pode ser o grande diferencial para reduzir o impacto que pode se abater sobre todos.

A informação, nesse instante, é primordial, a principal arma no combate a disseminação do coronavírus. Portanto, incentive sua empresa a abraçar essa causa, estimule os departamentos de comunicação, recursos humanos a desenvolverem ações educativas e de conscientização para que todos possam ganhar com uma sociedade mais preparada e menos vulnerável.

Uma empresa precisa saber se comunicar

Empresas devem estar integradas ao social
Foto:  Leonhard Niederwimmer por Pixabay

A empresa é um órgão vivo dentro da sociedade. E como tal é necessário estabelecer alguns princípios básicos para a boa convivência com os stakeholders. A comunicação então se torna imperativa como ponte de relacionamento com os diversos públicos.

Estabelecer canais de comunicação para elevar o grau de sustentação dos negócios é premissa obrigatória nos dias de hoje. Quanto mais portas abertas, maior é o grau de interação, participação e troca de propósitos e interesses comuns.

Mas sabemos que nem tudo são flores. As dificuldades cotidianas muitas vezes levam as organizações a fecharem seus canais de comunicação como método de defesa; um erro. É preciso ter sempre as peças comunicacionais azeitadas, não apenas no intuito de facilitar a percepção do consumidor acerca de produtos e serviços, mas também dos propósitos de desenvolvimento das empresas junto à sociedade.

Interagir é a palavra de ordem. Não por um modismo temporal, mas por uma necessidade de interpretar mercados e saber se posicionar nesse meio. É preciso mais do que nunca democratizar os meios de comunicação internos e externos das organizações, cujos propósitos são: reduzir espaços, eliminar bloqueios e ruídos que desfavoreçam a integração e a comunhão entre grupos.

O avanço empresarial deve estar à frente do desenvolvimento social em suas diversas nuances, porque é obrigação da organização ter previsibilidade das tendências tecnológicas, sociais e até mesmo comportamentais da sociedade. Nos dias de hoje, as empresas que têm visão estratégica voltada às tendências presentes e futuras, não apenas dominam seus mercados, mas estão sempre prontas aos desafios e oportunidades que, certamente, baterão a sua porta.

E para que as corporações alcancem tal estágio, é preciso uma cultura organizacional que espelhe tais atributos e pensamentos, somente assim, terá respaldo de seu corpo funcional para levá-las ao topo de seus mercados e à vitória institucional. Nesse processo, a comunicação é fundamental para consolidar estratégias e pavimentar caminhos à liderança e integração social.

Comunicação corporativa x mercadológica

A dissociação entre a comunicação corporativa e a comunicação mercadológica é um ato natural dentro das empresas. Mas não deveria. O lema é "cada macaco no seu galho". Contudo, os resultados finais que a organização almeja não advêm de esforços isolados, mas da soma de forças unidas.

É preciso, primeiro, estabelecer quem é quem no papel de desenvolvimento organizacional. A comunicação corporativa é responsável basicamente pela imagem institucional, relacionamento com stakeholders, comunicação interna. A comunicação mercadológica é voltada para os clientes, análise de dados, projeção de vendas, campanhas etc.

Sempre lembro que uma empresa é como um time de futebol, tudo o que é feito por fisiologistas, preparadores físicos, técnico e todo escopo do clube serve para impulsionar os bons resultados dos jogadores em campo, que se reflete na imagem e ganhos do clube. Então, é lógico que não devemos dissociar ações de um departamento ou de outro como se vivessem em mundos paralelos. 

A união de esforços é fator determinante para o sucesso como um todo. Por isso, defendo a comunicação de maneira integrada, parte de um todo para resultados comuns. 

Um funcionário quando começa o seu dia de trabalho, no chão de fábrica, deve ter em mente que todas as suas ações vão repercutir na qualidade de um produto que vai ser um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa ou não. Nesse momento, a comunicação interna já não é apenas uma base de sustentação das ações organizacionais dentro dos quatro muros da empresa, é também a fonte de sustentação daquilo que sai da empresa para o mercado e que será responsável pela subsistência da organização por anos e anos. 

Na outra ponta, aquilo que a comunicação mercadológica projeta para estimular as vendas também se reflete no dia a dia interno, pois se tivermos um comunicado relevante feito ao mercado realizado com o pré-conhecimento do corpo funcional, haverá maior poder de sustentação das informações quando esses funcionários estiverem fora da empresa, então também formadores de opinião e consumidores.

Como podemos ver nesses dois exemplos básicos (existem dezenas de outros tantos) é possível entender que a união de esforços através da comunicação integrada pode ser mais sensata e, principalmente, mais eficaz para a obtenção de resultados. Com isso, permita-me acrescer ao trocadilho: "cada macaco no seu galho. Mas, todos juntos, balançam a árvore". 

O caminho para conquistar o cliente

Foto: Steve Buissinne by Pixabay

Uma coisa que aprendi nos meus anos de Atendimento em agência de propaganda e comunicação foi que os clientes não criam laços de confiança com as empresas, mas sim com as pessoas que estão ali próximas delas no dia a dia, olho no olho.

O caminho até a confiança passa por despertar atenção, criar os primeiros laços de empatia, envolver-se nas questões importantes, estimular a troca de ideias para gerar soluções, ser digno e merecedor de, então, ser confiável. A metodologia que leva a tudo isso pode ser encontrada nas centenas de páginas de vários livros de vendas ou desenvolvimento comportamental, mas sintetizo dizendo que é apenas ser "o melhor de você".

Nos negócios, a fórmula também funciona com os mesmos ingredientes. O cliente de um bar, de um banco, de uma cadeia de fast-food, carece do mesmo tipo de atenção e envolvimento por parte daqueles que estão na linha de frente do atendimento. Olho no olho e saber escutar (e não apenas ouvir) é 50% do caminho percorrido até a conquista da mente e do coração de quem está do outro lado do balcão. Normas e condutas de funcionários deveriam ter esses dois axiomas como um mantra corporativo praticado por todos. E não digo isso apenas com os chamados clientes externos (de quem as empresas são dependentes para a sua sobrevivência), mas também os internos (a cadeia funcional) que é responsável por fazer com que tudo aconteça a contento. O presidente de uma organização que não saiba traduzir esse mantra em prática diária no seu dia a dia, não será fonte de exemplo dos seus discursos quando pedir o envolvimento completo de seus subordinados. Portanto, faça com que a prática seja um exemplo.

O segundo passo é ter a real dimensão da importância do cliente; perceber que sem a outra parte nada acontece. Por força de hábito sempre vejo no atendimento que recebo diariamente uma fonte de estudos; como a outra parte está agindo, qual é o valor que está empregando em nossa relação, como trata aquele breve momento. Tem muitos locais que a satisfação é o combustível para o meu breve retorno; outros, dou a volta para não passar na porta. Assim, acontece com todos. Ninguém gosta de ser maltratado ou receber uma atenção aquém daquela que merecemos, ou que presumimos merecer. Portanto, invista tempo e atenção na relação de atendimento ao cliente, é daí que outras visitas, produtos e serviços frutificarão. 

O terceiro passo, talvez seja o menos praticado numa relação comercial: superar expectativa. Na maioria das relações comerciais leva-se o lema "em time que está ganhando não se mexe", porém, é sempre bom mexer, sim, para fortalecer as bases, melhorar relações e superar expectativas. Apresentar novidades, descobrir e oferecer novos produtos e serviços, aperfeiçoar sistemas e facilidades, mostrar real preocupação em afinar o relacionamento dia a dia, são questões imperativas para garantir a sobrevida e a fidelização dos clientes para sempre. 

Portanto, eleve sua consciência de atendimento e reveja suas plataformas, sistemas e pessoas responsáveis pelo contato diário com os clientes. É disso que sua empresa depende. 

Sua empresa vale bilhões?

A inovação passa pela comunicação. A startup Quinto Andar trouxe facilidades e segurança para donos de imóveis e inquilinos com base no uso da tecnologia. Resultado: sete anos depois, a empresa tem valor de mercado superior a 1 bilhão de dólares. A título de comparação, a Lopes, fundada em 1935, maior empresa imobiliária do país, com ações na Bolsa, tem valor de 345 milhões de dólares. Outro exemplo do poder da inovação dentro do mercado imobiliário é o da Loft: compra, reforma e vende imóveis. Em apenas 16 meses atingiu o valor de 16 bilhões de dólares, tendo inclusive adquirido a Decorati, empresa especialista em reforma, capacitando-a a reformar até 500 imóveis simultaneamente.

Já a Nubank, startup brasileira especialista no segmento financeiro, com pouco mais de seis anos de fundação, alcançou o valor de mercado acima dos 10 bilhões de dólares. O emprego da tecnologia, otimização, bom atendimento e facilitação de serviços foram os impulsionadores para a conquista dos mais de 12 milhões de clientes. Isto fez com que os bancos tradicionais revissem velhos conceitos para correrem atrás da explosão das chamadas fintechs.

Agora, todo esse arcabouço de inovação impelido pela tecnologia tem, entre linhas, uma plataforma de sustentação, um alicerce: a comunicação. Senão, veja a constituição da Loft em que 40% dos seus funcionários são analistas de dados, em empresas tradicionais, seriam corretores. Mudou a visão, mudou a forma de relacionamento, mudou o vetor da prestação de serviços, mudou a comunicação com o mercado.

Outros segmentos já perceberam o pulo do gato e deslancharam: iFood, PagSeguro, 99, Movile, Stone, CargoX, Creditas, Resultados Digitais, Neoway, entre outras dezenas de empresas. Todas elas têm em comum o emprego da tecnologia para melhorar a comunicação com seus públicos-alvos e abocanhar a fatia de mercado que lhe compete.

A lição para quem ainda não acordou é de que estamos numa Era de se reinventar, buscar informações mais precisas sobre aquilo que o cliente precisa (e, às vezes, nem sabe) e não apenas do que oferecemos; isso é também saber se comunicar com o mercado. O desafio não é apenas pensar o novo, mas preparar equipes e empresas como um todo a pensar naquilo que está fora da caixinha, inovar. E dentro dessa nova atribuição é preciso repensar também a comunicação organizacional. Novos tempos, novas atitudes, novas formas de comunicação.

A culpa é do estagiário!

Rede social não é de graça. Todos os posts têm um custo. Uns agregam valor às marcas, outros incendeiam um trabalho de anos. Todo cuidado é pouco. Responsabilidade é a palavra de ordem.

Por isso, o dilema: postar ou não postar, eis a questão. 

Muitas empresas não têm ainda a dimensão exata das oportunidades criadas nas redes sociais e, tampouco, das mazelas derivadas de um simples post “bem intencionado”. 

Na internet, quando vemos um desses posts duvidosos, a autoria é atribuída ao estagiário. Brincadeiras à parte, a verdade é que muitos distúrbios de comunicação já foram causados por pontiagudos caracteres. O STF (Supremo Tribunal Federal) já passou por saia justa devido a um post mal ventilado; grandes empresas estão suscetíveis, diariamente, ao mesmo fato; atores, jogadores de futebol, youtubers, cantores e qualquer ser humano que resolva habitar a terra da desconhecida internet pode ser um alvo.

E aquela comunicação, até outro dia tão difícil e limitada, agora, dá vazão para que qualquer um diga qualquer coisa. No meio desse tiroteio de palavras estão as marcas, algumas vezes vistas com bons olhos, outras, alvos da fúria de dezenas, centenas e até milhares de internautas.

Sabemos que a construção de grandes e fortes marcas não são forjadas no medo e numa posição low-profile. Portanto, o melhor é adotar uma linha de comunicação bem planejada, com detalhamento do que pode e não pode ser feito; com a preparação dos responsáveis para serem os porta-vozes das marcas e com ações bem claras para qualquer equívoco, que, certamente, um dia possa acontecer.

É preciso enxergar a comunicação das redes sociais como um importante elemento na construção de patrimônio, valor de marca, fidelização de clientes e público em geral. Nunca deve ser vista como algo difusa, sem importância e apenas como canal de “rala propaganda”, a qual possa ser entregue às mãos daquele sobrinho que “sabe mexer no computador”. Caso contrário, você vai descobrir, da pior maneira possível, que o estagiário é você.