Empatia comunicacional: a gestão de talentos e o sucesso organizacional

Ao chegar para mais uma reunião mensal do grupo de comunicação de uma organização multinacional de autopeças, fomos logo desafiados pelo tema de pauta da reunião: Por que nossos funcionários não acreditam naquilo que falamos e dão tanta importância aos alto-falantes do sindicato aí na porta?

Quem já passou por negociações sindicais ou adversidades comunicacionais com grupos de funcionários sabe do que estou falando e, alguns, já devem ter seu próprio receituário para lidar com esses tipos de crises. No entanto, vos digo: cada caso é um caso, e nenhuma empresa é totalmente igual a outra para tomar do mesmo remédio ou da mesma dose.

Isto posto, voltando ao caso proposto pelo meu cliente, visto o que já ouvíamos na porta da fábrica, na recepção enquanto esperávamos ser anunciados, nos corredores até chegar aos escritórios e no bate-papo antes da reunião, já tínhamos a ideia de que todas as informações apontavam noutra direção, contudo, era preciso fundamentar nossas observações.

Sugerimos uma pesquisa com base quantitativa, seguida por uma qualitativa com entrevistas em diferentes postos de trabalhos e nos três turnos da empresa. Ao final, apresentamos um relatório com os dados coletados, análise e recomendações. O que ficou mais evidente foi que os funcionários não acreditavam no sindicato, da mesma forma que não acreditavam na empresa. Entretanto, descobrimos que a descrença na empresa era fruto da falta de empatia comunicacional da organização em relação aos mesmos; eles sentiam-se em segundo plano e desprestigiados.

Precisamos entender que as organizações são células vivas, tocadas diariamente por agentes que trabalham dentro do aspecto racional e emotivo. Assim, precisam se sentir em plena sintonia com o exercício diário da empresa rumo ao cumprimento de metas e a caminho dos objetivos. Para tanto, a comunicação é o alicerce para melhoria do relacionamento, entendimento dos desafios, potencialização das equipes, construção de pontes de liderança, catalisação de inovações e equilíbrio de gestão.

Quando precisamos melhorar a qualidade de produtos e serviços ou mesmo aumentar a produtividade, é necessário criar um clima de autoconscientização em todos os departamentos. Cada funcionário passa a ter um papel fundamental, deve entender exatamente qual é sua função e como seu desempenho vai repercutir no final de cada trabalho realizado no dia a dia para se atingir as metas propostas por cada liderança. A colocação de uma simples peça dentro de outra peça maior, a qual resultará num maquinário complexo, deve ser entendido tal qual um músico de uma orquestra que ao desafinar compromete toda a harmonia do espetáculo.

Mas, como fazer com que esse funcionário entenda sobre a própria importância e passe a contribuir de maneira eficaz para o resultado final almejado pela organização?

Voltando ao exemplo da orquestra, cada músico antes de subir ao palco para dar seu espetáculo precisa ter um preparo técnico e treinamento exaustivo para adquirir propriedades funcionais e harmônicas necessárias àquele momento único. O funcionário que lida na linha de produção ou nos escritórios também deve ser visto dessa maneira, como um artista que precisa lapidar o seu talento para transformá-lo num grande espetáculo no seu dia a dia de trabalho.

A criação de um plano de empatia comunicacional através de uma série de mensagens por meio de lideranças, treinamentos, programas de comunicação interna, programas de recompensas por metas e realizações, é o caminho para a saúde organizacional. As pessoas precisam sentir que têm importância e que seu trabalho é primordial. É a consolidação dessa autoconscientização entre funcionários que leva uma empresa ao status de liderança do seu mercado de atuação.

É importante entender que o corpo funcional, quando adentra as unidades da empresa ou mesmo quando a representa em sistemas home-office, está carregando o DNA de tudo aquilo que a empresa se constitui. Portanto, a crença que emana no desempenho de suas funções é a mesma daquela depositada pela organização no trato com cada funcionário. O bom desempenho do todo sempre dependerá da somatória das partes. Cada elo forte é a garantia de uma corrente resistente. Cada músico bem preparado é a garantia maior de um concerto inesquecível. É isso que determina o sucesso ou o fracasso de cada espetáculo.

Quando a pandemia passar

 

Durante uma guerra é essencial poder motivar seus soldados, aumentar a positividade do grupo sobre os desafios a enfrentar, transmitir com competência as estratégias, ações e as responsabilidades de cada um. Estamos falando de comunicação.

Diante do desafio que é enfrentar uma pandemia; diante daquilo que teremos que enfrentar para recompor a economia em todas as suas vertentes (político-econômica-social); há uma trincheira que precisamos ultrapassar: a da comunicação.

Empresas que sempre investiram na maturidade comunicacional de suas organizações saem sempre fortalecidas nos períodos pós-crises. Isso acontece em decorrência das melhores práticas de comunicação, desde a preparação dos funcionários para vencer desafios até a projeção da empresa em novas linhas de negócios ou na revitalização participativa do mercado contemporâneo.

Executivos reconhecem que canais de comunicação empresariais bem azeitados são poderosas armas na construção de uma companhia ágil, participativa, ousada e propositiva junto às necessidades do mercado consumidor.

Haverá muitas dificuldades quando a pandemia passar, no entanto, o planeta não vai parar; ao contrário, o mundo dos negócios vai ter que girar mais rápido.

Várias organizações já estão pondo seu bloco na rua e administrando as dificuldades com ações e antecipações planejadas para um breve futuro. A Petrobras colocou em home office 200.000 funcionários do seu quadro total de 47.000 colaboradores. Não deixa de ser uma antecipação a um projeto de digitalização em cadeia. É claro que o setor de TI já vinha sendo preparado, só teve que antecipar etapas e vencer os desafios que bateram à porta mais cedo. Para tanto, foi preciso todo um arcabouço tecnológico que permitisse 48.700 acessos diários à plataforma de comunicação Teams.

Mas não são apenas os grandes elefantes que estão se movimentando em meio ao fogo na floresta. Existe uma verdadeira batalha de e-commerce sendo travada por pequenas e médias empresas. De repente uma revoada de aplicativos surgiu no mercado para garantir aos consumidores mais tranquilidade, comodidade e segurança durante as compras, sem deixar os seus lares, o que é vital em tempos de coronavírus. Hoje é possível pedir meia dúzia de cervejas bem geladas no Zé Delivery ou fazer suas compras de supermercado no Rappi e aguardar a entrega no mesmo dia. Enfim, um mundo de facilidades como o consumidor nunca viu.

E pode apostar que o mercado on-line ainda tem muito a crescer, mesmo já tendo alcançado uma escala de dois dígitos; hoje já bate a porta dos R$ 112 bilhões podendo atingir R$ 162 bilhões até 2022, segundo órgão de pesquisas e entidades do comércio.

Agora é importante entender em que pé a empresa está e quais são os caminhos que terá de percorrer para atingir o cume da montanha. Nessa batalha constante a comunicação é a ponte de ligação para levar as estratégias e objetivos das empresas não apenas ao mercado consumidor, mas principalmente aos funcionários que serão responsáveis por conduzir o barco mar afora, com tempestades ou águas calmas.

Portanto, se sua empresa mantém os investimentos de comunicação em busca de potencializar o cumprimento de metas, de reescrever páginas de planejamento estratégico ou de estar mais preparada para novas disputas de market share, então, parabéns. Caso contrário, acredite, já passou da hora de tomar tal decisão; afinal, não há exército vitorioso em que a falta de comunicação é imperativa.

Comunicação de crise

 

Foto: Gerd Altmann por Pixabay

As empresas têm que lidar com o problema do Covid-19. Muitas informações e desinformações são veiculadas em segundos. O que seria prestação de serviço em alguns momentos, em outros, um desserviço. Diante disso, a comunicação tem papel fundamental para dirimir dúvidas, sanar problemas, repor as pessoas num objetivo comum, aumentar ações propositivas, abrir espaços para diálogos, focar no que é importante, elevar a participação e melhorar o nível de informação.

Seja no sistema home office ou presencial, funcionários precisam ter uma bússola orientadora para tranquilizar seu dia a dia e como amparo cognitivo para não ficar à mercê dos acontecimentos e devaneios comunicacionais inerentes aos momentos de crise. A empresa deve assumir o protagonismo e saber lidar com o seu público, ampliando o leque de comunicação para reduzir ruídos e antever soluções.

É sabido que as organizações são fundamentais na vida pessoal e social dos funcionários. Portanto, quando não há uma comunicação fluente junto a esse público, abre-se espaço para outros tipos de audiência. É preciso que a corporação tenha maturidade comunicacional em épocas de crise, políticas e canais de comunicação bem azeitados para serem usados e adaptados a cada momento.

Os executivos precisam se adequar ao papel de porta-vozes e exercer com maestria a responsabilidade de comunicação em todos os níveis, buscando dar o máximo de direcionamento, foco, tranquilidade, confiança e motivação para a travessia das tempestades que se anunciam de tempos em tempos.   

Uma empresa bem estruturada do ponto de vista comunicacional tem amplas chances de sair mais forte das crises que são inerentes em todas as épocas. Cuidar da saúde mental dos colaboradores com boas políticas de comunicação é fundamental para ter pessoas propositivas e preparadas para enfrentar desafios.

Não espere a crise passar para instituir uma nova percepção comunicacional de sua empresa. O momento é agora. Aproveite que já está em campo e faça o seu time jogar. Mas, corra, o placar é adverso e o relógio não vai parar.

Coronavírus: um desafio para todos

Os números de pessoas portadoras do coronavírus cresce avassaladoramente, mesmo com todas as medidas adotadas pelos principais centros de saúde de todo o mundo. O caso já deixou de ser uma premissa e responsabilidade medicinal para se tornar um desafio a ser vencido por toda a população. As empresas não estão distantes dessa realidade e não devem se sentir assim. Primeiro, porque o coronavírus tem afetado a economia internacional e pode se tornar ainda mais penosa se não houver um controle efetivo; segundo, porque é preciso saber utilizar o próprio corpo funcional para ter um exército preventivo dentro das quatro paredes de cada organização e em suas residências, além de serem multiplicadores de ações preventivas no próprio círculo social de cada membro.

Dito isto, é preciso que as empresas tenham programas de divulgação, palestras, material de apoio, comunicação digital que propicie a cada funcionário um cabedal de informações rica e distante das fakenews que possam vir a aparecer. Preparar suas equipes para enfrentar esse desafio mundial é responsabilidade social, econômica e participativa que cada empresa deve tomar para si a fim de diminuir os riscos de expansão de disseminação do vírus entre nossas famílias. Lembrando, o coronavírus não tem distinção de credo, cor ou classe social e pode bater à porta do mais humilde funcionário como do presidente de cada organização.

É claro que a responsabilidade pela disseminação de informação é do Ministério da Saúde e de cada órgão de Saúde estadual e municipal, contudo, o apoio maciço das empresas pode ser o grande diferencial para reduzir o impacto que pode se abater sobre todos.

A informação, nesse instante, é primordial, a principal arma no combate a disseminação do coronavírus. Portanto, incentive sua empresa a abraçar essa causa, estimule os departamentos de comunicação, recursos humanos a desenvolverem ações educativas e de conscientização para que todos possam ganhar com uma sociedade mais preparada e menos vulnerável.

Uma empresa precisa saber se comunicar

Empresas devem estar integradas ao social
Foto:  Leonhard Niederwimmer por Pixabay

A empresa é um órgão vivo dentro da sociedade. E como tal é necessário estabelecer alguns princípios básicos para a boa convivência com os stakeholders. A comunicação então se torna imperativa como ponte de relacionamento com os diversos públicos.

Estabelecer canais de comunicação para elevar o grau de sustentação dos negócios é premissa obrigatória nos dias de hoje. Quanto mais portas abertas, maior é o grau de interação, participação e troca de propósitos e interesses comuns.

Mas sabemos que nem tudo são flores. As dificuldades cotidianas muitas vezes levam as organizações a fecharem seus canais de comunicação como método de defesa; um erro. É preciso ter sempre as peças comunicacionais azeitadas, não apenas no intuito de facilitar a percepção do consumidor acerca de produtos e serviços, mas também dos propósitos de desenvolvimento das empresas junto à sociedade.

Interagir é a palavra de ordem. Não por um modismo temporal, mas por uma necessidade de interpretar mercados e saber se posicionar nesse meio. É preciso mais do que nunca democratizar os meios de comunicação internos e externos das organizações, cujos propósitos são: reduzir espaços, eliminar bloqueios e ruídos que desfavoreçam a integração e a comunhão entre grupos.

O avanço empresarial deve estar à frente do desenvolvimento social em suas diversas nuances, porque é obrigação da organização ter previsibilidade das tendências tecnológicas, sociais e até mesmo comportamentais da sociedade. Nos dias de hoje, as empresas que têm visão estratégica voltada às tendências presentes e futuras, não apenas dominam seus mercados, mas estão sempre prontas aos desafios e oportunidades que, certamente, baterão a sua porta.

E para que as corporações alcancem tal estágio, é preciso uma cultura organizacional que espelhe tais atributos e pensamentos, somente assim, terá respaldo de seu corpo funcional para levá-las ao topo de seus mercados e à vitória institucional. Nesse processo, a comunicação é fundamental para consolidar estratégias e pavimentar caminhos à liderança e integração social.

Comunicação corporativa x mercadológica

A dissociação entre a comunicação corporativa e a comunicação mercadológica é um ato natural dentro das empresas. Mas não deveria. O lema é "cada macaco no seu galho". Contudo, os resultados finais que a organização almeja não advêm de esforços isolados, mas da soma de forças unidas.

É preciso, primeiro, estabelecer quem é quem no papel de desenvolvimento organizacional. A comunicação corporativa é responsável basicamente pela imagem institucional, relacionamento com stakeholders, comunicação interna. A comunicação mercadológica é voltada para os clientes, análise de dados, projeção de vendas, campanhas etc.

Sempre lembro que uma empresa é como um time de futebol, tudo o que é feito por fisiologistas, preparadores físicos, técnico e todo escopo do clube serve para impulsionar os bons resultados dos jogadores em campo, que se reflete na imagem e ganhos do clube. Então, é lógico que não devemos dissociar ações de um departamento ou de outro como se vivessem em mundos paralelos. 

A união de esforços é fator determinante para o sucesso como um todo. Por isso, defendo a comunicação de maneira integrada, parte de um todo para resultados comuns. 

Um funcionário quando começa o seu dia de trabalho, no chão de fábrica, deve ter em mente que todas as suas ações vão repercutir na qualidade de um produto que vai ser um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa ou não. Nesse momento, a comunicação interna já não é apenas uma base de sustentação das ações organizacionais dentro dos quatro muros da empresa, é também a fonte de sustentação daquilo que sai da empresa para o mercado e que será responsável pela subsistência da organização por anos e anos. 

Na outra ponta, aquilo que a comunicação mercadológica projeta para estimular as vendas também se reflete no dia a dia interno, pois se tivermos um comunicado relevante feito ao mercado realizado com o pré-conhecimento do corpo funcional, haverá maior poder de sustentação das informações quando esses funcionários estiverem fora da empresa, então também formadores de opinião e consumidores.

Como podemos ver nesses dois exemplos básicos (existem dezenas de outros tantos) é possível entender que a união de esforços através da comunicação integrada pode ser mais sensata e, principalmente, mais eficaz para a obtenção de resultados. Com isso, permita-me acrescer ao trocadilho: "cada macaco no seu galho. Mas, todos juntos, balançam a árvore". 

O caminho para conquistar o cliente

Foto: Steve Buissinne by Pixabay

Uma coisa que aprendi nos meus anos de Atendimento em agência de propaganda e comunicação foi que os clientes não criam laços de confiança com as empresas, mas sim com as pessoas que estão ali próximas delas no dia a dia, olho no olho.

O caminho até a confiança passa por despertar atenção, criar os primeiros laços de empatia, envolver-se nas questões importantes, estimular a troca de ideias para gerar soluções, ser digno e merecedor de, então, ser confiável. A metodologia que leva a tudo isso pode ser encontrada nas centenas de páginas de vários livros de vendas ou desenvolvimento comportamental, mas sintetizo dizendo que é apenas ser "o melhor de você".

Nos negócios, a fórmula também funciona com os mesmos ingredientes. O cliente de um bar, de um banco, de uma cadeia de fast-food, carece do mesmo tipo de atenção e envolvimento por parte daqueles que estão na linha de frente do atendimento. Olho no olho e saber escutar (e não apenas ouvir) é 50% do caminho percorrido até a conquista da mente e do coração de quem está do outro lado do balcão. Normas e condutas de funcionários deveriam ter esses dois axiomas como um mantra corporativo praticado por todos. E não digo isso apenas com os chamados clientes externos (de quem as empresas são dependentes para a sua sobrevivência), mas também os internos (a cadeia funcional) que é responsável por fazer com que tudo aconteça a contento. O presidente de uma organização que não saiba traduzir esse mantra em prática diária no seu dia a dia, não será fonte de exemplo dos seus discursos quando pedir o envolvimento completo de seus subordinados. Portanto, faça com que a prática seja um exemplo.

O segundo passo é ter a real dimensão da importância do cliente; perceber que sem a outra parte nada acontece. Por força de hábito sempre vejo no atendimento que recebo diariamente uma fonte de estudos; como a outra parte está agindo, qual é o valor que está empregando em nossa relação, como trata aquele breve momento. Tem muitos locais que a satisfação é o combustível para o meu breve retorno; outros, dou a volta para não passar na porta. Assim, acontece com todos. Ninguém gosta de ser maltratado ou receber uma atenção aquém daquela que merecemos, ou que presumimos merecer. Portanto, invista tempo e atenção na relação de atendimento ao cliente, é daí que outras visitas, produtos e serviços frutificarão. 

O terceiro passo, talvez seja o menos praticado numa relação comercial: superar expectativa. Na maioria das relações comerciais leva-se o lema "em time que está ganhando não se mexe", porém, é sempre bom mexer, sim, para fortalecer as bases, melhorar relações e superar expectativas. Apresentar novidades, descobrir e oferecer novos produtos e serviços, aperfeiçoar sistemas e facilidades, mostrar real preocupação em afinar o relacionamento dia a dia, são questões imperativas para garantir a sobrevida e a fidelização dos clientes para sempre. 

Portanto, eleve sua consciência de atendimento e reveja suas plataformas, sistemas e pessoas responsáveis pelo contato diário com os clientes. É disso que sua empresa depende.