A força do bom atendimento movimenta milhões

 

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O tempo passa, novas tecnologias surgem, teorias de marketing e técnicas de vendas se avolumam, mas o que continua o mesmo é a importância do bom atendimento.

Um largo sorriso, a cordialidade, boa disposição para tirar dúvidas já foram os cartões de boas-vindas de muitos estabelecimentos. Hoje, tudo mudou com a propulsão da internet, as redes sociais e o arsenal de aplicativos. As pessoas querem comodidade para escolher o que desejam comprar, para buscar informações, estabelecer comunicação com empresas e marcas, cotar produtos, efetivar compras, manter relacionamento pós-venda, dar opiniões e se fazer ouvir.

A tecnologia pode amparar todas as situações acima descritas, no entanto, não dá para abrir mão do aparelhamento humano como fator imprescindível para estabelecer o vínculo de comunicação. Pessoas precisam de pessoas em algum momento do relacionamento comercial, seja para dar start ao processo, seja no meio da transação para sanar dúvidas ou dar o impulso necessário à formalização do ato, ou mesmo no final para concretizar a negociação e estabelecer a ponte para futuros contatos.

Diante dessa realidade, é vital termos profissionais cada vez mais preparados para fazer uso dos artefatos comunicacionais e amparados pelos preceitos da inteligência emocional no trato com as pessoas. Sempre lembrando que empatia é vital para estabelecer a verdadeira comunicação.

Isto posto, voltamos ao campo da internet, lembrando que metade da população mundial está presente nas redes sociais. Segundo o relatório da Statista, são cerca de 3,8 bilhões de pessoas cadastradas em alguma rede social. Tal número é a prova de que empresas devem investir em estratégias de marketing e comunicação nas redes sociais para garantir sua participação de mercado, estabelecer diretrizes comunicacionais para amparar ações, criar elos de relacionamento com seus públicos e se fazer presente onde o povo está.

Outro dado interessante é apontado pela GlobalWebIndex: mundialmente, as pessoas gastam cerca de 150 minutos por dia nas redes sociais. No Brasil, o tempo é maior, 3h45 por dia conectados. Já é comum, principalmente entre os mais jovens, ter acesso simultâneo a diversas plataformas mesmo enquanto se vê TV, assiste uma palestra, participa de um evento.

Dentro dessa nova ordem é fácil deduzir que a empresa precisa encontrar seu espaço para não ficar no vazio. Achar a estratégia perfeita para estabelecer seu vínculo de relacionamento com os públicos que lhe são importantes é uma tarefa contínua e árdua, porém, necessária. Não dá mais para deixar tão importante desafio nas mãos “do estagiário”; é preciso uma leitura executiva sob a demanda, as estratégias, o posicionamento, as ações e aferições daquilo que está sendo praticado pela empresa.

Ressalto, o que parece óbvio nem sempre é percebido em sua essência. Senão, teríamos menos conflitos nas redes sociais e exemplos do que não fazer para desagradar seu público, como vemos todos os dias. É preciso definir políticas e práticas de comunicação para reger as ações diárias do que será dito em seus conteúdos distribuídos em formatos de posts. Com isso, é possível reduzir o campo de ruído comunicacional, evitando dissabores e traumas para a empresa, marca e produtos.

O bom atendimento é um conjunto de ações, seja pessoalmente ou digitalmente, com o objetivo único de satisfazer o público de cada empresa. Criar um ambiente de comunhão é salutar para o futuro dos negócios. O cliente quando aciona ou questiona uma situação, sempre espera ser ouvido. Esse é o principal fundamento da comunicação e do relacionamento entre as partes. Portanto, é isso que deve estar presente em toda a estratégia e práticas realizadas pela organização. Lembre-se: um cliente bem atendido é um propagador de sua marca e um problema a menos em sua história empresarial. E isso não tem preço.

 

A evolução da comunicação (Porque o mundo não é mais o mesmo)

 

Foto: Gerd Altmann by Pixabay

Hoje produzimos em dois dias a mesma quantidade de dados que a humanidade levou séculos para criar. Uma infinidade de dados está solta no espaço cibernético tal qual pepitas de ouro em um garimpo. É um céu cheio de estrelas pronto para ser desbravado.

Diante dessa realidade o que você faz? Senta e olha? Aposta na sua expertise e anos de experiência para lidar com os desafios? Ou se cerca de todas as informações, análises, ponderações e dados para tomar decisões de maneira mais assertiva possível?

O desafio é como ter mais previsibilidade, tomar decisões mais ágeis e inteligentes, como saber ler de maneira apurada todos os dados dispostos no universo web e convertê-los em matéria-prima para a tomada de decisões?

Como diriam os filósofos, as perguntas são mais importantes do que as respostas. Só encontramos o caminho certo quando fazemos as perguntas certas. Diante desse cenário, é preciso ter ferramentas e profissionais preparados para absorver os dados através de big data, business analytics, inteligência artificial, data mining.

A decisão que você precisa tomar hoje vai determinar o futuro: para onde sua empresa deve caminhar? Eu desejo usar armas do passado para as batalhas do futuro? Onde quero estar daqui 10 anos? Como quero estar daqui 10 anos? É preciso salientar que toda transformação desejada não acontece com uma liderança de braços cruzados. É preciso arregaçar as mangas e partir para o enfrentamento. Os desafios de um novo mercado já estão postos à mesa, é preciso se aventurar nesse universo de dados e encontrar seu espaço antes que sua concorrência o faça.

Mas afinal, o que são todos esses dados, essas informações soltas no ciberespaço? Trata-se de caminhos que a marca deve percorrer para alcançar e conquistar a mente e o coração do cliente. São pequenos pontos que você deve ligar um a um para chegar ao objetivo final, à realização de sua missão. O complexo ferramental comunicacional de dados é o que vai conduzi-lo ao posto de primeiro colocado nessa corrida diária.

Outro ponto importante na seleção de dados é a própria identidade de cada empresa, propósitos, missão. Portanto, deve ter seu jeito peculiar de galgar espaços, atingir metas, ocupar lugar na mente e no coração do consumidor. É preciso ter uma leitura diferenciada do emaranhado de dados soltos no ciberespaço. Ninguém é igual a ninguém e nem as empresas o são.

Quando fazemos o garimpo de dados, criamos um mapa de ações para um roteiro que devemos cumprir à risca se quisermos atingir metas e objetivos previstos no planejamento estratégico. É essa seleção de dados que fortalecerá a estratégia comunicacional da empresa para chegar até o cliente e consolidar sua posição no mercado consumidor.

O desafio é saber coletar os dados, fazer a seleção do que precisa e convertê-los em matéria-prima comunicacional para a consolidação dos negócios, compatibilização de cultura e valores, senso de pertencimento grupal, consumo seletivo de produtos e serviços. Através dos chamados algoritmos inteligentes é possível entender melhor o próprio negócio, antecipar tendências de mercado, criar cenários e gerar insights.

O futuro já está presente. A pandemia acelerou processos e impulsionou a prática naquilo que antes eram meros testes e teorias. Muitas empresas entenderam rapidamente o recado e estão fazendo a lição de casa para se manter competitiva no mercado e, mais do que isso, expandir seus horizontes rumo ao amanhã, que já é hoje.

 

Endormarketing fortalece a empresa

foto: Mohamed Hassan by Pixabay

Certa vez, deparei com o seguinte dilema: os funcionários de uma montadora, de tempos em tempos, tinham um ataque coletivo de mau humor e queda de produção, porém, sem nenhum significado aparente. Fomos a campo para uma pesquisa qualitativa e a resposta veio de várias constatações: todas as vezes que a empresa, em horário nobre, anunciava na Tv o lançamento de um novo modelo de automóvel, enquanto ouvia e via o acontecimento, o filho olhava e perguntava enfático: “você sabia, pai?” ou “você sabia, mãe?” Aquilo no íntimo de cada ser soava como uma traição; ele, o funcionário tão dedicado, tão abnegado, sempre pronto para fazer o melhor, era o último a saber que sua empresa estava lançando um novo modelo no mercado. Mas, nada poderia ser pior do que ser alertado sobre o novo lançamento pelo vizinho sabichão. Era o fim!

Algo que pode parecer uma bobagem, um fato corriqueiro na vida organizacional, pode gerar transtornos pela simples falta de comunicação. Isto demonstra que devemos sempre estar preocupados, ou melhor, antenados com as carências organizacionais, com aquilo que possa causar problemas, desmotivação, queda do padrão de qualidade, falta de criatividade, descompasso com o modelo de gestão e por aí vai.

O termo endomarketing foi cunhado por Saul Bekin, entre 1986 e 1995, cujo propósito foi estabelecer a prática do marketing institucional interno amparado pelas veias de recursos humanos para manter funcionários motivados, colaborativos e bem informados através de uma política de comunicação interna. Por meio da fundamentação do conceito, as empresas perceberam o quanto era importante manter uma equipe coesa do ponto de vista comunicacional, ampliando a confiabilidade mútua entre funcionários e empresa e estabelecendo uma nova rota de relacionamento que resultasse no melhor tratamento e entendimento do planejamento estratégico e na busca de seus resultados.

O propósito do endomarketing vem desafiando até hoje empresas de variados tamanhos pelo próprio despreparo de suas lideranças em conhecer e entender a importância de tal prática para o sucesso dos negócios como um todo. Ter funcionários bem assistidos do ponto de vista comunicacional é meio caminho andado para o aumento da produtividade, melhoria da qualidade de produtos e serviços, redução de turnover, satisfação, desenvolvimento pessoal e profissional, aumento da criatividade coletiva, redução de gastos, melhoria da performance individual e em grupo, agilidade e resultados.

Podemos apostar todas as fichas sem medo de perder que uma política de endomarketing bem implantada, assertiva e orientada para resultados é o combustível que toda empresa necessita para potencializar sua participação no mercado e aumentar seu poder de competitividade.

Não adianta querer simplesmente que as pessoas façam aquilo que imaginamos, é preciso que elas saibam que precisam fazer, por que, o que fazer, para que, como, quando e onde. É desse volume de entendimento que teremos um profissional preparado para enfrentar os desafios diários que se postam no dia a dia de uma organização. O planejamento estratégico só será entendido de corpo e alma se as pessoas estiverem preparadas e pré-dispostas ao envolvimento com a questão, senão é tocar serenata para surdo ouvir.

Estamos no século XXI, porém, fica claro e explícito que ainda existem lideranças modestas e comedidas no quesito desenvolvimento de recursos humanos e práticas comunicacionais. Isso é como um tiro no pé para quem precisa correr uma maratona.

De uma vez por todas, é preciso parar de confundir gastos com investimento. Carro não anda sem combustível. Pessoas precisam de preparo para superar expectativas. Todos temos que nos aperfeiçoar para seguir em frente. O mercado é moldado todos os dias pelas necessidades e novidades que se apresentam. Portanto, tenha o melhor time para entrar em campo todos os dias, pois, não existe mágica para ganhar campeonato.

O atendimento é a chave para a retomada

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Mesmo com a pandemia em curso muitas empresas já estão tomando as providências para uma retomada em larga escala. Mas o que fazer para reconquistar o tempo perdido, não deixar escapar os clientes e, quem sabe, abrir novos nichos de mercado?

A resposta está sendo construída com o auxílio de muitas ferramentas e plataformas, especialmente aquelas ligadas a internet (redes sociais, marketplace, aplicativos). No entanto, vale lembrar que não estamos lidando com máquinas, mas apenas fazendo uso delas. Portanto, o ser humano precisa de uma boa dose de atenção e percepção.

O segredo para a retomada é o atendimento que sua empresa presta ao cliente; como você percebe as necessidades mais latentes, aquelas que só vemos nas entrelinhas de um bom relacionamento.

Observo que o mercado, devido as dificuldades de contar com seu quadro habitual de atendimento ao público, se debate nas questões de como bem-atender aos clientes, garantir a qualidade do fluxo de informação e ainda pontuar serviços e produtos para a manutenção do relacionamento empresa-consumidor. Isso se dá com muita frequência seja em grandes empresas de telefonia, energia elétrica, tv a cabo ou nas pequenas e médias empresas, como lojas virtuais de roupas, supermercados, prestação de serviços etc.

O maior problema é sempre o mesmo (seja em hora de pandemia, ou em tempos de normalidade): as empresas desconhecem o atendimento que oferecem ao público. Os líderes organizacionais pecam porque acreditam que suas empresas cumprem com esmero a cartilha dos mandamentos de bom atendimento ao cliente, o que, na maioria esmagadora das vezes, não é verdade. Para saber como sua organização tem lidado com o público, basta pegar o celular e fazer uma ligação, comportar-se como um habitual consumidor e ouvir exatamente como será tratado. Alerta: você terá uma ingrata decepção.

É preciso tratar o cliente exatamente como qualquer um de nós gostaríamos de ser tratados. Não basta bons sistemas de atendimento (por favor, não cometa o pecado de achar que os complexos sistemas de atendimento eletrônico com aquelas vozes robotizadas são bons sistemas de atendimento), não basta fineza e educação, não basta atenção ao que o cliente pede, não basta agilidade e eficiência, é preciso acima de tudo oferecer aquilo que o cliente mais busca: solução.

Um cliente satisfeito é um consumidor garantido, uma propaganda positiva boca em boca, uma venda presente e outras tantas futuras sob a digital de bom atendimento. Hoje, é preciso ter todas as ferramentas disponíveis para ajudar no contato com os clientes, ter uma equipe bem preparada para saber fazer uso dessas ferramentas e qualidade pessoal de atendimento. É preciso descobrir os anseios do consumidor pós-pandemia, daquilo que ele possa a vir precisar, de como oferecer seus produtos e serviços sem ser invasivo, com a justa proposição de levar soluções para tornar o dia dele melhor.

Nem sempre um cliente está pré-disposto a adquirir um produto ou serviço, no entanto, com a janela certa aberta diante de seus olhos, tudo pode mudar. Sentir como um vinho ou uma roupa pode ajudá-lo a ter um dia mais alegre e leve diante das adversidades do momento, pode ser o caminho para apresentar uma oferta, acompanhada por um belo desconto promocional, facilidade para pagamento, rápida entrega e um pós-venda com gosto de “quero mais”.

Nesse momento de pandemia, multiplique seus esforços na melhoria do atendimento aos clientes, é isso que vai garantir a sua sobrevivência no mercado e potencializar a estratégia de retomada rumo ao sucesso.

  

Empatia comunicacional: a gestão de talentos e o sucesso organizacional

Ao chegar para mais uma reunião mensal do grupo de comunicação de uma organização multinacional de autopeças, fomos logo desafiados pelo tema de pauta da reunião: Por que nossos funcionários não acreditam naquilo que falamos e dão tanta importância aos alto-falantes do sindicato aí na porta?

Quem já passou por negociações sindicais ou adversidades comunicacionais com grupos de funcionários sabe do que estou falando e, alguns, já devem ter seu próprio receituário para lidar com esses tipos de crises. No entanto, vos digo: cada caso é um caso, e nenhuma empresa é totalmente igual a outra para tomar do mesmo remédio ou da mesma dose.

Isto posto, voltando ao caso proposto pelo meu cliente, visto o que já ouvíamos na porta da fábrica, na recepção enquanto esperávamos ser anunciados, nos corredores até chegar aos escritórios e no bate-papo antes da reunião, já tínhamos a ideia de que todas as informações apontavam noutra direção, contudo, era preciso fundamentar nossas observações.

Sugerimos uma pesquisa com base quantitativa, seguida por uma qualitativa com entrevistas em diferentes postos de trabalhos e nos três turnos da empresa. Ao final, apresentamos um relatório com os dados coletados, análise e recomendações. O que ficou mais evidente foi que os funcionários não acreditavam no sindicato, da mesma forma que não acreditavam na empresa. Entretanto, descobrimos que a descrença na empresa era fruto da falta de empatia comunicacional da organização em relação aos mesmos; eles sentiam-se em segundo plano e desprestigiados.

Precisamos entender que as organizações são células vivas, tocadas diariamente por agentes que trabalham dentro do aspecto racional e emotivo. Assim, precisam se sentir em plena sintonia com o exercício diário da empresa rumo ao cumprimento de metas e a caminho dos objetivos. Para tanto, a comunicação é o alicerce para melhoria do relacionamento, entendimento dos desafios, potencialização das equipes, construção de pontes de liderança, catalisação de inovações e equilíbrio de gestão.

Quando precisamos melhorar a qualidade de produtos e serviços ou mesmo aumentar a produtividade, é necessário criar um clima de autoconscientização em todos os departamentos. Cada funcionário passa a ter um papel fundamental, deve entender exatamente qual é sua função e como seu desempenho vai repercutir no final de cada trabalho realizado no dia a dia para se atingir as metas propostas por cada liderança. A colocação de uma simples peça dentro de outra peça maior, a qual resultará num maquinário complexo, deve ser entendido tal qual um músico de uma orquestra que ao desafinar compromete toda a harmonia do espetáculo.

Mas, como fazer com que esse funcionário entenda sobre a própria importância e passe a contribuir de maneira eficaz para o resultado final almejado pela organização?

Voltando ao exemplo da orquestra, cada músico antes de subir ao palco para dar seu espetáculo precisa ter um preparo técnico e treinamento exaustivo para adquirir propriedades funcionais e harmônicas necessárias àquele momento único. O funcionário que lida na linha de produção ou nos escritórios também deve ser visto dessa maneira, como um artista que precisa lapidar o seu talento para transformá-lo num grande espetáculo no seu dia a dia de trabalho.

A criação de um plano de empatia comunicacional através de uma série de mensagens por meio de lideranças, treinamentos, programas de comunicação interna, programas de recompensas por metas e realizações, é o caminho para a saúde organizacional. As pessoas precisam sentir que têm importância e que seu trabalho é primordial. É a consolidação dessa autoconscientização entre funcionários que leva uma empresa ao status de liderança do seu mercado de atuação.

É importante entender que o corpo funcional, quando adentra as unidades da empresa ou mesmo quando a representa em sistemas home-office, está carregando o DNA de tudo aquilo que a empresa se constitui. Portanto, a crença que emana no desempenho de suas funções é a mesma daquela depositada pela organização no trato com cada funcionário. O bom desempenho do todo sempre dependerá da somatória das partes. Cada elo forte é a garantia de uma corrente resistente. Cada músico bem preparado é a garantia maior de um concerto inesquecível. É isso que determina o sucesso ou o fracasso de cada espetáculo.

Quando a pandemia passar

 

Durante uma guerra é essencial poder motivar seus soldados, aumentar a positividade do grupo sobre os desafios a enfrentar, transmitir com competência as estratégias, ações e as responsabilidades de cada um. Estamos falando de comunicação.

Diante do desafio que é enfrentar uma pandemia; diante daquilo que teremos que enfrentar para recompor a economia em todas as suas vertentes (político-econômica-social); há uma trincheira que precisamos ultrapassar: a da comunicação.

Empresas que sempre investiram na maturidade comunicacional de suas organizações saem sempre fortalecidas nos períodos pós-crises. Isso acontece em decorrência das melhores práticas de comunicação, desde a preparação dos funcionários para vencer desafios até a projeção da empresa em novas linhas de negócios ou na revitalização participativa do mercado contemporâneo.

Executivos reconhecem que canais de comunicação empresariais bem azeitados são poderosas armas na construção de uma companhia ágil, participativa, ousada e propositiva junto às necessidades do mercado consumidor.

Haverá muitas dificuldades quando a pandemia passar, no entanto, o planeta não vai parar; ao contrário, o mundo dos negócios vai ter que girar mais rápido.

Várias organizações já estão pondo seu bloco na rua e administrando as dificuldades com ações e antecipações planejadas para um breve futuro. A Petrobras colocou em home office 200.000 funcionários do seu quadro total de 47.000 colaboradores. Não deixa de ser uma antecipação a um projeto de digitalização em cadeia. É claro que o setor de TI já vinha sendo preparado, só teve que antecipar etapas e vencer os desafios que bateram à porta mais cedo. Para tanto, foi preciso todo um arcabouço tecnológico que permitisse 48.700 acessos diários à plataforma de comunicação Teams.

Mas não são apenas os grandes elefantes que estão se movimentando em meio ao fogo na floresta. Existe uma verdadeira batalha de e-commerce sendo travada por pequenas e médias empresas. De repente uma revoada de aplicativos surgiu no mercado para garantir aos consumidores mais tranquilidade, comodidade e segurança durante as compras, sem deixar os seus lares, o que é vital em tempos de coronavírus. Hoje é possível pedir meia dúzia de cervejas bem geladas no Zé Delivery ou fazer suas compras de supermercado no Rappi e aguardar a entrega no mesmo dia. Enfim, um mundo de facilidades como o consumidor nunca viu.

E pode apostar que o mercado on-line ainda tem muito a crescer, mesmo já tendo alcançado uma escala de dois dígitos; hoje já bate a porta dos R$ 112 bilhões podendo atingir R$ 162 bilhões até 2022, segundo órgão de pesquisas e entidades do comércio.

Agora é importante entender em que pé a empresa está e quais são os caminhos que terá de percorrer para atingir o cume da montanha. Nessa batalha constante a comunicação é a ponte de ligação para levar as estratégias e objetivos das empresas não apenas ao mercado consumidor, mas principalmente aos funcionários que serão responsáveis por conduzir o barco mar afora, com tempestades ou águas calmas.

Portanto, se sua empresa mantém os investimentos de comunicação em busca de potencializar o cumprimento de metas, de reescrever páginas de planejamento estratégico ou de estar mais preparada para novas disputas de market share, então, parabéns. Caso contrário, acredite, já passou da hora de tomar tal decisão; afinal, não há exército vitorioso em que a falta de comunicação é imperativa.

Comunicação de crise

 

Foto: Gerd Altmann por Pixabay

As empresas têm que lidar com o problema do Covid-19. Muitas informações e desinformações são veiculadas em segundos. O que seria prestação de serviço em alguns momentos, em outros, um desserviço. Diante disso, a comunicação tem papel fundamental para dirimir dúvidas, sanar problemas, repor as pessoas num objetivo comum, aumentar ações propositivas, abrir espaços para diálogos, focar no que é importante, elevar a participação e melhorar o nível de informação.

Seja no sistema home office ou presencial, funcionários precisam ter uma bússola orientadora para tranquilizar seu dia a dia e como amparo cognitivo para não ficar à mercê dos acontecimentos e devaneios comunicacionais inerentes aos momentos de crise. A empresa deve assumir o protagonismo e saber lidar com o seu público, ampliando o leque de comunicação para reduzir ruídos e antever soluções.

É sabido que as organizações são fundamentais na vida pessoal e social dos funcionários. Portanto, quando não há uma comunicação fluente junto a esse público, abre-se espaço para outros tipos de audiência. É preciso que a corporação tenha maturidade comunicacional em épocas de crise, políticas e canais de comunicação bem azeitados para serem usados e adaptados a cada momento.

Os executivos precisam se adequar ao papel de porta-vozes e exercer com maestria a responsabilidade de comunicação em todos os níveis, buscando dar o máximo de direcionamento, foco, tranquilidade, confiança e motivação para a travessia das tempestades que se anunciam de tempos em tempos.   

Uma empresa bem estruturada do ponto de vista comunicacional tem amplas chances de sair mais forte das crises que são inerentes em todas as épocas. Cuidar da saúde mental dos colaboradores com boas políticas de comunicação é fundamental para ter pessoas propositivas e preparadas para enfrentar desafios.

Não espere a crise passar para instituir uma nova percepção comunicacional de sua empresa. O momento é agora. Aproveite que já está em campo e faça o seu time jogar. Mas, corra, o placar é adverso e o relógio não vai parar.