“Melhore sua comunicação” traz coletânea de artigos

Capa - ISBN: 978-65-00-06019-5

 

O jornalista, Laércio Pimentel, acaba de lançar o livro “Melhore sua Comunicação”, uma coletânea de artigos que tratam de comunicação, marketing, propaganda e gestão corporativa e institucional. O trabalho reúne uma série de publicações ao longo de dez anos, mostrando alguns pensamentos, discussões, ideias e proposições sob a ótica do mundo comunicacional.

Os pensamentos relatados se misturam a teorias, práticas e provocações que retratam o cotidiano nas empresas, política e vida comum. Em todos os pontos, a comunicação é tratada como a ponte para a melhoria das relações humanas e das práticas de gestão empresarial.

Laércio Pimentel é jornalista, profissional de marketing e propaganda, com mais de 35 anos no mercado de comunicação, tendo atendido empresas como Grupo Votorantim, Merrel Lepetit, Aventis Pharma, Eli Lilly do Brasil, Cia. Suzano de Papel e Celulose, Motorola, Solvay, Duratex, Livraria Cultura, entre outras.

O livro pode ser encontrado através da editora Clube de Autores (clubedosautores.com.br), livrarias Cultura, Estante Virtual https://bit.ly/3oCoEYf ou Amazon (https://www.submarino.com.br/produto/2407379809/melhore-sua-comunicacao?pfm_carac=melhore). 

  

Comunicação gera resultados

 

A importância da comunicação interna para os negócios

by Pixabay

Imagine a cena: você como capitão em alto-mar, o navio em noite sombria rumo à colisão com um iceberg. Então, você entoa a ordem para que desviem a rota à estibordo, a fim de evitar o choque. Por sua vez, o Imediato recebe a ordem como bombordo. Estibordo, bombordo, estibordo, bombordo... os marinheiros em volta sem saber o que seguir. A colisão é inevitável. Numa empresa, a regra é a mesma: quando não existe uma comunicação eficaz, o resultado é sempre catastrófico.

Uma empresa precisa de um planejamento estratégico tal qual uma carta de navegação; ela dirá de onde estamos partindo, por onde navegaremos e onde queremos chegar. Sem isso, estamos ao bel-prazer das ondas, tempestades e contratempos inerentes a qualquer viagem. E a comunicação tem papel fundamental na sustentação desse planejamento, criando pontes entre pessoas, departamentos e setores vitais para o bom desempenho das tarefas, cumprimento de metas e alcance de objetivos. É a comunicação que estreita a relação entre líderes e comandados e estabelece um relacionamento maduro e propositivo.

Mas a importância da comunicação interna não registra ganhos apenas no ambiente interno. O atendimento, por exemplo, vital à prática de bons negócios e consolidação das relações externas, é construído a partir da gestão de recursos humanos internamente. Sem uma equipe madura, proativa, perceptiva e ajustada aos modelos de negócios presentes e futuros, não iremos longe na caminhada rumo ao crescimento e desenvolvimento organizacional. Os líderes devem ter como prioridade o desenvolvimento e a preparação de suas equipes para atender à demanda que bate à porta, especialmente hoje, em tempos de pandemia.

No Brasil, estamos diante de uma nova realidade que já era percebida, agora oficialmente declarada: entramos em recessão. Com a queda do PIB em 9,7%, temos novos desafios a frente, como bem conceitua o vice-presidente da Fiesp e presidente da Abiplast, José Ricardo Roriz Coelho: “A grande questão agora é o que vem pela frente, em um cenário com governo, empresas e famílias endividados, além do altíssimo número de desempregados. Há ainda a desorganização das cadeias produtivas, por causa do aumento de preços de matérias-primas referenciadas em dólar – matérias-primas que estão em falta para a maioria do setor industrial”. Surfando nas palavras do executivo, como não ter o foco voltado para a manutenção da comunicação interna se são justamente essas equipes as responsáveis por nos fazer transpor esse ambiente adverso? Ou seja, é hora de injetar combustível nessa área para acelerar o navio rumo ao alto-mar e distante de icebergs.

O contínuo compromisso do desenvolvimento organizacional é plataforma constante daquelas empresas que desejam superar obstáculos e promover um ambiente de inovações para antever as necessidades do mercado. O líder deve saber conduzir os negócios navegando no mar de tendências e não lutando contra ondas reais e imutáveis. É nesse ambiente que vai superar adversidades, contrapor vicissitudes do mercado, ditar novos rumos aos negócios e atingir o objetivo delineado. Como diria Confúcio: “Você não pode mudar o vento, mas pode ajustar as velas do barco para chegar onde quer.  

A força do bom atendimento movimenta milhões

 

  foto:  by Pixabay

O tempo passa, novas tecnologias surgem, teorias de marketing e técnicas de vendas se avolumam, mas o que continua o mesmo é a importância do bom atendimento.

Um largo sorriso, a cordialidade, boa disposição para tirar dúvidas já foram os cartões de boas-vindas de muitos estabelecimentos. Hoje, tudo mudou com a propulsão da internet, as redes sociais e o arsenal de aplicativos. As pessoas querem comodidade para escolher o que desejam comprar, para buscar informações, estabelecer comunicação com empresas e marcas, cotar produtos, efetivar compras, manter relacionamento pós-venda, dar opiniões e se fazer ouvir.

A tecnologia pode amparar todas as situações acima descritas, no entanto, não dá para abrir mão do aparelhamento humano como fator imprescindível para estabelecer o vínculo de comunicação. Pessoas precisam de pessoas em algum momento do relacionamento comercial, seja para dar start ao processo, seja no meio da transação para sanar dúvidas ou dar o impulso necessário à formalização do ato, ou mesmo no final para concretizar a negociação e estabelecer a ponte para futuros contatos.

Diante dessa realidade, é vital termos profissionais cada vez mais preparados para fazer uso dos artefatos comunicacionais e amparados pelos preceitos da inteligência emocional no trato com as pessoas. Sempre lembrando que empatia é vital para estabelecer a verdadeira comunicação.

Isto posto, voltamos ao campo da internet, lembrando que metade da população mundial está presente nas redes sociais. Segundo o relatório da Statista, são cerca de 3,8 bilhões de pessoas cadastradas em alguma rede social. Tal número é a prova de que empresas devem investir em estratégias de marketing e comunicação nas redes sociais para garantir sua participação de mercado, estabelecer diretrizes comunicacionais para amparar ações, criar elos de relacionamento com seus públicos e se fazer presente onde o povo está.

Outro dado interessante é apontado pela GlobalWebIndex: mundialmente, as pessoas gastam cerca de 150 minutos por dia nas redes sociais. No Brasil, o tempo é maior, 3h45 por dia conectados. Já é comum, principalmente entre os mais jovens, ter acesso simultâneo a diversas plataformas mesmo enquanto se vê TV, assiste uma palestra, participa de um evento.

Dentro dessa nova ordem é fácil deduzir que a empresa precisa encontrar seu espaço para não ficar no vazio. Achar a estratégia perfeita para estabelecer seu vínculo de relacionamento com os públicos que lhe são importantes é uma tarefa contínua e árdua, porém, necessária. Não dá mais para deixar tão importante desafio nas mãos “do estagiário”; é preciso uma leitura executiva sob a demanda, as estratégias, o posicionamento, as ações e aferições daquilo que está sendo praticado pela empresa.

Ressalto, o que parece óbvio nem sempre é percebido em sua essência. Senão, teríamos menos conflitos nas redes sociais e exemplos do que não fazer para desagradar seu público, como vemos todos os dias. É preciso definir políticas e práticas de comunicação para reger as ações diárias do que será dito em seus conteúdos distribuídos em formatos de posts. Com isso, é possível reduzir o campo de ruído comunicacional, evitando dissabores e traumas para a empresa, marca e produtos.

O bom atendimento é um conjunto de ações, seja pessoalmente ou digitalmente, com o objetivo único de satisfazer o público de cada empresa. Criar um ambiente de comunhão é salutar para o futuro dos negócios. O cliente quando aciona ou questiona uma situação, sempre espera ser ouvido. Esse é o principal fundamento da comunicação e do relacionamento entre as partes. Portanto, é isso que deve estar presente em toda a estratégia e práticas realizadas pela organização. Lembre-se: um cliente bem atendido é um propagador de sua marca e um problema a menos em sua história empresarial. E isso não tem preço.

 

A evolução da comunicação (Porque o mundo não é mais o mesmo)

 

Foto: Gerd Altmann by Pixabay

Hoje produzimos em dois dias a mesma quantidade de dados que a humanidade levou séculos para criar. Uma infinidade de dados está solta no espaço cibernético tal qual pepitas de ouro em um garimpo. É um céu cheio de estrelas pronto para ser desbravado.

Diante dessa realidade o que você faz? Senta e olha? Aposta na sua expertise e anos de experiência para lidar com os desafios? Ou se cerca de todas as informações, análises, ponderações e dados para tomar decisões de maneira mais assertiva possível?

O desafio é como ter mais previsibilidade, tomar decisões mais ágeis e inteligentes, como saber ler de maneira apurada todos os dados dispostos no universo web e convertê-los em matéria-prima para a tomada de decisões?

Como diriam os filósofos, as perguntas são mais importantes do que as respostas. Só encontramos o caminho certo quando fazemos as perguntas certas. Diante desse cenário, é preciso ter ferramentas e profissionais preparados para absorver os dados através de big data, business analytics, inteligência artificial, data mining.

A decisão que você precisa tomar hoje vai determinar o futuro: para onde sua empresa deve caminhar? Eu desejo usar armas do passado para as batalhas do futuro? Onde quero estar daqui 10 anos? Como quero estar daqui 10 anos? É preciso salientar que toda transformação desejada não acontece com uma liderança de braços cruzados. É preciso arregaçar as mangas e partir para o enfrentamento. Os desafios de um novo mercado já estão postos à mesa, é preciso se aventurar nesse universo de dados e encontrar seu espaço antes que sua concorrência o faça.

Mas afinal, o que são todos esses dados, essas informações soltas no ciberespaço? Trata-se de caminhos que a marca deve percorrer para alcançar e conquistar a mente e o coração do cliente. São pequenos pontos que você deve ligar um a um para chegar ao objetivo final, à realização de sua missão. O complexo ferramental comunicacional de dados é o que vai conduzi-lo ao posto de primeiro colocado nessa corrida diária.

Outro ponto importante na seleção de dados é a própria identidade de cada empresa, propósitos, missão. Portanto, deve ter seu jeito peculiar de galgar espaços, atingir metas, ocupar lugar na mente e no coração do consumidor. É preciso ter uma leitura diferenciada do emaranhado de dados soltos no ciberespaço. Ninguém é igual a ninguém e nem as empresas o são.

Quando fazemos o garimpo de dados, criamos um mapa de ações para um roteiro que devemos cumprir à risca se quisermos atingir metas e objetivos previstos no planejamento estratégico. É essa seleção de dados que fortalecerá a estratégia comunicacional da empresa para chegar até o cliente e consolidar sua posição no mercado consumidor.

O desafio é saber coletar os dados, fazer a seleção do que precisa e convertê-los em matéria-prima comunicacional para a consolidação dos negócios, compatibilização de cultura e valores, senso de pertencimento grupal, consumo seletivo de produtos e serviços. Através dos chamados algoritmos inteligentes é possível entender melhor o próprio negócio, antecipar tendências de mercado, criar cenários e gerar insights.

O futuro já está presente. A pandemia acelerou processos e impulsionou a prática naquilo que antes eram meros testes e teorias. Muitas empresas entenderam rapidamente o recado e estão fazendo a lição de casa para se manter competitiva no mercado e, mais do que isso, expandir seus horizontes rumo ao amanhã, que já é hoje.

 

Endormarketing fortalece a empresa

foto: Mohamed Hassan by Pixabay

Certa vez, deparei com o seguinte dilema: os funcionários de uma montadora, de tempos em tempos, tinham um ataque coletivo de mau humor e queda de produção, porém, sem nenhum significado aparente. Fomos a campo para uma pesquisa qualitativa e a resposta veio de várias constatações: todas as vezes que a empresa, em horário nobre, anunciava na Tv o lançamento de um novo modelo de automóvel, enquanto ouvia e via o acontecimento, o filho olhava e perguntava enfático: “você sabia, pai?” ou “você sabia, mãe?” Aquilo no íntimo de cada ser soava como uma traição; ele, o funcionário tão dedicado, tão abnegado, sempre pronto para fazer o melhor, era o último a saber que sua empresa estava lançando um novo modelo no mercado. Mas, nada poderia ser pior do que ser alertado sobre o novo lançamento pelo vizinho sabichão. Era o fim!

Algo que pode parecer uma bobagem, um fato corriqueiro na vida organizacional, pode gerar transtornos pela simples falta de comunicação. Isto demonstra que devemos sempre estar preocupados, ou melhor, antenados com as carências organizacionais, com aquilo que possa causar problemas, desmotivação, queda do padrão de qualidade, falta de criatividade, descompasso com o modelo de gestão e por aí vai.

O termo endomarketing foi cunhado por Saul Bekin, entre 1986 e 1995, cujo propósito foi estabelecer a prática do marketing institucional interno amparado pelas veias de recursos humanos para manter funcionários motivados, colaborativos e bem informados através de uma política de comunicação interna. Por meio da fundamentação do conceito, as empresas perceberam o quanto era importante manter uma equipe coesa do ponto de vista comunicacional, ampliando a confiabilidade mútua entre funcionários e empresa e estabelecendo uma nova rota de relacionamento que resultasse no melhor tratamento e entendimento do planejamento estratégico e na busca de seus resultados.

O propósito do endomarketing vem desafiando até hoje empresas de variados tamanhos pelo próprio despreparo de suas lideranças em conhecer e entender a importância de tal prática para o sucesso dos negócios como um todo. Ter funcionários bem assistidos do ponto de vista comunicacional é meio caminho andado para o aumento da produtividade, melhoria da qualidade de produtos e serviços, redução de turnover, satisfação, desenvolvimento pessoal e profissional, aumento da criatividade coletiva, redução de gastos, melhoria da performance individual e em grupo, agilidade e resultados.

Podemos apostar todas as fichas sem medo de perder que uma política de endomarketing bem implantada, assertiva e orientada para resultados é o combustível que toda empresa necessita para potencializar sua participação no mercado e aumentar seu poder de competitividade.

Não adianta querer simplesmente que as pessoas façam aquilo que imaginamos, é preciso que elas saibam que precisam fazer, por que, o que fazer, para que, como, quando e onde. É desse volume de entendimento que teremos um profissional preparado para enfrentar os desafios diários que se postam no dia a dia de uma organização. O planejamento estratégico só será entendido de corpo e alma se as pessoas estiverem preparadas e pré-dispostas ao envolvimento com a questão, senão é tocar serenata para surdo ouvir.

Estamos no século XXI, porém, fica claro e explícito que ainda existem lideranças modestas e comedidas no quesito desenvolvimento de recursos humanos e práticas comunicacionais. Isso é como um tiro no pé para quem precisa correr uma maratona.

De uma vez por todas, é preciso parar de confundir gastos com investimento. Carro não anda sem combustível. Pessoas precisam de preparo para superar expectativas. Todos temos que nos aperfeiçoar para seguir em frente. O mercado é moldado todos os dias pelas necessidades e novidades que se apresentam. Portanto, tenha o melhor time para entrar em campo todos os dias, pois, não existe mágica para ganhar campeonato.

O atendimento é a chave para a retomada

Imagem by Pixabay

Mesmo com a pandemia em curso muitas empresas já estão tomando as providências para uma retomada em larga escala. Mas o que fazer para reconquistar o tempo perdido, não deixar escapar os clientes e, quem sabe, abrir novos nichos de mercado?

A resposta está sendo construída com o auxílio de muitas ferramentas e plataformas, especialmente aquelas ligadas a internet (redes sociais, marketplace, aplicativos). No entanto, vale lembrar que não estamos lidando com máquinas, mas apenas fazendo uso delas. Portanto, o ser humano precisa de uma boa dose de atenção e percepção.

O segredo para a retomada é o atendimento que sua empresa presta ao cliente; como você percebe as necessidades mais latentes, aquelas que só vemos nas entrelinhas de um bom relacionamento.

Observo que o mercado, devido as dificuldades de contar com seu quadro habitual de atendimento ao público, se debate nas questões de como bem-atender aos clientes, garantir a qualidade do fluxo de informação e ainda pontuar serviços e produtos para a manutenção do relacionamento empresa-consumidor. Isso se dá com muita frequência seja em grandes empresas de telefonia, energia elétrica, tv a cabo ou nas pequenas e médias empresas, como lojas virtuais de roupas, supermercados, prestação de serviços etc.

O maior problema é sempre o mesmo (seja em hora de pandemia, ou em tempos de normalidade): as empresas desconhecem o atendimento que oferecem ao público. Os líderes organizacionais pecam porque acreditam que suas empresas cumprem com esmero a cartilha dos mandamentos de bom atendimento ao cliente, o que, na maioria esmagadora das vezes, não é verdade. Para saber como sua organização tem lidado com o público, basta pegar o celular e fazer uma ligação, comportar-se como um habitual consumidor e ouvir exatamente como será tratado. Alerta: você terá uma ingrata decepção.

É preciso tratar o cliente exatamente como qualquer um de nós gostaríamos de ser tratados. Não basta bons sistemas de atendimento (por favor, não cometa o pecado de achar que os complexos sistemas de atendimento eletrônico com aquelas vozes robotizadas são bons sistemas de atendimento), não basta fineza e educação, não basta atenção ao que o cliente pede, não basta agilidade e eficiência, é preciso acima de tudo oferecer aquilo que o cliente mais busca: solução.

Um cliente satisfeito é um consumidor garantido, uma propaganda positiva boca em boca, uma venda presente e outras tantas futuras sob a digital de bom atendimento. Hoje, é preciso ter todas as ferramentas disponíveis para ajudar no contato com os clientes, ter uma equipe bem preparada para saber fazer uso dessas ferramentas e qualidade pessoal de atendimento. É preciso descobrir os anseios do consumidor pós-pandemia, daquilo que ele possa a vir precisar, de como oferecer seus produtos e serviços sem ser invasivo, com a justa proposição de levar soluções para tornar o dia dele melhor.

Nem sempre um cliente está pré-disposto a adquirir um produto ou serviço, no entanto, com a janela certa aberta diante de seus olhos, tudo pode mudar. Sentir como um vinho ou uma roupa pode ajudá-lo a ter um dia mais alegre e leve diante das adversidades do momento, pode ser o caminho para apresentar uma oferta, acompanhada por um belo desconto promocional, facilidade para pagamento, rápida entrega e um pós-venda com gosto de “quero mais”.

Nesse momento de pandemia, multiplique seus esforços na melhoria do atendimento aos clientes, é isso que vai garantir a sua sobrevivência no mercado e potencializar a estratégia de retomada rumo ao sucesso.