O atendimento faz toda a diferença

Empresas de pequeno, médio e grande porte têm algo em comum: necessitam mais do que imaginam do bom atendimento para dar sustentação aos negócios. Hoje é imprescindível ter uma equipe azeitada para entender a importância de cada pequena ação quando se representa uma empresa. E não é apenas o proprietário, diretor ou gerente que têm a responsabilidade de ficar bem na foto com a clientela. Já vi um mau atendimento na portaria ser responsável pelo cancelamento de um contrato de exportação porque o recepcionista resolveu brincar com o sotaque espanhol de um grupo de executivos que aguardava enquanto alguém vinha buscá-los na portaria. Também é corriqueiro vermos pedidos de cancelamento de comida pelo atraso ou mesmo por uma indelicadeza cometida pelo atendente ao não saber responder adequadamente uma indagação ou lidar com a emoção de quem está do outro lado da linha.

Poderíamos ficar o dia inteiro falando dos problemas causados pela má qualidade de atendimento de empresas telefônicas, Tv a cabo, planos de saúde, pizzarias e toda sorte de mercado que possa existir. Mas, ao invés dos problemas, é melhor se concentrar na solução. Assim, a primeira coisa que devemos identificar, apesar de óbvio, é que a fonte de solução está justamente onde nasce o problema, no ser humano.

Pessoas despreparadas ou desmotivadas para entender os problemas de quem lhes procura para obter uma solução é muito comum, mas não deveria. Algumas empresas utilizam-se da sombra do “mas nós damos treinamentos” para justificar o que é injustificado para um cliente. Profissionais de qualquer escalão não se moldam apenas por receber um treinamento que não tenha forte apelo comportamental para a absorção de técnicas aplicadas ao dia a dia. Se não entender o motivo do porquê está fazendo o que está fazendo, nada terá sentido.

Costumo dizer que há uma linha clara sobre bom ou mal atendimento, a qual passa pela construção do pensamento ao receber uma indagação, como aquilo gera a emoção que resulta numa ação positiva ou negativa, sempre dependendo do que o atendente faz com aquilo que sabe e percebe. É primordial entender que as pessoas quando ligam para reclamar ou indagar já estão num padrão de decepção com o produto ou serviço; o desafio é interpretar tais sentimentos e oferecer novos caminhos comunicacionais para a resolução do problema e satisfação do cliente.

Um mesmo problema pode se tornar ainda maior ou ser reduzido a pó dependendo de como o atendente irá conduzir a conversa que o levará até a solução ou ao caos completo. Preparar pessoas para enfrentar tais desafios é o maior desafio que as organizações têm nos dias de hoje. No entanto, poucas conseguem compreender como é fundamental ter equipes preparadas para enfrentá-los e construir uma reputação duradoura e contínua que fortaleça os laços de relacionamento presente e futuro, garantindo a perpetuação dos negócios e a manutenção da fidelidade duradoura.

Uma dica: se você acha que sua empresa é perfeita do ponto de vista do bom atendimento, procure telefonar para a sua central de atendimento, SAC ou quem é responsável pelo primeiro contato telefônico ou por redes sociais, faça algumas indagações, procure resolver um suposto problema; tenho certeza de que você terá uma surpresa – só não posso garantir que será prazerosa.

Comunicação gera sinergia

Um time de futebol não funciona por partes, uma empresa também não. É o conjunto em plena sinergia que gera bons resultados.

Jogadores talentosos são importantes para suas equipes, mas é a conexão de todos que gera o Uno. Uma equipe alinhada, focada e inspirada para grandes realizações é quase imbatível. Na empresa acontece o mesmo, só que não há percepção de gestão quanto a essa realidade. Existe uma grande dificuldade em traduzir o planejamento empresarial para as diferentes camadas dentro da organização. E depois disso, fazer com que cada um sinta-se responsável pela parte que lhe cabe na execução do planejado.

O planejamento estratégico não é apenas um mapa de onde está, para onde vai e como. É também a cartilha de como será essa viagem, quais desafios irão encontrar, que atitudes tomar diante dos desafios e, até mesmo, como se preparar para enfrentar o inevitável. Se tudo isso estiver somente na mente de diretores e gestores, é fato que o fracasso baterá à porta mais cedo ou mais tarde. O grupo funcional precisa saber o que lhe cabe como missão diante do trajeto que se tem a percorrer. Somente assim poderá responder adequadamente quando for desafiado. Por isso, é importante ter um programa de comunicação que faça tais informações fluírem naturalmente pela organização assim como o sangue flui pelo corpo humano.

Para cumprir as diretrizes empresariais é preciso que a comunicação também seja estratégica e não apenas pontual para resolução de problemas. Uma organização dotada de uma política de comunicação estruturada em todos os ambientes está sempre preparada para enfrentar desafios, inovar e manter o nível de competitividade diante do mercado; o grupo funcional sempre estará pronto para responder com o cumprimento de metas e objetivos traçados.

A palavra sinergia, de origem grega, significa ação ou esforço simultâneos, ou seja: cooperação. A sinergia empresarial é uma soma de esforços para integrar os colaboradores, além de alinhar metas e objetivos para que todos trabalhem de forma harmoniosa e produtiva. Essa é a alma de qualquer planejamento estratégico retroalimentado por uma comunicação sustentável. Isso faz com que todas as ações dentro da organização fluam de maneira natural, diminuindo a resistência, tempo de execução de tarefas, geração de resultados.

O processo comunicacional é o condutor seguro para fazer com que tudo aconteça. Investir na “oxigenação organizacional” favorece substancialmente o alcance dos objetivos traçados. Por isso, programas de comunicação interna são de suma importância para fortalecer o fluxo de interação e sinergia entre todos os integrantes da empresa, fazendo com que joguem como um time, conhecendo seus talentos, limitações, estratégias, táticas e seus diferenciais para chegar sempre bem ao final de cada campeonato.

A chave do bom atendimento

O mundo mudou significativamente. Sabemos que os meios digitais hoje são quase totalidade em todos os modelos de negócios. A inteligência artificial deixou o universo dos filmes de ficção e se tornou realidade no dia a dia do mais humilde cidadão de qualquer parte do planeta. Contudo, a sustentação das empresas de quaisquer segmentos é o atendimento. É isso que serve de ponte para a consolidação de vendas e, mais importante, para ramificação de relacionamentos e negócios futuros.

Aquela pessoa que precisa de assistência porque sua linha telefônica ou sua assinatura de TV deixou de funcionar, ela tem o desejo imediato de falar com alguém que resolva o seu problema rapidamente. A grande maioria das empresas investem volumes consideráveis na profusão da inteligência artificial para fazer esse meio de campo, num desafio diário em substituir o contato humano pela eficiência da máquina e autonomia do cliente em buscar o que precisa. No entanto, o caminho é árduo, visto que o volume de reclamações acerca da precisão do atendimento ainda é alto. As pessoas vão de uma tecla a outra buscando, num labirinto de “escolha sua opção”, aquilo que procura, a solução do seu problema.

Mas qual seria a chave do bom atendimento? Como conciliar modernidade com satisfação do cliente?

O caminho ainda passa pelo universo do entendimento humano. É preciso utilizar empatia.

Você só sabe o que um cliente deseja quando faz a troca de paradigma e absorve a consciência de estar do outro lado do balcão. Só assim percebe na pele o que é importante naquele momento em que busca solução para um determinado problema. Vivenciar o outro lado é condição sine qua non para desenvolver empatia e encontrar os caminhos para a solução dos problemas dos clientes. Assim, é possível mapear e criar estradas amparadas pela inteligência artificial para sanar dúvidas, encontrar respostas e alcançar a tão sonhada satisfação do cliente.

É claro que cada modelo de negócio deve destrinchar o seu próprio terreno, criar mapas e caminhos para a melhor solução. E até dentro do mesmo modelo de negócios há distinção de uma empresa para outra devido as variadas categorias de produtos ou serviços. Então, não se engane em utilizar o mesmo mapa de uma empresa para outra, pois, certamente, vai dar em porta errada.

Construa seu mapa de soluções de problemas passo a passo, buscando ser preciso, rápido e eficaz. A maestria do bom atendimento é e sempre será o grande diferencial para a realização da venda e a manutenção de clientes durante a existência de qualquer corporação. É o seu salvo-conduto para o presente e o futuro.

Criando pontes de comunicação

Imagem de Tim Hill do Pixabay

O grande desafio nos dias atuais é estabelecer uma comunicação de entendimento no qual as pessoas dissociem suposições em detrimento de assertividade. É imperativo derrubar os muros dos achismos e as conclusões emocionais que levam muitas vezes ao ambiente de caos e desfavorecimento das relações humanas.

Quantas vezes nos deparamos nas redes sociais com batalhas em torno de temas fúteis ou, quando importantes, carregados de crenças pessoais e distantes de análises com embasamentos em fatos e verdades. A defesa daquilo que acreditamos ser o certo é mais importante do que a própria realidade. Por isso, cada vez mais as redes sociais são campos minados e desafiadores para quem deseja simplesmente estabelecer uma comunicação virtuosa e construtiva.

Vencer os obstáculos cognitivos e os medos internalizados de cada ser humano são barreiras constantes ao princípio da boa comunicação. Cada vez mais temos o papel de criar distanciamento dessas infrutíferas discussões e abrir novas temáticas para o aproveitamento pessoal, profissional e social buscando mais a reflexão e menos a discussão de opiniões. Sim, sei que é um desafio hercúleo, porém, uma tarefa a ser perseguida.

O entendimento entre as pessoas é cada vez mais desafiador, pois as variáveis são inúmeras e carregadas de sugestionamentos pessoais em busca apenas de validar aquilo que se acha correto. Como nos desvencilharmos dessa armadilha comunicacional? Seguindo o preceito culinário, não demos jogar pimenta naquilo que já está apimentado. O correto é colocar condimentos que atenuem aquele paladar picante. Na comunicação também é assim. Não devemos estimular a discussão para saber quem tem a razão, mas podemos criar pontes para a troca de paradigma e buscar novas visões que possam ser desfrutadas sob o mesmo ponto de vista.

O aperfeiçoamento das relações humanas só pode acontecer quando há proposição de entendimento e crescimento mútuo entre as partes que estabelecem diálogos. É claro que em meio a uma centena de pessoas num ambiente aberto de discussão sempre haverá um ou mais interessados apenas em suas posições pessoais, arraigadas na defesa de valores que lhe são caros. Esses casos, sugiro o distanciamento até como uma maneira da própria pessoa estabelecer entendimento de si mesma de maneira solitária, ou, numa visão popular, não fique batendo palmas para louco dançar.

A criação de boas relações comunicacionais, seja no ambiente corporativo ou pessoal, se dá principalmente com o entendimento entre as partes. Quando falo de entendimento não quer dizer que todos os lados vão concordar em tudo, mas que vão compreender o ponto de vista de cada um, respeitá-lo e tentar buscar similaridades ou até mesmo um terceiro ponto de vista comum.

Criar pontes de comunicação talvez seja o grande desafio para os próximos anos. Precisamos investir tempo, talento e habilidades pessoais para construir relações duradouras, seja no campo pessoal ou profissional. Por isso, da próxima vez que entrar numa rede social, seja de maneira pessoal ou profissional, pense naquilo que verdadeiramente espera alcançar quando vai postar.

Empresas, preparem-se! O mundo mudou

        Um dos principais motivos pelo qual as pessoas compram produtos de uma empresa é porque elas confiam naquela marca, a tal credibilidade. Os tempos mudaram e novos componentes foram adicionados ao portfólio de atratividade corporativa. Pesquisas apontam que 97% das pessoas esperam uma participação maior das empresas nos quesitos responsabilidade social e sustentabilidade. Já não basta produzir e vender, é preciso muito mais.

        A responsabilidade social se traduz, de forma voluntária, pelas ações e práticas empresariais que promovam o bem-estar dos públicos internos e externos. E a prática de sustentabilidade diz respeito ao processo de produção, distribuição, venda e pós-vendas sem agressão ao meio-ambiente. No entanto, tal definição ganhou novos componentes nos últimos anos e impelem as organizações a serem coparticipantes das políticas sociais e ambientais que atingem a vida comum dos cidadãos. Diante dessa premissa, muitas empresas se vêm numa encruzilhada ainda sem saber quais passos darem para não tropeçar nas próprias pernas. 

        A princípio, todas empresas devem ter sua própria cartilha de gestão sobre práticas e ações acerca de responsabilidade social e sustentabilidade, um documento de consulta para todos os níveis da organização, a fim de que saibam o que fazer em cada situação distinta, preditiva e preventiva. Os problemas dessa natureza batem à porta e não é nada salutar esperar a porta cair para girar a maçaneta. A empresa deve saber antever situações diferenciadas e agir preventivamente em cada uma delas. Se alguém ainda acha trabalhoso e dispendioso adotar tais critérios de gestão é porque ainda não computou os prejuízos decorrentes de uma imagem arranhada. 

         O processo de comunicação é uma ponte essencial a ser construída permanentemente por todo o esteio da organização, visando integração entre pessoas, ações e práticas diárias que denotam o desenho da imagem institucional da empresa para os stakeholders. Todos são responsáveis pela gestão da imagem da organização, pois a empresa é um ser vivo que atua de diversas maneiras perante a sociedade como um todo; já não basta pagar impostos, gerar empregos, produzir e vender produtos, é preciso ser maior, é preciso fazer mais.

        Adotar políticas públicas de relacionamento com todos os públicos, ter empatia social com o entorno onde vive e atua são condições sine qua non para a manutenção das marcas e projeção de imagem para o presente e futuro. Temos vários exemplos de organizações que deixaram de fazer a lição de casa e têm sua imagem estampada nas telas, redes sociais, ondas de rádio e folhetins. Os fatos repercutem junto à bolsa de valores, acionistas, governos, entidades diversas, sociedade como um todo. Aqueles que não enxergarem tais obrigações como ofício do dia a dia terão, certamente, problemas mais cedo ou mais tarde. 

        A cidadania deixou de pertencer ao homem comum; faz parte de todos que habitam lugares comuns dentro do mesmo planeta; independente de pessoas físicas ou jurídicas todos têm responsabilidades para repartir, só assim podemos trilhar o caminho do crescimento mútuo.

 

“Melhore sua comunicação” traz coletânea de artigos

Capa - ISBN: 978-65-00-06019-5

 

O jornalista, Laércio Pimentel, acaba de lançar o livro “Melhore sua Comunicação”, uma coletânea de artigos que tratam de comunicação, marketing, propaganda e gestão corporativa e institucional. O trabalho reúne uma série de publicações ao longo de dez anos, mostrando alguns pensamentos, discussões, ideias e proposições sob a ótica do mundo comunicacional.

Os pensamentos relatados se misturam a teorias, práticas e provocações que retratam o cotidiano nas empresas, política e vida comum. Em todos os pontos, a comunicação é tratada como a ponte para a melhoria das relações humanas e das práticas de gestão empresarial.

Laércio Pimentel é jornalista, profissional de marketing e propaganda, com mais de 35 anos no mercado de comunicação, tendo atendido empresas como Grupo Votorantim, Merrel Lepetit, Aventis Pharma, Eli Lilly do Brasil, Cia. Suzano de Papel e Celulose, Motorola, Solvay, Duratex, Livraria Cultura, entre outras.

O livro pode ser encontrado através da editora Clube de Autores (clubedosautores.com.br), livrarias Cultura, Estante Virtual https://bit.ly/3oCoEYf ou Amazon (https://www.submarino.com.br/produto/2407379809/melhore-sua-comunicacao?pfm_carac=melhore). 

  

Comunicação gera resultados